Zo houden organisaties de achterdeur dicht

Masterclass: hoe was het?

Masterclass: hoe was het?

 

De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag wil hebben – dat was een van de lessen van toptennisser Jacco Eltingh in de masterclass van donderdag 22 september jl. ‘zo houden organisaties de achterdeur dicht’. Eltingh is er duidelijk over: medewerkers moeten net als topsporters echt bereid zijn te gaan voor de extra mile. Dat commitment is een voorwaarde voor succes. En ja, je moet kunnen incasseren en bereid zijn te leren van feedback van een coach. Zie hier de link met klantrelaties: luister naar de klant, anders verlies je de wedstrijd.

Iedereen weet het: investeren in klantbehoud is slimmer dan focussen op new sales. Toch is zorg voor de relatie met de klant vaak een sluitpost: volgens Maxim Spek van Prospex doet slechts 16% van de organisaties doorlopend onderzoek naar klantgedrag en hun mening. Sales- en marketingplannen focussen op het binnenhalen van nieuwe klanten. En bij het opbouwen van een relatie wordt al heel snel overgestapt van creëren van vertrouwen naar het pushen van diensten en producten.

 

Als er een concurrent komt met een aantrekkelijk aanbod, is het met name de kwaliteit van de relatie die de doorslag geeft. Overstappen betekent voor de klant: gedoe, want investeren in een nieuwe relatie. Een zwakke relatie vergroot echter de overstapkans van een klant. Kortom, de klantrelatie is goud waard. Dat kwam ook naar voren in een presentatie van Hirschel Hessel van de Klant Contact Monitor naar aanleiding over een door hen uitgevoerd onderzoek onder 2.576 mkb-bedrijven van 100-249 medewerkers. Uit dat onderzoek komt naar voren dat 27 procent van de respondenten het verhogen van de klanttevredenheid als topprioriteit ziet. Het verlagen van het klantverloop komt op de vijfde plaats met 8 procent.

Van wie is de klant?

Dat roept de vraag op wie binnen het bedrijf de eigenaar van de klant is. Soms is dat de algemeen directeur (26%), soms customer service (17%), en in andere gevallen sales (8%) of marketing (12%). Iedere discipline heeft een eigen belang bij klantrelaties, maar wie is nu de klanteigenaar wanneer het echt spannend wordt?

 

 

Informatie van en over klanten wordt niet door iedere organisatie als een strategische asset gezien. Slechts 22 procent van de bedrijven slaat gegevens over klanten volledig op, een aanzienlijk groter deel (41%) doet dat gedeeltelijk, 13 procent laat dat achterwege. Het is dus nog geen gewoonte om kennis over de klant volledig te delen. Ook de aandacht voor onderzoek naar de klantbeleving laat een teleurstellend beeld zien: 14 procent van de respondenten doet dat nooit, 17 procent adhoc, 26 procent continu en 43 procent periodiek. Vaak gaat klantbelevingsonderzoek vooral in op diensten of producten. Het doel is zelden het verbeteren van de relatie.

Jacco Eltingh weet alles over de beste service

Stel Jacco Eltingh een vraag over service en hij kan meteen zeggen dat hij daar best goed in is. Hij weet wat het is om relaties op te bouwen: voor zijn bedrijf voert hij zo’n 600 gesprekken per jaar met potentiele klanten. Eltingh haalt sportcoach Tom van ’t Hek aan, die een rekenformule heeft bedacht voor de kans op winnen: talent maal energie gedeeld door ego. Vertoond gedrag is geen garantie voor toekomstig succes, benadrukt Eltingh. Een coach huur je in om je kritisch te volgen; continue begeleiding is in de topsport heel gewoon en als sporter is coachbaar zijn (open staan voor kritiek) een van de belangrijkste eigenschappen. Net als in topsport moeten ook bedrijven hun uiterste best doen om het verschil te maken en dat begint steeds weer bij jezelf. Het verzamelen en gebruiken van kennis maakt nemen van beslissingen een stuk gemakkelijker. Die kennis moet je dus wel onderling uitwisselen. En bij incasseren heeft Eltingh ook een boodschap: de bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag wil hebben. Laat je hem liggen? Ga je lopen foeteren op de scheids, de omstandigheden of je tegenstander?

Hoe kun je je service echt verbeteren?

Het tweede deel van de masterclass werd ingevuld door Martine Ferment, voorzitter van de stichting Klant Interactie Research Centrum. Zij borduurde voort op ‘van wie is de klant?’ met de vraag hoe je je dienstverlening – in termen van service – echt kunt verbeteren. Ze kwam met twee concrete adviezen. Bedrijven zijn geneigd hun hele customer journey te willen aanpakken, maar de grootste impact bereik je als je afrekent met de stereotypen en vooroordelen die over jouw bedrijf bestaan. Die beelden moet je zien te verslaan, niet een klein beetje, maar opvallend en beduidend. Het cliché van een ziekenhuis met hoge balies en linoleum doolhoven kan je gemakkelijk verbeteren, bijvoorbeeld door oogcontact met patiënten te maken. Het tweede advies is bij gebeurtenissen die invloed hebben op de relatie met de klant een onderscheid aan te brengen impact (hoog vs laag) en verantwoordelijkheid (intern/bij de klant). Het kwadrant van Ferment bepaalt wat je als organisatie moet doen: verontschuldigen en helpen; het probleem fixen en ‘opplussen’ (iets extra’s doen); de rode loper uitrollen of alles uit de kast halen wat in je vermogen ligt.

 

Verwachtingen overtreffen: het meest effectief

Je krijgt mogelijk een warme douche als je iets positiefs doet wat in geen enkel opzicht van je verwacht had mogen worden. Ferment geeft ook een voorbeeld uit haar praktijk: toen bij Vodafone het systeem voor de mobiele voicemail werd vernieuwd, moest iedere klant een nieuwe meldtekst opnemen. Een van de klanten belde met een hulpvraag: de oude voicemail boodschap was van een overleden partner en de laatste spraakopname die nog beschikbaar was, dus vervanging was nogal een opgave. Vodafone regelde dat de dierbare stem als audiofile op een CD werd gezet. De klant zei daarna: ik ga nooit mee weg bij Vodafone.

 

Ferment is expliciet: als customer service afdeling is je opdracht klanten blij te maken. Dat werkt zo bij Zappos, Ditzo, Wehkamp, Ikea, Carglass, Coolblue en Disney. Iedereen weet hoe dat er uit ziet – en vooral hoe het klinkt: de klant hangt op met een glimlach.

 

Investeren in excellente service

Om tot die glimlach te komen is er vaak opbouw- en verbouwwerk nodig. Excellente service kost geld, maar er zijn ook vijf redenen waarom een hoge klanttevredenheid en NPS belangrijk zijn: het is een bewezen indicator voor herhaalkopen; het zorgt voor onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten; het verlaagt de churn; het verhoogt de customer lifetime value en het reduceert de kans op negatieve monde-tot-mond reclame.

Investeren in een goede klantbeleving is ook een kwestie van weten hoe je presteert. “Als je het niet meet, weet je niet wat je mist,” aldus Ferment. Het meten van klanttevredenheid werkt twee kanten op: je kunt aan de slag met pijnpunten, maar je kunt tevreden klanten nog meer tevreden maken.

De masterclass werd georganiseerd door de Klantcontact Monitor in samenwerking met Prospex op 22 september 2016 in het Amstel Hotel in Amsterdam. Er namen circa vijftig marketing- en salesprofessionals uit verschillende organisaties aan deel.

Ook het eindrapport van de benchmark 'Hoe houd je de regie over klantrelaties?' aanvragen?

Naam *
E-mail *
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....