Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

Last van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties.

De intrinsieke motivatie en oprechte interesse voor de klant bepalen het sterkst of klantcontact succesvol is of niet. Allesbepalend is de mens die voor de uitvoering zorgdraagt, dat geldt ook voor klantcontact. Dat gegeven was voor de organisatoren het uitgangspunt om Offline dit jaar in het teken van focus te zetten.
Wat het resultaat van focus kan zijn, werd bevestigd door Olympisch zeilkampioen Marit Bouwmeester. Ze nam tweemaal deel aan de Olympische Spelen (2012 en 2016) in de Laser-klasse en won zilver in 2012 en goud in 2016. Toewerken naar een topprestatie vraagt om focus, maar in de topsport is er alle kans op afleiding door bijvoorbeeld (sociale) media. Die focus komt iedere dag terug in de voorbereiding en in trainingsschema’s – waar ze gemakkelijk, maar snel en gedreven over vertelt. Bouwmeester betitelt zichzelf als een controlfreak, wat “niet handig is in een sport waarbij je op het belangrijkste moment afhankelijk bent van weersomstandigheden”. Om sterk te kunnen focussen heeft Bouwmeester verschillende tactieken en methoden toegepast. Zo heeft ze getraind met een arrestatieteam dat haar in compleet onbekend omstandigheden liet presteren, maar koos ze ook voor meditatie: “dat leert je om met een ding tegelijk bezig te zijn, dat maakt je prestaties effectiever”. De optelsom zorgt voor een heldere geest, voor de kracht om heel snel te kunnen schakelen.

Met welke KPI's Bereik je je doel?

Vervolgens was de vloer aan Ruben Löwenstein (Samsung), Ankie Straathof(Bijenkorf), Maud Martens (Ohra/DeltaLloyd) en Marc van Grinsven (Engie), binnen hun organisatie verantwoordelijk voor klantcontact en finalisten van de laatste contactcentermanager van het jaar verkiezing.
Waar leg je de focus in klantcontact, ofwel: voor welke KPI’s ga je eigenlijk? Op tafel lagen: AHT, FTR en NPS. Bij Ohra geldt: ‘direct geregeld’ – logisch dus dat First Contact Resolution daar dominant is, direct gevolgd door de gemaks-KPI Customer Effort Score. Bij de Bijenkorf is – na omzet – NPS de belangrijkste KPI, waar het volledige personeel dan ook voor verantwoordelijk is. De Bijenkorf heeft op dit moment een NPS van 47 en ruim twee derde van de klanten geeft een negen of een tien. First Contact Resolution is niet genoeg, aldus Straathof: je mist er belangrijke andere menselijke zaken mee zoals empathie en buiten de gebaande paden gaan als dat nodig is om tot een topprestatie te komen. Bij Samsung wordt gewerkt met 11 KPI’s, maar wordt NPS gezien als overkoepelend. Engie heeft een lange weg afgelegd – het voormalige Electrabel begon met een sterk negatieve NPS. Onderdeel van de allereerste verbeteracties was het terugdringen van de kosten en dus van de AHT, wat niet bijdraagt aan een hogere medewerker- en klanttevredenheid. Maar door met z’n allen te focussen op slimmer werken en dagelijks verbeteren maakt Engie nu flinke stappen in de goede richting.

Investeren in agents begint bij een goed salaris

De discussie over kosten en kwaliteit kwam onvermijdelijk aan de orde. Zo wierp Martijn Herfkens (Fintrex) op dat alles begint bij “goed onderwijs”: goed toegeruste agents zijn in staat goede prestaties te leveren en dat zorgt zowel voor tevreden medewerkers als tevreden klanten. Ankie Straathof merkte op dat veel klantcontactmanagers over klantcontact spreken in termen van FTE, seats en callvolumes. Dat mag wat haar betreft wel wat minder technocratisch. En bovendien: we kunnen hier wel praten over KPI’s en investeren in mensen, maar zo lang we met ons allen 9 euro bruto per uur blijven betalen, is er van respect voor agents nog niet veel sprake. Lowenstein vertelt over de war for talent in Duitsland, waar nauwelijks nog agents zijn te vinden die in een callcenter willen werken; een groot probleem. Vermoedelijk wordt dat opgelost als het ‘mindestlohn’ (nu 8,50 euro bruto) bij onze oosterburen omhoog gaat: een wet van vraag en aanbod, die ook in Nederland geldt.

Van RSI ga je vanzelf offline

Een tijdje offline zijn, dat noemen we ook wel een digitale detox. Mediakunstenaar Jeroen van Loon gaf een presentatie over zijn project Life Needs Internet. Na een jeugd vol gaming (hij was soms meer dan 200 uur per maand online) en een opleiding aan de kunstacademie raakte hij gefascineerd door onze digitale cultuur. Omdat hij door al dat gamen zelf een aantal maanden zijn computer met rust moest laten (de RSI-klachten werden te ernstig) begon hij een offline blog over zijn offline leven bij te houden. Het blog werd per post verstuurd aan liefhebbers, die vervolgens weer per brief op hem reageerden. Dat leidde uiteindelijk tot het aanleggen van een enorme collectie handgeschreven brieven van wildvreemden uit alle delen van de wereld. Onderwerp van die brieven: hoe internet ons dagelijks leven beïnvloedt.

 

 

Van Loon kwam ook met conclusies en tips. Een steeds groter deel van ons gedrag is letterlijk gekoppeld aan de computer. We doen veel dingen op een plek (namelijk online). Iemand die offline gaat, zo was de ervaring van Van Loon, heeft een dagtaak aan het opzoeken van informatie. Zijn tweede conclusie: hij miste de social media contacten geen seconde. Hij vroeg uiteindelijk ook het Offline-publiek om terplekke een korte brief aan hem te schrijven. Enkele deelnemers legden daarna uit wat ze ongeveer hadden opgeschreven: het internet vergroot je wereld en maakt het gemakkelijk in contact te blijven met dierbaren op grote afstand; altijd online zorgt ook voor permanente afleiding en het maakt je erg onrustig. Wat gaat er allemaal gebeuren? Wat moet ik volgen om bij te blijven? Belangrijkste conclusie van de dag: wie topprestaties wil leveren, moet focussen op de juiste doelstellingen – en zich niet laten afleiden.

 

Offline2017 werd georganiseerd door De Klantcontact Monitor, Fintrex en PushCall.

 

Tekst en beeld: Erik Bouwer


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....