Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen

Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen

Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was voldoende aanleiding voor, erkent huidig director Olivier Martens. Inmiddels is het tij gekeerd. De organisatie reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren. Voorzichtig positieve reacties van klanten en vakpers zijn het gevolg.

De dochteronderneming van de in Luxemburg gevestigde M7 Group biedt internet-, televisie-, interactieve televisie-, en telefoondiensten voor de particuliere markt. Dat doet de organisatie met ongeveer tweehonderd medewerkers, met inbegrip van externe support op het gebied van online en offline klantenservice.

Terecht kritisch

“Twee jaar geleden waren de klachten terecht kritisch. De laatste anderhalf jaar heeft er echter een enorme verbetering plaatsgevonden. Maar we zijn er nog niet. Uiteindelijk hebben we pas ons doel bereikt, indien klanten Online.nl automatisch associëren met prima producten en prima service. Dat ze als vanzelfsprekend positief over ons oordelen.”

 

Dagen zonder internet zitten of een haperende verbinding, daar kun je vandaag de dag als internetserviceprovider niet mee thuiskomen. Internet is verworden tot een noodzakelijkheid, haast een levensbehoefte als een dak boven je hoofd en water uit de kraan.


“Internet is nog nét geen nutsvoorziening. Ik heb weleens een onderzoek ingezien waarin mensen aangaven liever een aantal uren verstoken te zijn van water dan van internet. Kortom, het moet het gewoon altijd doen.”

 

Daarom heeft de organisatie de klant nu scherp op de radar. Online.nl luistert klantgesprekken mee, gaat bij klanten op bezoek en houdt workshops met vertegenwoordigers van verschillende afdelingen, met het doel om te leren van elkaar. Daarnaast verstuurt het bedrijf sinds enige tijd automatisch surveys van Klantcontact Monitor na een bezoek van een monteur of na contact met het contactcenter.

 

“Dat je continu bezig bent met klanten, jezelf laat verbeteren en verrassen als gevolg van klantinput en workshops. Dat alles stimuleert tot creatieve ideeën, dat werkt goed. We willen klanten zoveel als mogelijk van dienst zijn. We behandelen elke klantcase als een individueel proces, maar willen wel dat de oplossing structureel kan worden toegepast, herhaalbaar is. Dat is nog weleens een opgave, om het onderscheid te maken tussen een incidentele en een structurele klantoplossing.”

Verbeterpotentie

Bij de internetprovider is de klanttevredenheidsscore bij uitstek de leidende KPI. In wekelijkse managementvergaderingen is dat een terugkerend onderwerp: wat gaat goed, wat kan beter? Een verbeterteam ziet reikhalzend uit naar klantfeedback. Die voedt de verbeterpotentie van de organisatie. “Wat klanten daarvan merken? Veel én weinig. We hebben een lange lijst met verbeteringen doorgevoerd. Maar tegelijkertijd vraag ik me af: hoe bewust zijn klanten daarmee bezig? Als je abonnement goed bevalt, je geen redenen hebt om contact te zoeken, wat merk je dan van de veranderingen die we doorvoeren?”

 

Toch wil Martens wel enkele klantgerichte aanpassingen benoemen. “Denk aan de introductie van chat, waarmee we doelgericht de e-mailcontacten hopen te verminderen. E-mail is eenrichtingsverkeer, indirect, leidt vaak tot vragen en herhaalcontacten. Via chat interacteren we op een informele manier, weten we beter wat de klant wil en vraagt en zijn vraag of probleem sneller oplossen.”

Binnen een uur hersteld

Ook het betalingsproces is versimpeld, verloopt volautomatisch, via iDEAL. Als daar een internetafsluiting aan vooraf is gegaan, is die verbinding binnen een uur weer hersteld. Eerder kon dat wel een of twee dagen vergen. Daarnaast is de organisatie actief met webcare via Facebook, Twitter en YouTube. “Klanten praten nu eenmaal ook op andere plekken over je bedrijf. Daar moet je bij zijn.”

 

“Met procesaanpassingen als deze zijn we meer van deze tijd. De contactcentermedewerkers beschikken over tools waarmee ze veel meer inzichten hebben in de complete, actuele status van een klantcase. Daarnaast willen klanten meer selfservice, ook zelf de mogelijkheden hebben om een issue op te lossen. De FAQ’s passen we hier op aan.”

 

Dat de organisatie de weg omhoog weer heeft gevonden, is ook door de vakpers niet onopgemerkt gebleven. ‘De investering in de dienstverlening en de klantenservice van triple play-aanbieder Online.nl door moederbedrijf M7 Group heeft ervoor gezorgd dat de aanbieder de goede weg weer heeft gevonden’, vermeldt TotaalTV.

Interview

“Een interview als dit had ik een jaar geleden niet gedaan. Maar klanten zijn nu op een aantal vlakken weer voorzichtig positief.” Zonder exacte cijfers te willen noemen: “We komen van een ruime onvoldoende en scoren nu een goede voldoende. Vergelijk je ons met anders serviceproviders dan zitten we in de middenmoot. Qua bereikbaarheid scoren we wel hoger dan een topper als XS4All, blijkt uit mystery-onderzoek door de Consumentenbond van eind 2017. Dat zijn bemoedigende ontwikkelingen.”

 

Maar weten klanten dat ook, en dan met name slapende klanten die jaren terug voor het laatst contact met de organisatie hadden? De vraag stellen is hem beantwoorden. “Dat is iets wat we te weinig delen. Voor komend jaar hebben we het voornemen meer te gaan communiceren over de positieve veranderingen die we doormaken.”

Artikel door Maxim Renders, hoofdredacteur Klantcontact.nl.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....