Klantfeedback helpt te verbeteren

Klantfeedback helpt te verbeteren

Klantfeedback helpt te verbeteren

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?'

Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het succesvolle seminar: 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?'. Onder de aanwezigen waren veel gemeenten en (semi-)overheidsinstanties voor wie klanttevredenheid hoog in het vaandel staat. Wat is de drijfveer van deze organisaties om hun klanttevredenheid te verbeteren?

Alle sprekers laten op geheel eigen wijze zien hoe zij op een innovatieve manier met klantfeedback bezig zijn. Ook uit de zaal blijkt hoe groot de betrokkenheid richting de klant is. Komt dit door de langdurige en vaak onontkoombare relatie? De klant kan niet zomaar overstappen naar een ander waterbedrijf of gemeente, waardoor de noodzaak tot een goede relatie groot is. Bovendien vergelijkt de klant deze bedrijven in een adem met giganten op het gebied van klanttevredenheid, zoals een Cool Blue.

Waternet

Thomas en Tanah van Waternet hadden de eer om de eerste sessie af te trappen. Hun KlantLab gooide hoge ogen bij alle bezoekers. Dit indrukwekkende initiatief, waarbij feedback op allerlei manieren wordt verzameld, draait nu een jaar bij Waternet. Verbeteringen komen vanuit de klant en zijn bepalend voor de strategie, waarbij Waternet zich baseert op onder andere live user tests en ECG-tests. Het is vooral veel uitproberen en leren wat wel en niet werkt”

Sociale Dienst Drechtsteden

Voor Christian Illegems van de Sociale Dienst Drechtsteden is feedback minstens zo belangrijk. “Begin met de klant, dan pas met de regels”. Door middel van driver analyses zijn zij tot vijf kernwaarden gekomen die zij door hebben vertaald naar de 5 B’s van de Sociale Dienst Drechtsteden: beleefd, behulpzaam, betrokken, begrijpelijk en betrouwbaar. Deze waarden zijn organisatie breed doorgevoerd, waarbij aan ieder detail wordt gedacht. Zo heeft de wachtkamer de allure van een echte ontvangstruimte met een hoog Starbucks gevoel en krijgen de medewerkers een hospitality training.

 

Logius

Ron Apontoweil heeft met Logius de pittige taak om een van het grootste klantenbestand van Nederland tevreden te houden. Met diensten als DigiD en MijnOverheid ontvangen zij een enorme hoeveelheid feedback. Hierbij is het creëren van draagvlak en een goede uitleg binnen de organisatie essentieel. Dit doen zij door van te voren al na te denken wat zij met de resultaten gaan doen. Hier is zelfs een speciaal kwaliteitsteam mee bezig. Op deze manier heeft Logius de implementatietijd op essentiële waarden binnen het proces aanzienlijk weten te versnellen.

 

Gemeente Ooststellingwerf

Hester van der Schaaf gaat met de gemeente Ooststellingwerf voor excellente dienstverlening. Dit doet zij samen met inwoners en collega’s. Uit feedback blijkt dat klanten uiteenlopende zaken binnen hun gemeente opmerken en graag op de hoogte gehouden willen worden over de voortgang hiervan. Om aan deze behoefte te kunnen voldoen heeft de gemeente de verbeter de buurt app ontwikkelt als feedbackmodule. De app is een groot succes die eenvoudig is in gebruik.


Aan het einde van middag daagde Hester alle bezoekers flink uit met een quiz om de kennis omtrent klanttevredenheid te testen. Tussen de sessies door werd er flink gediscussieerd en genetwerkt. Over een ding is iedereen het eens: klantfeedback is en blijft continu in ontwikkeling.

Artikel geschreven door Fleur Le Guen, Customer Experience Specialist bij KCM.

Kon je er niet bij zijn, maar wil je wel weten waar het seminar over ging? Vraag dan hier de presentaties aan!

Lijkt het jou leuk om de presentaties terug te kunnen zien, of was je er niet bij? Niet getreurd; als je hieronder je gegevens achterlaat sture wij jou de presentaties toe!

 

Naam: *
E-mailadres: *
Telefoonnummer: *
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....