De Tilburger heeft gesproken

Stadswinkels bij gemeente Tilburg

Stadswinkels bij gemeente Tilburg

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek je naar Centrum, Reeshof, Noord, Berkel-Enschot of Udenhout en ervaar je excellente dienstverlening. Tenminste, daar streeft de gemeente Tilburg naar. Balies hebben er plaatsgemaakt voor een open, moderne inrichting waar de burgers zich welkom mogen voelen. En dat doen ze, tonen de dagelijkse reviews met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3 aan. Kan het nog beter?

Als inwoner heb je weinig te kiezen als het om gemeentelijke dienstverlening gaat; je moet het doen met de service die in je woonplaats geboden wordt. Maar dat weerhoudt een gemeente er nog niet van vol in te zetten op excellente dienstverlening. Zo vinden ze in Tilburg in elk geval.

“Het is heel belangrijk om klanten goed te woord te staan”, oordelen Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening en projectleider Fiona Damen in koor. Immers, we zijn allemaal klant bij uiteenlopende organisaties. De manier waarop we elders service ontvangen, kleurt ons beeld van wat normaal is. En dat beeld stellen we voortdurend bij. Nieuwe mogelijkheden vinden we al gauw de gewoonste zaak van de wereld. Ook een not-for-profit-organisatie kan daar feitelijk niet omheen, vindt ook de gemeente Tilburg.

Elk decennium herijkt de gemeente zijn visie op het contact met de inwoners. In voorgaande jaren zette de organisatie vol in op digitale dienstverlening. Immers, digitaal contact is makkelijk, snel en goedkoop. Ruim anderhalf jaar geleden stelde de gemeente echter haar koers bij, om dichter bij de inwoners te kunnen staan, persoonlijker contact te onderhouden. Een eigentijdse visie, maar merken de klanten dat ook afdoende?

“Dat willen we voortdurend weten”, licht Marjon toe. “Onderzoek hiernaar deden we doorgaans via mystery guests. Gemiddeld zo’n 300 keer per jaar. Maar dat is geen echt klantcontact, maar gefingeerd klantcontact én het verschaft ons een beperkt beeld van wat er gaande is.”
“Met continue metingen verkrijgen we fijnmaziger zicht op de manier waarop onze klanten over ons oordelen. Daarmee kunnen we direct bijstellen waar nodig en excellente dienstverlening tot werkelijkheid maken.”

 



Doen we het vandaag beter dan gisteren?

Dát is de hamvraag die op al het klantcontact van toepassing is. En dan praten we per jaar over 185.000 fysieke contacten in de 5 stadswinkels, 200.000 telefonische contacten, 115.000 digitale aanvragen en zo’n 25.000 social contacten, met name via WhatsApp, Twitter en Facebook.

De stadswinkels zijn de locaties waar de gemeentelijk medewerkers het dichtst bij de klanten staan. Er zijn in totaal vijf stadswinkels, de grootste is gevestigd in het centrum van Tilburg. Daarnaast zijn er nog vier kleinere decentrale stadswinkels. Deze decentrale winkels zijn een paar jaar gesloten geweest maar vanaf 2014 weer in gebruik genomen.

Zitjes, banken en moderne spreektafels wisselen elkaar af en tv-schermen tonen onder andere recente klanttevredenheidsscores. Een medewerker ontvangt de klant persoonlijk voor zijn afspraak.
De ervaringen zijn positief, blijkt uit de continue metingen. Inwoners vinden het prettig dat ze dichtbij huis een modern ingerichte stadswinkel kunnen bezoeken. Meer dan 400 producten levert de gemeente, maar een aanvraag voor een nieuw paspoort of ID-kaart vormt nog altijd de hoofdmoot. Daarnaast zijn er veel aanvragen voor een rijbewijs, verhuizing, uittreksel of parkeervergunning.

“Digitaal heeft voor sommige zaken nog altijd de voorkeur”, weet Fiona. “Zo geeft 80 procent een verhuizing digitaal aan ons door. Ook voor een uittreksel hoeft de klant niet speciaal naar de stadswinkel te komen, want ook dat is eenvoudig digitaal te regelen. Weet wel, ook op internet moet de klant excellente service ervaren. Dat vragen we met De Klantcontact Monitor dan ook uit. Daar werken we nu ruim driekwart jaar mee.”

“Gemiddeld reageert 45 procent van alle klanten die de mail na een klantcontact ontvangt. Daarmee kunnen we direct verbeterpunten doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het gedrag van een medewerker, of aan webformulieren die niet makkelijk te vinden en in te vullen zijn, aan onduidelijke informatie op de site. Daar gaan we dan meteen mee aan de slag. Medewerkers vonden het best spannend in het begin, maar nu waarderen ze de respons.”

Het gaat nog verder, stelt Marjon: ”Als een klant product X bestelt, wijzen we hem automatisch op product Y, indien dat van toepassing is. We denken met de klant mee. We weten welke producten aan elkaar gelinkt zijn en adviseren hierover.”

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Datagestuurd werken en een actuele kennisbank

Om de dienstverlening verder te verbeteren hebben Marjon en Fiona ook nog wel een aantal wensen. Er is bijvoorbeeld nog geen systeem actief waarin alle klantcontacten gemeentebreed zijn vastgelegd. Welke producten zijn aangevraagd is weliswaar bekend, maar niet wie daar om heeft gevraagd. Betreft het herhaalverkeer?

Fiona: “We vinden dat je moet kunnen inzien dat een klant die nu op bezoek komt bijvoorbeeld ook de dag ervoor contact met ons heeft gehad. Zodat je dan nog beter kunt aansluiten bij de behoefte van de klant. Als overheidsorganisatie ben je echter ook gehouden aan strikte regelgeving. Elke burger staat in ons systeem, maar we mogen niet zonder meer systemen en informatie met elkaar koppelen. Burgerzaken mag niet in de systemen van Sociale Zaken kijken, om maar een voorbeeld te noemen. Het vormt een uitdaging om de roep om optimale digitale dienstverlening te combineren met de strakkere privacywetgeving die er aankomt.”

Excellente dienstverlening is het doel. Met een gemiddelde van 8,3 ben je op de goede weg, zou je zeggen. Marjon: “Daar zijn we wel tevreden mee. Het cijfer zegt zeker wat, maar ik ben vooral heel tevreden als klanten goed geholpen worden en met een glimlach de stadswinkels verlaten. Het is goed om te kijken hoe andere organisaties het doen, maar je moet wel altijd blijven kijken naar wat je als organisatie zélf wilt bereiken. Elke gemeente maakt zijn eigen keuzes. We blijven altijd meer wensen, bijvoorbeeld klanten die een compliment uitdelen bedanken met een kaartje. Of klanten in realtime aanbieden wat de afhandeltijd van een aanvraag is. ‘Als je nu komt, is het niet in 6 weken, maar in 2 weken al rond.’”

“We organiseren de service lean and mean, én klantgericht en persoonlijk. Zakelijk zorgvuldig in de processen en vriendelijk en correct in de dienstverlening, dat moet een gezond gemiddelde vormen. We kijken goed naar andere organisaties, naar het casemanagement in ziekenhuizen, naar banken, Apple Stores, Coolblue en naar logistieke bedrijven. Dat inspireert ons onze processen efficiënt te laten verlopen.”
 

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat de KCM voor jou kan betekenen?

Ontdek hoe wij jou en jouw organisatie kunnen helpen de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren en jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....