NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?

NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?

NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?

Wachttijd, doorlooptijd, first time fix, afspraken nakomen, we meten het allemaal en sturen hier driftig op. Maar het zijn allemaal hygiëne factoren. De gezonde basis. Want verwacht u ook niet als klant, dat wanneer u de klantenservice belt, u niet in de wacht wordt gezet en dat na het telefoontje uw probleem direct is opgelost? Deze zaken moeten goed geregeld zijn om ontevredenheid en frustraties te voorkomen. Echter zijn het niet de zaken waarmee u zich onderscheidt van andere organisaties.

Gemak, effectiviteit en emotie zijn de drie factoren die klantloyaliteit beïnvloeden. De eerste twee worden vaak ook gemeten in klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s). Zo wordt het gemak van de klant vaak gemeten met de ‘’Customer Effort Score’’ (CES), iets in de trant van: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om …? Effectiviteit wordt veelal gemeten met vragen over wacht- en doorlooptijden en first time fix. ‘’Is uw verzoek in één keer afgehandeld na dit contact?’’

De factor ‘’emotie’’ wordt zelden direct uitgevraagd in een KTO en is wellicht wel de belangrijkste en meest bepalende factor voor loyaliteit. Emotie speelt namelijk een fundamentele rol bij de cognitieve besluitvorming. Dit houdt uiteraard niet in dat dit automatisch tot goede beslissingen leidt. Sterker nog, emotie vertroebelt het rationele denkproces. Dus u kunt nog zo goed scoren op prijs, service, etc., maar hoe scoort u op emotie? Welke gevoelens krijgt uw klant wanneer ze aan u denken?

Ik heb jarenlang in een supermarkt gewerkt en heb daar natuurlijk veel contacten met klanten gehad. Graag vertel ik u in een korte anekdote, in twee verschillende versies, wat emoties kunnen doen in een simpel contact.

 

1.

Klant: Meneer, de Calvé pindakaas is alweer op en dat is al de zoveelste keer. Ik ben er nu echt helemaal klaar mee!

Ik: Oh, maar we hebben nog wel de pindakaas van het eigen merk. Hier, alstublieft!

Klant: Ik vind het erg vervelend dat dit deze week al de tweede keer is dat ik misgrijp! Overigens is dat ook al het geval met de olijven. Dus wellicht moeten jullie toch eens wat kritischer gaan kijken naar de voorraden. Tot ziens!

 

2.

Klant: Meneer, de Calvé pindakaas is alweer op en dat is al de zoveelste keer. Ik ben er nu echt helemaal klaar mee!

Ik: Oh! Wat ontzettend vervelend voor u! En eerder deze week ook al?! Dat vind ik echt heel rot voor u! Ik ga gelijk eens even kijken naar de voorraad in het systeem. Zou u wellicht voor nu toch geholpen zijn met de pindakaas van het eigen merk?

Klant: Ja, ik baal er inderdaad echt van. Maar goed, dan neem ik inderdaad toch maar de pindakaas van het eigen merk. Bedankt dat je toch even mee hebt willen zoeken.

 

Ziet u het verschil? Denkt u dat dit gaat doorwerken, bewust dan wel onbewust, in het beeld dat de klant bij de betreffende supermarkt heeft? En zou dit er toe kunnen leiden dat de klant de volgende keer toch sneller geneigd is naar de concurrent te gaan of juist toch weer terug te komen?

Ik denk van wel! Ik denk dat dit, wellicht voor een groot deel onbewust, meespeelt in de beslissingen die klanten nemen, in het verlengen van het abonnement bij de huidige aanbieder of het switchen naar de concurrent.

Maar waarom meten we dit niet? Waarom meten we enkel gemak, effectiviteit en het eindresultaat? Waarom stellen we geen vragen als: Wat is na dit contact het overheersende gevoel bij u? Wat is het eerste gevoel dat bij u ontstaat wanneer u de naam van onze organisatie hoort?

Natuurlijk, het meten van ‘’platte’’ hygiëne factoren is veel makkelijker. De vraag van de klant is in één contact afgehandeld of niet. De wachttijd is 2 minuten te lang of is precies goed. Het is eenvoudig om hierop te sturen, maar zit de onverwachte superervaring die de klant zojuist heeft gehad in de wachttijd die er niet was? Of was het toch die empathische medewerker die de tijd nam voor het verhaal van de klant, ook al had dat niks met uw product te maken? De medewerker, die de emoties van de klant accepteert en eerst een plekje geeft, alvorens hij doorschiet naar de standaard oplossing die u als organisatie biedt?

Benieuwd wat het meten van de CES en andere KPI's voor jouw organisatie kan betekenen?

Ontdek hoe we jou kunnen helpen klantbeleving te verbeteren om jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

 

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....