Utrechtste brandstof om continu te verbeteren

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een stapje verder en meet structureel de tevredenheid over de wijze waarop een klacht is afgehandeld. Spannend? Zeker. Want kun je een klachtindiener ooit echt helemaal tevreden krijgen? En wat is er eigenlijk nodig om echt van klantsignalen te kunnen leren? Cindy Piket (rechts op de foto) en Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht zien in klachten de brandstof om de gemeente stap voor stap klantgerichter te maken.

Een klacht indienen bij de vierde stad van Nederland – er wonen circa 350.000 inwoners – kan op allerlei manieren: aan de balie, via een brief, het klantcontactcentrum en een e-formulier. Met name dit online formulier geniet de voorkeur bij de meeste Utrechters.

 

De aanleiding voor een klacht blijkt even divers als er inwoners zijn. De temperatuur in een wachtruimte was onaangenaam, een sms’je van de gemeente werd niet begrepen, een ambtenaar stond een burger niet vriendelijk te woord of het stadskantoor is niet toegankelijk genoeg. Al die klachten belanden in het zaaksysteem dat binnen de gemeente in gebruik is.


Vuistregel

Nadat een klacht op een uniforme manier in dit zaaksysteem is geregistreerd, ontvangt de bewoner een ontvangstbevestiging én een zaaknummer. De centrale klachtencoördinator, of een van decentrale coördinatoren verspreid over de organisatie, gaat er vervolgens mee aan de slag. Binnen vijf dagen na het indienen van de klacht wordt er telefonisch contact opgenomen met de klager. Dat is de vuistregel. Daardoor kan de klager eerder zijn verhaal kwijt, wat snel tot een oplossing leidt.
 

Klachtbehandeling gemeente UtrechtKlachten mogen dan divers zijn, de behandeling ervan is in detail uitgedacht. Cindy Piket en Jolanda Meijer, beiden werkzaam bij het Team Centrale Klachtencoördinatie van de gemeente Utrecht, lichten dit toe.

“Het belangrijkste is dat niet de gemeente, maar de klager bepaalt op welke manier hij wil dat zijn klacht wordt behandeld. Als dat op een eenvoudige, informele manier kan, dan is dat vaak het prettigst. Maar een klager kan ook behoefte hebben aan een hoorzitting, een verslag daarvan en een officiële afhandelingsbrief.”


Driegesprek

“Ging de klacht over een ambtenaar, dan is een ‘driegesprek’ het uitgangspunt. Met klager en beklaagde wordt dan gezamenlijk gesproken, waarbij zij op elkaar kunnen reageren. Hiermee voorkomen we dat iets blijft onderbelicht en kunnen we de kou uit de lucht halen.”
 

Maar een razendsnelle oplossing van een klacht is niet per definitie waar het om draait, benadrukt het duo. “We zijn druk bezig om de organisatie ervan te doordringen dat de oplossing niet altijd in de praktische hoek ligt. In algemene zin zijn we geneigd problemen direct op te lossen. In feite vullen we daarmee de behoefte van de klager al in. Maar wil die dat wel? Heeft die niet een andere behoefte?”

 

Spijt

“Wil die niet liever een gesprek voeren en horen dat het de betreffende ambtenaar spijt dat dingen niet goed zijn gelopen? Om daar achter te komen, kunnen we het de klager maar beter gewoon vragen.” Een wereld van verschil, wat het nodige aan inzet en geduld verlangt van de medewerkers.

 

Hetzelfde geldt voor het leren van klachten: een ander aandachtspunt waar beiden de nadruk op leggen. Immers, als je klachten ziet als brandstof om de organisatie stap voor stap klantgerichter te maken, dien je open te staan om oud gedrag of een bestaand proces te veranderen. “Klachten zie je daarbij niet als bedreigend, maar als kans om de organisatie beter te maken. Niet het aantal klachten is bepalend, maar dat je ervan leert.”

 

Dat een organisatie kan leren van klachten, is niet nieuw. “Maar om die rol in de leercyclus goed te kunnen invullen, moet de klachtbehandelaar zelf ook openstaan voor feedback en willen verbeteren. Daarin heeft de gemeente Utrecht mooie stappen gemaakt.”


Ontnuchterende 4,8

Een eenmalig onderzoek naar de tevredenheid over de klachtbehandeling van enige tijd terug kwam op een ontnuchterende 4,8 uit. Dat moest beter kunnen. Zowel bestuur als directie waren van de noodzaak hiervan direct overtuigd. Probleem was echter dat dit onderzoek niet aangaf wat er waar niet goed ging.

 

Kortom, het cijfer was niet goed te duiden. De module klachtbehandeling van de Klantcontact Monitor, waarmee de organisatie een jaar terug van start ging, brengt hierin de gewenste verandering. Daarmee achterhaalt de gemeente de klanttevredenheid over de klachtbehandeling en kan deze continu monitoren. Op die manier kan ook worden gezien of aanpassingen leiden tot meer tevredenheid.


Gegrond of ongegrond?

Klachtbehandelaars gemeente UtrechtJolanda en Cindy lichten toe: “Iemand die een e-formulier gebruikt, sturen we na afloop van de klachtbehandeling een tevredenheidsenquête toe. Daarin vragen we: wat vond u van de klachtbehandeling? En: wat vond u goed en wat kan er beter? Daarnaast vragen we wat het belangrijkste aspect is dat leidt tot de (on)tevredenheid.”

 

“Zo zit er ook een wegingsfactor in de feedback, zodat we prioriteit kunnen stellen in onze acties. Bovendien kunnen we de feedback koppelen aan het organisatieonderdeel waar de klacht is behandeld en of de klacht gegrond of ongegrond was. Zo kunnen we zien waar het goed gaat en waar we moeten verbeteren.”


Meer duiding

Als de klager aangeeft hiervoor open te staan, belt de gemeente met degene die een enquête heeft ingevuld. “Door echt te luisteren naar de respondent, krijgen we meer duiding over de gegeven beoordeling.” Zo blijkt regelmatig dat een klager de enquête invulde door onvrede over de uitkomst, terwijl uit het gesprek blijkt dat de klachtbehandeling zelf als zorgvuldig is ervaren.

 

“Dat is informatie die je niet uit cijfers krijgt. Maar die is wel heel belangrijk voor de duiding van de cijfers. Als iemand niet blij is met de uitkomst, kleurt dat logischerwijs ook zijn oordeel over de behandeling. Bovendien krijgen we in die gesprekken vaak duidelijker waar de verbetermogelijkheden liggen.”
 

Cultuuromslag

Zowel de organisatie laten leren van klachten, als de klachtbehandelaren laten leren van de klanttevredenheidscijfers, vraagt nog best wat cultuuromslag en inspanning, geeft Cindy aan. “Maar als wij vanuit klachtbehandeling een mooi voorbeeld kunnen zijn, kan dit hopelijk brandstof zijn voor de gemeente om almaar klantgerichter te worden. Om dit te bereiken, willen we afdelingen bij elkaar in de keuken laten kijken. Zo leer je van het leren van anderen.”

 

Artikel door Maxim Renders, hoofdredacteur klantcontact.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....