Door meer aandacht hogere klanttevredenheid

'Aandacht voor de klant' bij OHRA

'Aandacht voor de klant' bij OHRA

Gedurende 2016, besteedde de Klantcontact Monitor veel aandacht aan KPI’s: Key Performance Indicators. Zo onderzochten we het hoe, wat en waarom achter KPI’s, maakten we samen met onze gebruikers een verdiepingsslag bij Lunch&Learn, achterhaalden we het verhaal achter de cijfers én gingen we in gesprek met onze opdrachtgever OHRA. Wat is hun belangrijkste KPI? Hoe behalen ze die KPI? Daar sprak de KCM over met Corinne Remers, Servicemanager bij OHRA.

Direct regelen

‘OHRA. Direct Geregeld.’ Dat is de belofte van OHRA. OHRA wil dat haar klanten tevreden zijn over de eenvoudige, snelle oplossingen die zij zelf kunnen regelen. Daarbij overtreft OHRA graag verwachtingen met emotie, beleving en aandacht voor de klant. Het succes meet OHRA via de ‘Customer Effort Score’. Deze score geeft aan hoeveel moeite een klant heeft moeten doen om een vraag of verzoek afgehandeld te krijgen. Waren er bijvoorbeeld veel contactmomenten nodig? OHRA heeft daarbij een aantal ‘Moments of Truth’ aangegeven; momenten die cruciaal zijn in de klantreis. “Denk bijvoorbeeld aan zorg declareren of het indienen van een schadeclaim, daarvan wil je als verzekerde dat het naast goed ook snel en eenvoudig geregeld is”, vertelt Corinne.

 

Wanneer is er een 'Moment of Truth'?

Het aanwijzen van ‘Moments of Truth’ betekent dat de klantreis die OHRA in kaart bracht niet vlak is. Zo zijn klanten bijvoorbeeld niet heel bewust bezig met het verlengen van hun schade- of zorgverzekering, dat is dus geen ‘Moment of Truth’. Het is daarom begrijpelijk dat de tevredenheid hierop iets lager is. Maar wanneer de klant OHRA echt nodig heeft, zoals bij het melden van schade of het declareren van zorg, willen zij uitstekend scoren. Om te kunnen scoren op alle ‘Moments of Truth’ is een Customer Experience Traject gestart. Dat is een verbetertraject voor de punten waar de score nog achterblijft. Hierin wordt gewerkt volgens de scrum methode. Dit betekent dat in enkele weken een analyse plaatsvindt van waar het mis gaat. Daaruit komt een voorstel tot verbetering. Die oplossing wordt getoetst. Bijvoorbeeld door een klantenpanel te organiseren of door de klant prototypes voor te leggen. Bevalt de oplossing? Dan gaat OHRA de oplossing implementeren. En wordt er gemeten of de oplossing daadwerkelijk effect heeft.

 

Empathie via e-mail stijgt

“Zo’n verbetertraject werd afgelopen jaar gestart om de klanttevredenheid op het kanaal e-mail te verbeteren. Er werden praktische tips gegeven om de empathie in de e-mail te verbeteren en een duidelijker antwoord te geven op de vraag van de klant. OHRA zag haar klanttevredenheid op het kanaal e-mail stijgen van een 6,6 naar een 7,0. Bovendien steeg ook het direct oplossen van de vraag of probleem van de klant van 59% naar 71%!”

 

Leren van onze klanten

De Klantcontact Monitor is er trots op OHRA te mogen ondersteunen op momenten van de waarheid. Zo maakten we het met onze Verbetermodule voor OHRA mogelijk om een closed feedbackloop in te richten. Als klanten in de vragenlijst aangeven nog vragen te hebben en graag nog een keer contact met OHRA willen, krijgt OHRA via deze module een seintje. OHRA belt de klant terug en helpt verder.

“Met deze Verbetermodule hebben we de klanttevredenheid van telefonie zien stijgen van een 5,7 - begrijpelijk dat dit een laag cijfer is, de klant loopt nog ergens mee rond waar hij/zij OHRA over wilt spreken - naar een 7,9. Het KCM dashboard dat voor OHRA is ingericht is ontzettend gemakkelijk te benaderen en te begrijpen voor alle collega’s. Bovendien worden de cijfers realtime gedeeld, waardoor alle medewerkers en leidinggevenden worden bereikt. We blijven ook komende jaren graag leren van onze klanten! Vandaar dat we ook zo ontzettend blij zijn met het complete klantinzicht dat we nu hebben. Zo weten we precies wat goed gaat en wat beter moet”, zegt Corinne.

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat de KCM voor jou kan betekenen?

Ontdek hoe wij jou en jouw organisatie kunnen helpen de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren en jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....