Je kunt niet altijd pieken. Blaas je klant omver wanneer het moet!

Je kunt niet altijd pieken. Blaas je klant omver wanneer het moet!

Je kunt niet altijd pieken. Blaas je klant omver wanneer het moet!

Steeds meer organisaties houden zich bezig met de perfecte reis van hun klanten. Interne processen en soms zelfs de volledige organisatiestructuur worden hierop ingericht of aangepast. Alles is erop gericht dat we de klant altijd de optimale ervaring bieden. Echter is het een utopie dat iedere ervaring met jouw organisatie de perfecte is. Wanneer jij op vakantie gaat heb je waarschijnlijk een paar momenten die je voor altijd bij zullen blijven, maar er zullen ook momenten zijn die nou niet per definitie heel bijzonder waren. Kortom: we kunnen niet altijd pieken.

Het is dus belangrijk om goed na te denken over wat de essentiële momenten zijn in de reis die de klant doormaakt. Zo stelt de trainer van een voetbalteam ook niet zijn beste selectie op in de Champions League als ze al door zijn in de poule. Nee, ook hij bewaart zijn beste spelers voor de wedstrijden die het seizoen maken of breken. Dit is dus ook wat jij binnen jouw organisatie moet gaan bepalen. Wanneer gaan we Messi of Christiano Ronaldo brengen en wanneer volstaat het om de spits van Poldervogels 4, 3e klasse reserve, op te stellen?

 

De klant bepaalt de reis

De klant bepaalt de reis. Hij bepaalt zelf wanneer hij jullie website bezoekt; een factuur betaalt; jullie superactie gebruikt; de klantenservice belt; een winkel bezoekt en jullie producten of diensten daadwerkelijk gebruikt. Dit zijn stuk voor stuk touchpoints in de reis die de klant doormaakt. En hier heb je als organisatie lang niet altijd zoveel invloed op als dat je zou willen. Immers, een klant schiet dwars door allerlei afdelingen binnen jouw organisatie heen; een voorbeeld:

 

Lisa heeft vorige week een föhn gekocht in een van de filialen in Breda. Zelf woont Lisa in Groningen, maar ze was toevallig die dag op bezoek bij haar broer. Eenmaal thuis in Groningen bleek de föhn wel te blazen, maar enkel koude lucht.

Omdat Lisa eerst twijfelde aan haar eigen kunde ging zij eens op zoek op de website. Na een speurtocht van een kwartier geeft ze het echter op en belt de klantenservice. Na een tijdje in de wacht te hebben gestaan krijgt zij Miranda aan de lijn. Miranda vraagt eerst of Lisa vaste klant is van de winkel en of zij in bezit is van de kortingspas. Daar staat namelijk haar klantnummer op. Na even te zoeken in haar portemonnee vindt Lisa haar klantenpas en kan zij Miranda het klantnummer geven. Vervolgens doet Lisa haar verhaal over de föhn. Na alles uitvoerig te hebben uitgelegd, krijgt ze de mededeling te worden doorverbonden naar de afdeling technische storingen, omdat Miranda haar ook niet verder kan helpen.

Na weer 3 minuten wachten krijgt Lisa dan Harry aan de lijn. Hij is werkzaam op de afdeling technische storingen. Harry vraagt Lisa haar verhaal nog eens te vertellen, wat zij net al aan Miranda heeft verteld. Na Lisa’s verhaal te hebben aangehoord, komt Harry helaas tot de conclusie dat ook hij haar niet kan helpen met haar defecte föhn, maar als zij gewoon even terug gaat naar het filiaal waar zij de föhn kocht, dan kunnen ze deze daar zeker omruilen. Én, als zij haar klantnummer geeft, zou ze ook nog een kleinigheidje toegestuurd krijgen.

 

De klant is van iedereen

Deze ervaring van Lisa kunnen we nu niet bepaald een goede noemen. We zouden ook allemaal wel het verhaal naar het ideale scenario kunnen herschrijven. Maar dit ideale scenario omzetten naar de werkelijkheid in jouw organisatie is weer even wat lastiger. Zoals je ziet gaat Lisa dwars door allerlei verschillende afdelingen heen. Voor Lisa maakt dit niet uit, want zij heeft gewoon een apparaat dat niet functioneert. Maar in de organisatie heeft de afdeling communicatie de informatievoorziening op de website niet op orde; heeft er geen overdracht plaatsgevonden tussen de klantservice en de afdeling technische storingen en moet Lisa haar verhaal steeds opnieuw vertellen; werkt het CRM systeem ook niet dusdanig dat technische man Harry niet voor de tweede keer om een klantnummer hoeft te vragen én is het retourbeleid waardeloos omdat het apparaat terug moet naar filiaal waar het gekocht is, à 260 km verderop.

 

Maak van een dal-moment een piek-moment

 

Voor een klant moet het niet uitmaken met welke afdeling deze te maken heeft en binnen welk intern proces hij of zij nu weer valt. Nee! De klant is van jullie allemaal en wil zich ook zo behandeld voelen. En dat het niet altijd even goed gaat, dat gebeurt nou eenmaal. Een föhn kan wel eens stuk gaan tijdens het transport. Maar maak van zo’n ’dal-moment’ nou eens een heel mooi ‘piek-moment’. Uw föhn stuk? Nou dan sturen we u direct kosteloos een nieuwe op en doen er nog een nieuw Playstation-spel bij, omdat we via de klantenkaart zien dat er met enige regelmaat een Playstation-spel wordt gekocht. Deze klant gaat van een negatieve ervaring ineens naar een super positieve ervaring en praat in plaats van negatief juist positief over jouw organisatie op sociale media en het feestje van de buurman.

 

Wanneer stel jij Messi op? En wanneer kan de spits van Poldervogels 4, 3e klasse reserve de klus klaren?

 

Uiteindelijk komt het erop neer dat klanten herinneringen beter opslaan wanneer deze gepaard gaan met intense emoties, zowel negatief als positief. Verder wordt de laatste ervaring die je hebt gehad ook beter opgeslagen in het geheugen. Als organisatie kun je al deze momenten niet volledig regisseren, maar je kunt wel bepalen wat de momenten in de reis zijn waarop we de klant positief verrassen en waarop we vrede hebben met een wat meer ‘doorsnee’ dienstverlening. Dus wanneer stel jij Messi en Christiano Ronaldo op? En wanneer kan de spits van Poldervogels 4, 3e klasse reserve de klus klaren?


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....