De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

De nieuwe woningwet zorgt ervoor dat woningcorporaties gewoon weer moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn: focussen op hun kerntaken, het bouwen, verhuren en beheren van betaalbare sociale woningen. Dat geldt ook voor Woonplus Schiedam, met ongeveer 100 medewerkers en 12.000 woningen een middelgrote corporatie. Deze corporatie is volledig gericht op Schiedam, een stad waar grootstedelijke problematiek speelt. Hoe zorgt Woonplus ervoor dat zij haar rol naar tevredenheid en waardering van huurders en andere stakeholders zo goed mogelijk invult?

“Wij zorgen voor een passende woning – door mens, woning en woonomgeving zo op elkaar af te stemmen dat voor huurders ontwikkeling mogelijk is. Zo dragen wij bij aan de leefkwaliteit van Schiedammers,” aldus Patrick van Vugt. Hij is bij Woonplus werkzaam als adviseur reputatie en organisatieontwikkeling. “Mijn functie is niet alledaags, ik ben hem nog niet eerder tegengekomen in de corporatiewereld. Hij is ingegeven door de drie strategische doelstellingen van onze organisatie: excelleren in de kerntaak wonen, vitaliseren van de bestaande vastgoedportefeuille en waarde creëren in een lerende organisatie.” Kort gezegd komt het er op neer dat zijn inspanningen zich richten op het versterken van de verbinding tussen organisatievisie, visie op ontwikkeling van medewerkers en de buitenwereld.

Modernisering van binnen- en buitenkant

In het vastgoed van Woonplus, waarvan een groot deel uit de jaren zestig en zeventig dateert, moet veel worden gerenoveerd of vervangen door nieuwbouw. Maar ook de interne organisatie moet zich verder ontwikkelen. De klanten worden kritischer, de samenleving wordt complexer en het toezicht op de corporaties wordt de komende tijd versterkt. Daar tegenover stond een organisatie met een richting die te weinig expliciet was, met een te afwachtende cultuur. “Beter inspelen op veranderende omstandigheden betekent dat je de wendbaarheid en het lerend vermogen moet vergroten. We gingen meestal pas rennen als het twee voor twaalf was. Om flexibel mee te kunnen bewegen met de omstandigheden moet je over andere competenties beschikken. Omdat onze financiële speelruimte door onder andere de verhuurderheffing beperkter is geworden, moeten we bovendien veel vindingrijker worden. Dat vraagt om weloverwogen keuzes. We kunnen ons niet allerlei experimenten permitteren. Tegelijkertijd hebben we intern kritische mensen nodig die het initiatief nemen. Zo kan je meer bereiken met de mensen die je aan boord hebt.” Kortom, Woonplus gaat eigenlijk door een cultuurveranderingsproces heen.

 

 

Behoefte aan meetgegevens

“Wij willen ons verder ontwikkelen als lerende organisatie. Om te kunnen leren zijn plan-do-check-act cycli van groot belang. Daarvoor is doorlopende feedback van belang, zodat we kunnen blijven verbeteren, op meerdere vlakken. Natuurlijk werd er al wel gemeten, maar gefragmenteerd, via verschillende bureaus en zeker niet doorlopend. Daardoor ontbrak de samenhang tussen metingen en was het lastig de ontwikkeling van onze organisatie te volgen.”

 

In de zoektocht naar een systeem dat de organisatie van doorlopende feedback zou kunnen voorzien, kwam men uit bij de Klantcontact Monitor (KCM). Die tool is dus niet speciaal in huis gehaald voor het meten van het klantcontact, maar voor verbeterprocessen in het algemeen: “Meten of je op de goede weg zit met al je verander- en verbeteracties. Als het gaat om onze klanten: zij hebben over het algemeen geen keuze, daarom vinden wij dat we onze dienstverlening goed van kwaliteit moet zijn – denk aan een klanttevredenheidsscore van een acht.”

Nieuwe inzichten uit data

Vanuit het concept van de lerende organisatie zijn er eind 2016 meerdere metingen opgezet. “We meten de reputatie: doen we de juiste dingen en doen we die dingen goed? We meten ook op onze primaire processen conform de benchmark van Aedes, de brancheorganisatie. Denk aan reparaties, financiële vragen, verhuizingen – door een post call onderzoek. We gebruiken de KCM tevens om woonbelevingsonderzoek onder onze klanten uit te voeren. Tot slot doen we ook medewerkertevredenheidsonderzoek met behulp van de KCM. Uit het eerste reputatieonderzoek dat eind 2016 is uitgevoerd, bleek dat de klanten van Woonplus vooral een goede prestatie op de kerntaak wonen verwachten. Zaken als de kwaliteit van de woning, het complex en de omgeving werden als ‘net voldoende’ beoordeeld. En er kwam bijvoorbeeld duidelijk naar voren dat onze telefonische bereikbaarheid als te beperkt wordt ervaren.”

Serviceconcept onder de loep

De klanten van Woonplus kunnen telefonisch bij het kantoor terecht op werkdagen tussen 08.00 en 11.00 uur – ze komen dan via een IVR bij een medewerker uit; na dat tijdstip komen ze bij de receptie uit. Klanten bellen bijvoorbeeld voor financiële zaken, voor onderhoudsvragen of voor het maken van een bezoekafspraak, maar jaarlijks wisselen ook zo’n 700 woningen van bewoner wat ook tot allerlei contacten leidt. Van Vugt over de contactkanalen: “Mede op basis van de inzichten uit het reputatieonderzoek gaan we in kaart brengen wat onze klanten precies van ons verwachten qua bereikbaarheid. We investeren wel in selfservice, maar in ons werkgebied wordt de groep die moeite heeft met digitale kanalen, groter. Denk aan laaggeletterdheid en aan verschillende nationaliteiten. En we krijgen ook steeds meer te maken met andere maatschappelijke verschijnselen, zoals het gegeven dat ouderen steeds langer thuis moeten wonen. Binnen ons klantenbestand blijft er een sterke behoefte om te bellen.”

Ontwikkelen we ons in de goede richting?

Voor Woonplus is KCM een uitstekende tool voor geïntegreerd meten en leren. “Alle metingen zien we terug in realtime dashboards. Die helpen ons om de verkregen (klant)signalen te vertalen naar verbeteracties. We zorgen ervoor dat alle medewerkers bekend zijn met en worden betrokken bij de uitkomsten van onderzoeken. Relevante personen in de organisatie zoals leidinggevenden, business controllers en adviseurs P&O en Communicatie hebben via een inlog toegang tot de resultaten en rapportagemodule. We doen nu twee jaar mee in de benchmark van Aedes en zien ook daar een positieve ontwikkeling. Natuurlijk is benchmarken met derden goed om te weten waar je staat, maar voor ons is het veel belangrijker om na te gaan of wij ons op de juiste manier ontwikkelen. Het gaat om leren en verbeteren. Daarbij is onze ambitie om het ieder jaar een beetje beter te doen. Het hebben van één maatstaf én het geïntegreerd kunnen bekijken van onze prestaties is dan belangrijk. We willen voorkomen dat we een kant opgaan die niet aansluit bij de wensen en verwachtingen van de stakeholders.”

Laatste benchmarkstudie Aedes – Ondanks besparingen op bedrijfslasten en personeel bij de corporaties, zijn huurders gemiddeld meer tevreden over dienstverlening. Het oordeel van nieuwe huurders steeg van 7,3 naar 7,5. De scores van huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders bleven gelijk ten opzichte van 2014, respectievelijk 7,4 en 7,2. Huurders waarderen corporaties die begripvol en flexibel werken en verzoeken in één keer afhandelen.

 

Meer weten? Bel/ mail ons op 035-5449800 of info@kcmsurvey.nl.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....