De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht bijeen om inspiratie op te doen. Ook wisselden ze aan de hand van ‘best practices’ kennis en ervaringen uit.

 

Dr. Pierre Thomassen aan het woordWe organiseerden samen met eSpecialisten, KSM Fabriek en Quality Support voor de tweede keer de Dag van de Klantgerichte Overheid. Toen we de website lanceerden en in onze netwerken ruchtbaarheid gaven aan het event waren alle kaarten al snel uitverkocht. Vorig jaar kwam uit de evaluatie dat de deelnemers meer praktijkvoorbeelden en meer kennis wilden delen, waardoor we dit jaar het maximum op 100 deelnemers stelden en vier decentrale kennisbijeenkomsten in de middag planden.

 

Quality Support had al contact met dr. Jean Pierre Thomassen (auteur van onder andere het boek ‘De klantgerichte overheid’) en een lezing van zijn kant was snel geregeld. Een inspirerend verhaal over de toegevoegde waarde van een doordacht kwaliteitshandvest. Een houvast voor zowel commerciële als non-profit organisaties om meetbare kwaliteit te leveren en verwachtingen van klanten te managen.

 

Ferry Monsma, directeur klantenservice van Caiway, de op een na grootste aanbieder van glasvezel in Nederland en winnaar van de ProviderMonitor van de Consumentenbond, vertelde open over geleerde lessen tijdens calamiteiten. Afgelopen jaren heeft hij met KCM de klantbeleving gemeten en veel geleerd van de feedback van klanten, ook na calamiteiten, door alle feedback te lezen. Op basis van deze feedback heeft Caiway aanpassingen doorgevoerd waardoor ze telkens beter in staat zijn calamiteiten het hoofd te bieden en klanttevredenheid op pijl te houden. Ik was er enorm trots op dat zo’n mooie opdrachtgever zo klantgericht is!

 

Peter Oude Heuvel van eSpecialisten vertelde over innovaties die jarenlang ver van ons af stonden, maar vandaag de dag al concreet inzetbaar zijn en door organisaties met succes worden toegepast.

 

Na het ochtendprogramma en de lunch presteerden de middagsprekers zich. Alle deelnemers konden twee van de vier parallelsessies bijwonen. Gemeente Hengelo heeft zichtbare verbeteringen weten door te voeren in de dienstverlening door serviceformules te gebruiken. Quality Support organiseerde een ‘business game’ met als doel te ervaren hoe het spelen van zo’n spel de samenwerking en klantgerichtheid kan verbeteren. De gemeente Utrecht vertelde hoe klachten worden gebruikt als brandstof om organisatie breed verbeteringen door te voeren. In het verhaal kwam ook naar voren dat de gemeente als een van de weinige gemeenten het behandelproces zelf evalueert en telkens verbetert. Gemeente Amsterdam organiseerde een workshop hoe inzichten van klanten op een doeltreffende manier kunnen worden omgezet in zichtbare verbeteringen.

 

Voordat de dag werd afgesloten op de 21e etage van het stadskantoor met het prachtige zicht op de stad, werd de belofte gedaan ook in 2019 weer de Dag van de Klantgerichte Overheid te organiseren. Ik heb de dag als zeer leerzaam ervaren en heb alweer leuke en interessante ideeën opgedaan voor komend jaar. Eén ding is zeker: in 2019 gaan we nog meer kennis met elkaar delen, want daar heeft iedereen wat aan!

 

Wil je meer informatie over de sprekers of wil je de presentaties (terug) zien? Klik dan hier.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....