Werken aan een 8+ dienstverlening: op klantsafari bij Waternet

Werken aan een 8+ dienstverlening: op klantsafari bij Waternet

Werken aan een 8+ dienstverlening: op klantsafari bij Waternet

Tekst en beeld: Erik Bouwer, via klantcontact.nl/op-klantsafari-bij-waternet.

 

Waternet is een monopolist en dat betekent dat de omzet niet omhoog gaat als je de service nog beter maakt. Waternet heeft echter wel ambities. Het bedrijf wil in 2020 de beste publieke dienstverlener zijn – vergeleken met andere publieke dienstverleners, zoals nutsbedrijven of andere overheidsinstellingen. Onderdeel van deze ambitie is het streven om 80 Waternetprocent van het klantcontact online (denk aan selfservice) of geautomatiseerd te laten plaatsvinden. 20 procent vindt tegen die tijd plaats via telefoon, e-mail, chat, Facebook, Twitter en post. Juist deze contacten moeten excellent verlopen, omdat selfservice daar niet mogelijk is.

Bij het bepalen van het serviceniveau heeft Waternet gekozen voor een optimum: het bieden goede dienstverlening, gedefinieerd als een 8+, maar wel tegen zo laag mogelijke kosten. Bij het realiseren hiervan kiest de directie er voor om doorlopend te willen verbeteren en verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie te beleggen. Dat betekent bijvoorbeeld dat de medewerker het eigenaarschap heeft over het probleem van de klant.

Dat laatste klinkt mooi, maar meestal blijkt – als je bij het contactcenter uitkomt – de praktische vertaling net wat anders te liggen. Het cliché is dat in klantcontactland de contactcentermedewerker vaak weinig tot geen mogelijkheden heeft om problemen aan te pakken die verder gaan dan de individuele klant. Bij Waternet is dit echter niet het geval.

 

 

Denken en doen in ketens

Waternet heeft zijn uiterste best gedaan om KSW (Klantenservice Waternet) wél een volwaardig onderdeel van de organisatie te laten zijn. Dat heeft wat tijd gekost, aldus de teamleiders. Samen werken voor de klant betekent dat je moet denken en doen in ketens en dat je actief op zoek moet naar de verbinding – bijvoorbeeld met de backoffice. Wanneer je inzet op een 8+ dienstverlening, moet je wel doorlopend je prestaties meten en bereid zijn doorlopend te verbeteren. Waternet heeft hiervoor methoden omarmd zoals lean, scrum en agile.

 

"Klantenservice als volwaardig onderdeel van de organisatie: dat kost tijd."

 

Geen NPS maar CES

Waternet monitort op verschillende niveaus en manieren de performance. Op strategisch niveau wordt bijvoorbeeld gekeken naar CES (customer effort score). Het meten van NPS is voor een monopolist irrelevant, aldus Geert-Jan van den Bosch (Adviseur Dienstverlening Waternet): je wil niet zo zeer weten of klanten jouw organisatie aanbevelen, je wil juist dat het klanten zo weinig mogelijk moeite kost om hun zaken bij Waternet te regelen. Er wordt op tactisch niveau ook gekeken naar processen en kanalen. Op de scrum wall in het contactcenter zijn voorbeelden te vinden van geplande en lopende verbeteracties; bijvoorbeeld voor de inzet van chat, dat eerst als pilot is opgezet en dat nu verder wordt uitgerold. Medewerkers worden aangemoedigd onvolkomenheden in processen en procedures aan te geven bij senior medewerkers. Dat heeft bijvoorbeeld geleid tot een meer geïntegreerde werkwijze van het insolventieteam, dat in samenwerking met incassobureaus betalingsproblemen van klanten oplost.

 

 

Medewerker zelf aan het stuur

Ook de prestaties van de medewerkers zelf worden doorlopend gemonitord. Dat gebeurt op twee manieren: door middel van coaching on the job (coaches luisteren mee, zij worden hierin begeleid door Jeske Prinsen, consultant namens BRW Groep) en door middel van online klanttevredenheidsonderzoek: ruim twintig procent van de klanten werkt daar aan mee na per e-mail te zijn uitgenodigd na contact met Waternet. Hiervoor wordt de Klantcontact Monitor (KCM) ingezet. Er wordt gemeten op aspecten zoals tevredenheid, begrijpelijkheid, vriendelijkheid, deskundigheid en de hoeveelheid moeite die de klant moet doen om een vraag beantwoord te krijgen.

 

"De medewerker is echt eigenaar van het klantprobleem."

 

Als de klant (op een schaal van 1 tot 10) een score geeft die lager is dan een 6 en daarbij kenbaar maakt te willen worden teruggebeld, is de medewerker hiervoor verantwoordelijk: deze ontvangt hierover een e-mail. Daar staat tegenover dat na het tweede gesprek de klant het contact opnieuw mag beoordelen, waarbij de eerste beoordeling vervalt. Natuurlijk is het voor medewerkers een hele opgave om opvolging te geven aan een contact met een ontevreden klant. Maar met deze aanpak, en dat maakt het model van Waternet echt sterk, is de medewerker wel echt eigenaar van het klantprobleem. Hij/zij heeft de verantwoordelijkheid, maar ook de mogelijkheden om goede service te verlenen en zichzelf continu te verbeteren.

 

 

Realtime inzicht in eigen performance

Medewerkers kunnen zelf (vrijwel realtime en op ieder gewenst moment) hun persoonlijke KCM-dashboard raadplegen. Daarop is te zien hoeveel gesprekken zijn beoordeeld en wat hun gemiddelde scores zijn. De totaalbeoordeling van de medewerkers is gekoppeld aan een bonussysteem.

Ook wanneer blijkt dat in processen of procedures van Waternet iets scheef zit, kan de medewerker hiermee aan de slag. Een van de medewerkers lichtte toe: “Ik heb in contactcenters van verschillende bedrijven gewerkt. In deze baan is het voor het eerst dat mij gevraagd wordt mee te denken over hoe processen georganiseerd zijn en echt iets te doen met de feedback van klanten.”

 

 

Goede aanpak sitevisit

WaternetBijzonder aan deze site visit was de aanpak: de deelnemers werden opgedeeld in groepjes en maakten een rondgang langs vier verschillende operationele niveaus van klantcontact. Een van de klantenservicemedewerkers legde uit hoe het werken met KCM bevalt; een van de coaches lichtte toe op welke wijze er aan competentiegerichte quality monitoring wordt gedaan; de teamleiders vertelden over hun struggle om te komen tot samenwerking in de keten binnen Waternet. Een van de trainers leidde de deelnemers rond over de werkvloer, waar niet alleen het contact met de klant van Waternet plaatsvindt, maar ook de scrum walls te vinden zijn – zodat iedere medewerker doorlopend kan zien hoe er aan bepaalde vraagstukken van de organisatie wordt gewerkt.

"We zijn één bedrijf."

 

Er is de afgelopen drie jaar hard gewerkt binnen Waternet om alle afdelingen duidelijk te maken dat het niet uitmaakt hoe een oplossing van een klantvraag tot stand komt, zo lang iedereen elkaar maar helpt en goed samenwerkt: “We zijn één bedrijf, denk nu niet vanuit het proces maar vanuit de klant.” Daarmee wordt overigens ook duidelijk dat de aansluiting tussen frontoffice en backoffice in veel organisaties nog altijd problematisch is, ook al zijn de scores van de frontoffice nog zo goed – een uitdaging die ook werd herkend door deelnemers aan deze geslaagde Waternet-safari.

 

MEER WETEN?

Meer weten wat je met complimenten binnen jouw organisatie kunt doen?

Neem dan contact met ons op:

Naam *
E-mail *
Telefoon
Reactie
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....