NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL

NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL

NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten. Niet zelden krijgt de klantenservice een doelstelling mee: zorg dat de NPS +10 of +20 is. Bij de Consumentenbond draagt het meten van de NPS via de Klantcontact Monitor bij aan het inzicht hoe de koers van de organisatie moet worden bijgesteld. Op weg naar Consumentenbond 3.0 dus!

Marcel Evenblij, kwaliteitscoördinator bij de Consumentenbond, gebruikt de NPS vooral als een sturingsmechanisme en niet als een doelstelling. “Ik ben vooral benieuwd naar het verhaal achter de NPS. Kwalitatieve feedback van de klant heb je nodig om gericht veranderingen of verbeteringen in je proces te kunnen doorvoeren.” De Consumentenbond werkt al een paar jaar met de Klantcontact Monitor om de NPS te meten. In het begin kregen klanten de gelegenheid om na telefonisch klantcontact in een soort voicemailformat extra informatie in te spreken.

Evenblij: “We stelden de aanbevelingsvraag, we beschikten over een dashboard en we konden alle ingesproken boodschappen terugluisteren. Echt efficiënt was dat echter niet. Daarom zijn we begin 2015 overgestapt op gebruik van e-mail als uitvraagkanaal en bovendien hebben we daar verdiepingsvragen aan toegevoegd.” Het is niet de enige manier waarop de Consumentenbond tegenwoordig feedback van klanten verzamelt – er wordt bijvoorbeeld ook gebruik gemaakt van periodieke klanttevredenheidsonderzoeken zoals de ledenmonitor. Maar de inzet van Klantcontact Monitor heeft wel voor een flinke verandering gezorgd.

Gerichte feedback over dienstverlening

“De manier waarop wij de Klancontact Monitor nu gebruiken, levert een enorme hoeveelheid data op, die zeer waardevol is. Het gaat om enkele honderden responsen per maand, we bepalen nauwkeurig wie wel of niet de NPS-survey krijgt aangeboden. Ik spit alle kwalitatieve commentaren van klanten door en cluster ze tot bruikbare informatie. Zo zijn we er achter gekomen waarom het actieteam van de klantenservice tot maart 2016 een NPS van -31 kreeg. Het actieteam wordt benaderd door leden of potentiële leden die een zogenaamde Minigids over een bepaald thema willen ontvangen. Tot voor kort werd op dat moment aan de telefoon cross selling toegepast – er werd een abonnement of lidmaatschap aangeboden, er werden allerlei wedervragen gesteld. Uit de commentaren bleek dat de bellers niet gediend waren van deze commerciële aanpak. Bij het adviesteam rolde er uit dat het advies niet volledig was, of dat de klant te vaak werd doorverwezen naar een andere instantie. Bij het serviceteam, waar de NPS ook achterbleef, kwam duidelijk naar voren dat klanten op het e-mailkanaal een snellere responstijd verwachten.”

Bijstelling van de koers

Hoe krijg je de feedback van klanten onder de aandacht bij de andere afdelingen binnen de Consumentenbond? “We gebruiken de Klantcontact Monitor meer als een learning tool dan als een dashboard waar scores afleesbaar zijn. We zijn vorige maand begonnen met zogenaamde klantfeedback-standups, waar we de signalen uit de verzamelde feedback bespreken met de verschillende proceseigenaren binnen de organisatie. Veel duidelijker dan de kwalitatieve commentaren kan je het niet krijgen,” vertelt Evenblij.
Henk de Torbal, hoofd klantenservice, vult aan: “We hebben vanuit klantenservice het nodige geïnvesteerd in het over de bühne krijgen van de informatie die wij verzamelen. Het succesvolle gebruik van deze informatie heeft ook te maken met het gewicht wat wij er zelf aan hebben gegeven. Zo hebben we vorig jaar een tweetal zogenaamde ‘Luisteren naar de Consument’-sessies gehouden. Tijdens de eerste sessie hebben wij onder meer een aantal klantgesprekken laten horen en de feedback van klanten gepresenteerd. Voor de meest recente sessie hebben we zelfs vier trouwe leden naar aanleiding van hun feedback via de Klantcontact Monitor uitgenodigd en hen geïnterviewd. Op interactieve wijze zijn de persoonlijke ervaringen van deze vier leden gepresenteerd. Door de klantsignalen niet alleen te laten horen maar ook te laten zien hebben we geprobeerd de stem van de consument nog zichtbaarder te maken.”

Heroriëntatie op kernwaarden

Nadat de verzamelde feedback was voorgelegd aan de leiding van verschillende afdelingen, werd niet alleen besloten de gesprekken voortaan anders in te steken. De feedback leidde ook tot een heroriëntatie op de eigen kernwaarden: hoe wil de Consumentenbond met de eigen achterban communiceren?
“We zijn ons meer gaan richten op het aangaan van een verbinding met de klant, het uitspreken van onze waardering, het persoonlijk maken van de relatie. Het afsluiten van een lidmaatschap is dan een bijkomend resultaat van een goed gesprek,” aldus Evenblij. Die andere aanpak is gerealiseerd door middel van gerichte coaching en het aanpassen van de training. “Bijna een cultuuromslag. Maar vanaf april 2016 is de manier waarop de klant ons waardeert enorm veranderd. We zitten nu structureel met de NPS tussen de +17 en +40 en het gemiddelde van 2017 staat op +27. Ook de feedback dat we te commercieel zijn, komen we nu nauwelijks nog tegen.”

Aangepaste doelstellingen

Bij de Consumentenbond leidde de analyse van de klantfeedback dus tot een betere relatie met de klant, maar als gevolg van de minder nadrukkelijke verkoopstrategie aan de telefoon kwam de conversie wel onder druk te staan. Henk de Torbal: “De sterkere focus op klanttevredenheid betekent niet dat we de conversie uit het oog zijn verloren. Wel zijn de targets bijgesteld. De Consumentenbond merkt ook dat de wereld verandert. Mensen zijn steeds minder bereid om zich voor een lange termijn aan je te verbinden. We zijn bezig onszelf opnieuw uit te vinden.”

“Lid worden van een organisatie is niet meer zo van deze tijd. Je dienstverlening zal breder moeten worden,” licht Evenblij toe, “Ook op dit vlak komt er gerichte feedback uit de NPS-surveys. Bijvoorbeeld dat consumenten slechts een klein onderdeel van je totale dienstenaanbod willen afnemen, of dat men het niet waardeert dat je eerst lid moet worden om advies te kunnen krijgen. Daarom kijken we nu hoe we consumerend Nederland aan ons kunnen binden, in plaats van dat we in ‘leden’ blijven denken – dat ledenaantal is licht gedaald.” De Torbal: “We hebben zeker een stevige en loyale base van leden. Maar er valt daarnaast winst te behalen door ook andere doelgroepen aan te spreken.”

Individuele coaching

Het meten van de NPS via de Klantcontact Monitor wordt niet alleen bedrijfsbreed ingezet, maar ook gebruikt voor de individuele coaching van medewerkers. “De medewerker kan in zijn eigen dashboard kijken welke scores hij of zij van klanten heeft gekregen. Als er aanleiding toe is, kunnen we de gesprekken terughalen en samen terugluisteren”, legt Evenblij uit. “Ik luister zelf ook regelmatig gesprekken terug en stuur bijvoorbeeld ook complimenteuze gesprekken door naar de medewerkers: kijk eens hoe goed je dit hebt aangepakt. Het is ook belangrijk om inzicht te hebben in wat je goed doet. We hanteren verder geen individuele doelstellingen op NPS. Wel laten we medewerkers als het nodig is de klant terugbellen – de klant kan daar bij het geven van de feedback zelf om verzoeken.”
“Er zijn bedrijven die op dat moment weer opnieuw een NPS-score vragen aan de klant, maar dat doen wij niet,” zegt De Torbal, “Daarvoor is het wat ons betreft niet bedoeld. Het gaat om het leereffect bij de medewerker en om het serieus nemen van de klant.” Kortom, NPS is geen doel, maar een tool.

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat de KCM voor jou kan betekenen?

Ontdek hoe wij jou en jouw organisatie kunnen helpen de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren en jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....