Meebuigen met smileys van de klant

Meebuigen met smileys van de klant

Meebuigen met smileys van de klant

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net als het twistpunt: de welgemeende verbetersuggesties van de QM-coaches. “Daar zitten klanten toch niet op te wachten”, reageerden medewerkers soms kritisch. Nu de klant een stem in het bedrijf heeft gekregen, weten ze écht beter.

 

Heb ik wel genoeg empathie in mijn stem? Klink ik zonnig genoeg? Is een grapje wel geoorloofd? Ben ik in algemene zin hulpvaardig genoeg? Er bleek achteraf vaak discussie over wat klanten wel en niet waarderen. ‘Laten we het de klant zelf vragen’, bedacht de onafhankelijke ziekenfondsorganisatie voor 1.300.000 klanten in Wallonië en Franstalig Brussel. Een baanbrekend idee dat ook andere organisatieafdelingen gaandeweg begon aan te spreken.

Overtuigd raken

Maar, met het verzamelen van klantfeedback via De Klantcontact Monitor wist het management de kritische geluiden niet meteen de kop in te drukken. Sommige medewerkers moesten nog overtuigd raken van de waarde van de feedback, vroegen zich af of de reacties wel representatief waren. Zijn het niet alleen de ontevreden klanten die aan een klanttevredenheidsmeting meedoen?

 

“Beslist niet”, weet Servicecenter Manager Peter Claes. “De respons bedraagt ruim 16 procent. Dat is veel. Wat opvalt is dat ouderen vaker reageren dan jongeren, waarschijnlijk omdat ze meer tijd hebben. Maar diepgaandere analyse op de doelgroep hebben we niet gedaan.”

 

In de ruim twee jaar dat Partenamut met de metingen van het klantencontact via telefoon en e-mail actief is, zijn 387.000 enquêtes naar klanten verstuurd. Daarop reageerden 63.500 klanten naar aanleiding van eerder contact. De vragen laten zich makkelijk onderverdelen: in hoeverre was u tevreden over het contact? Hoe moeilijk ervoer u het oplossen van uw vraag of probleem? En: zou u ons aanbevelen?


Daarnaast nog enkele vragen over de specifieke servicemedewerker: is hij of zij vriendelijk, hulpvaardig, duidelijk, deskundig, meevoelend en meedenkend? Dit alles werd uitgedrukt in cijfers.

 

Verborgen gebreken

“In hun aanvullend commentaar waren klanten heel tevreden, meer dat drukten ze vervolgens uit in lage cijfers. Nu werken we met smileys, dat past ons beter. Bij elke ontevreden smiley gaat automatisch een e-mail uit naar de supervisor. Die kan dan het gesprek beluisteren en gericht tot actie overgaan.

 

Waar ligt het probleem en kunnen we het voorkomen? Bijvoorbeeld door onduidelijke informatie aan te passen, of de servicemedewerker te coachen. Of heeft de medewerker prima gepresteerd, maar is de klant ontevreden over de procedure? En is dat wellicht veroorzaakt door een andere organisatieafdeling?”

 

Niet de klantenserviceafdeling maar andere afdelingen blijken het merendeel van de klachten te veroorzaken. De metingen dragen bij aan de zoektocht naar verborgen gebreken in de organisatie. Zo’n twee jaar geleden begon de organisatie te werken volgens de Lean-werkwijze met het doel waarde voor de klant toe te voegen in alle processen.

 

Slachtoffer van eigen succes

“Door door die bril naar klantfeedback te kijken en suggesties ter harte te nemen, merken we dat de verbetercultuur doorsijpelt in alle geledingen van de organisatie. De klanttevredenheidsscore bedraagt 8,2 en de Net Promotor Score 25. Nu wil iedere manager enquêtes naar klanten sturen! Maar dat kunnen we klanten natuurlijk niet aandoen. Zo worden we bijna tot slachtoffer van ons eigen succes.”

 

 

‘We maken u het leven gemakkelijker’ luidt de slogan van het door fusies groot geworden Partenamut. Om die reden beperkt de organisatie de stroom documenten tot het absoluut noodzakelijke en nodigt ze klanten uit tot zoveel mogelijk selfservice. Als sector loopt de digitalisering van de gezondheidszorg achter bij wat consumenten al lang gewend zijn.

 

38 procent minder

“We hebben te maken met wettelijke beperkingen. Dus proberen we processen te vereenvoudigen waar het wel kan.” Zo kunnen klanten voortaan een plastic ziekenfondskaart voor reizen binnen Europa vroegtijdig digitaal aanvragen. Jaarlijks betrof het 120.000 telefonische aanvragen. Door selfservice is dat aantal met 38 procent verlaagd! Vereenvoudiging van dit proces voorkomt veel klachten, doordat klanten pas denken aan zo’n kaart als ze al bijna het vliegtuig instappen en de levertijd even duurt. Nog beter is een digitale kaart; die is in de maak.

 

Dit jaar moest hij 22 agents extra aantrekken vanwege groei aan klantcontacten, waardoor de bereikbaarheid onder druk kwam te staan. Met de huidige capaciteit van 125 adviseurs kan hij de 10 procent stijging in telefonisch verkeer het hoofd bieden. Andere populaire contactkanalen zijn e-mail (48 procent toename ten opzichte van 2017) en live chat, waarmee ruim een half jaar terug is begonnen.

 

Meer uitleg nodig

Ook bij het Franstalige ziekenfonds domineren gesprekken over gezondheidsproblemen en geldproblemen de circa 1 miljoen klantcontacten jaarlijks, waarvan 823.736 calls en circa 140.000 e-mails. De klant van vandaag wenst meer uitleg dan voorheen, neemt niet zomaar genoegen met een advies. En complexe gezondheidsdossiers vragen nu eenmaal veel tijd om toe te lichten. Die tijd wil Peter Claes vrijmaken voor de klantadviseurs.

 

Kortom: digitaliseren wat via persoonlijk contact geen meerwaarde biedt, zoals documenten bestellen. En op relevante momenten in diverse klantreizen de klant proactief informeren, voordat de klant contact gaat zoeken. Is het urgent? Dan gaat een outbound call of sms de deur uit. Is het minder belangrijk? Dan gaat de voorkeur uit naar een e-mail of brief. Alles met mate, opdat de klant niet teveel post van de organisatie ontvangt.

 

Artikel geschreven door Maxim Renders, Hoofdredacteur Klantcontact.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....