Mensgericht ondernemen

7 tips voor mensgericht ondernemen

7 tips voor mensgericht ondernemen

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil

Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie. Uit onderzoek onder medewerkers blijkt dat 70% aangeeft dat hun organisatie mensgericht is. Wordt diezelfde vraag gesteld aan klanten van dezelfde organisatie, dan geeft maar 8% aan dat de organisatie klantgericht is. Mensgerichtheid is de essentiële factor die het verschil bepaalt tussen succesvolle en minder succesvolle organisaties. Onder mensgerichtheid wordt zowel de medewerker als de klant verstaan. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat organisaties die zich richten op mensgericht ondernemen veel meer waarde toevoegen dan vergelijkbare organisaties. Er zijn in een mensgerichte organisatie nog maar twee KPI's, namelijk: op klant- en medewerkerstevredenheid. De overtuiging is dat alle andere (ook) belangrijke doelstellingen het gevolg zijn van een optimale klant- en medewerkerstevredenheid.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

In dit artikel vind je zeven waardevolle tips hoe je als organisatie mensgerichter kunt worden, waardoor je meer waarde toevoegt in de relatie met je klant en medewerker. Hierdoor kun je succesvoller worden dan je concurrenten!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tip 1: Waarde toevoegen aan de relatie met medewerker en klant

Het toevoegen van waarde is bij mensgericht ondernemen het belangrijkste uitgangspunt en is de basis waarop het bedrijf ook waarde voor zichzelf kan creëren. Hiervoor is een integrale, eenduidige visie op mensgerichtheid nodig. Deze visie gezamenlijk met medewerkers ontwikkelen creëert betrokkenheid en intensiveert de relatie tussen medewerkers en de organisatie, tussen organisaties en klanten en tussen medewerkers en klanten.

 

Tip 2: Mensgericht ondernemen raakt iedereen

Mensgericht ondernemen is meer dan een verantwoordelijkheid van een persoon of een afdeling. Het gaat om een allesomvattende visie en strategie en raakt alles en iedereen. Van een reclame op TV tot sollicitatiegesprekken met nieuwe medewerkers en het sturen van facturen. De gehele customer- en employee journey en alle contactmomenten dienen hierin te worden meegenomen, waarbij die contactmomenten die de grootste bijdrage aan de merkbelofte leveren de meeste aandacht nodig hebben.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tip 3: Mensgerichte vertaling naar organisatiestructuur en processen

Alle processen dienen te worden vertaald naar die van een mensgerichte organisatie. Processen vanuit het perspectief klant en medewerker beschrijven en implementeren met duidelijke verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Deze worden ondersteund met de juiste (stuur)gegevens, goede (CRM)systemen en de juiste KPI's.

 

Tip 4: Inspireer medewerkers

Betrokken en geïnspireerde medewerkers creëer je op een tal van manieren, maar de meest succesvolle manier is die van inspirerend leiderschap. Vaak genoeg zijn directeuren en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer en al helemaal voor de klanten. Medewerkers die mensgerichtheid in de praktijk moeten brengen hebben juist veel behoefte aan betrokkenheid en inspiratie. Zij willen een voorbeeld zien van hoe het wel moet, hoe kernwaarden van papier worden omgezet in de praktijk en hoe deze concreet handen en voeten krijgen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tip 5: Denk en handel vanuit de het perspectief 'mens'

Er gaat veel tijd zitten in de interne organisatie van een bedrijf. Onderwerpen als fusie, bezuiniging, reorganisatie en vooral interne politiek slurpen te veel tijd op. Soms wel 80% van de totale beschikbare tijd. Hoe vaak hebben leidinggevenden en directieleden zelf contact met klanten? Wanneer staat het thema 'klant' of 'medewerker' op de agenda? Staan 'klant' en 'medewerker' als belangrijk item in het beleid en de jaarplannen? Hoe belangrijk worden klachten van klanten en medewerkers gevonden? Hoe vaak worden nieuwe trends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Draai de boel om. Besteed 80% van de tijd aan het beter, leuker en slimmer maken van de organisatie.

 

Tip 6: Medewerkers betrekken bij mensgericht ondernemen

Het is bewezen dat betrokken en tevreden medewerkers zorgen voor tevredener klanten, meer klantbehoud en betere financiële prestaties. Helaas worden medewerkers door reorganisaties, nulurencontracten, gedwongen ontslagen en managers die zichzelf belangrijker vinden dan de organisatie maar zeer beperkt betrokken bij de basis van het ondernemen. Minder tevreden en niet betrokken medewerkers zijn minder klantgericht en doen niet dat stapje extra dat in een mensgericht bedrijf nodig is.

 

Tip 7: Meet je belangrijkste KPI's

Houdt continu zicht op de belangrijkste KPI's. Meet die momenten in de customer- en employee journey die de grootste bijdrage aan de merkbelofte leveren continu en zit dicht op de bal. Handel direct bij tevredenheid en ontevredenheid en leer van de feedback.

 

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat de KCM voor jou kan betekenen?

Ontdek hoe wij jou en jouw organisatie kunnen helpen de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren en jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....