De drijvende kracht van waterbedrijf Waternet

De drijvende kracht van waterbedrijf Waternet

De drijvende kracht van waterbedrijf Waternet

Een tevreden medewerker is een tevreden klant. Dat is de visie die de voor waterbedrijf Waternet haar drijvende kracht vormt. De missie? Een 8+ dienstverlening bieden. Een ambitieus doel, waarbij Waternet graag de eigen talenten combineert met expertise van buitenaf. Door de Klantcontact Monitor en BRW Groep complementair in te zetten, zet Waternet haar klanten op 1.

Verbetercyclus

In haar missie focust Waternet zich op het cyclisch doorlopen van een traject dat loopt van recruitment en via training en coaching naar ontwikkeling. Waternet hecht er waarde aan een diverse club medewerkers binnen te halen, met verschillende achtergronden en talenten. Een uitgebreid, efficiënt en gewaardeerd opleidingsprogramma wordt vervolgens verzorgd door interne trainers. Continue coaching en ontwikkeling van medewerkers wordt geborgd door externe trainers die zich inzetten voor groei in persoonlijk leiderschap, samenwerking en flexibiliteit.

 

Dat binnen de verbetercyclus de interne kwaliteit wordt gemeten is niet nieuw. Dat doet Waternet al enkele jaren. En met succes, aldus Clara Lagrand, teamleader klantenservice bij Waternet. “De kwaliteit was drie jaar geleden al hoog, met dank aan mijn voorgangers”, vertelt ze. Wat wel nieuw is, is dat sinds Waternet met de Klantcontact Monitor samenwerkt, ook de externe klanttevredenheid wordt gemeten. “De resultaten gebruiken we om onze processen door te lichten en om medewerkers op individueel niveau te coachen,” vertelt Marc Fokker, teamleader klantenservice bij Waternet en collega van Clara. “Dat cijfers tot op medewerker-niveau inzichtelijk kunnen worden gemaakt is spannend. Want eerder konden we cijfers niet tot op een specifieke medewerker herleiden. We zien dan ook soms dat collega’s in de verdediging schieten, maar dat is nu precies de kentering die we teweeg willen brengen. Want ondanks dat jij niets aan de lange wachttijd kon doen, kun je je wel leren inleven in de klant zodat je wéét hoe je zijn of haar gevoel kunt ombuigen en ze toch met een tevreden gevoel ophangen” aldus Clara. “Bewustwording, dat is waar het om draait!”

 

"Wéét hoe je het gevoel van je klant kunt ombuigen zodat ze toch met een tevreden gevoel ophangen."

 

En dat is precies waar de BRW Groep in het verbetertraject aanhaakt. “Waar het meten van de klanttevredenheid bij veel organisaties een eindpunt is, is dit bij Waternet juist het vertrekpunt van een verbetertraject dat de hele organisatie raakt,” vertelt Frank Dohmen, directeur van de BRW Groep. Als onderdeel van dit verbetertraject, traint de BRW Groep op basis van de cijfers medewerkers, coaches en teamleiders binnen Waternet. Dat gebeurt niet op periodieke of ad hoc basis. Integendeel, de BRW Groep maakt op duurzame wijze deel uit van de Lean/Agile weg die Waternet is ingeslagen. Zo zijn er 10 interne talenten opgeleid tot coach. Zij leren te op afstand te coachen en side by side om zo collega’s echt te leren denken vanuit de klant. Tegelijkertijd worden de coaches middels calibratiesessies ondersteund door ervaren externe trainers als Jeske Prinsen van de BRW Groep. Het sparren en leren van een externe trainer wordt ontzettend positief ervaren en bovendien is de ondersteuning welkom. Zeker als het even lastig wordt: “Door bewust te zijn van de gedeelde verantwoordelijkheid die we hebben voor onze klant, zoeken we de verbinding,” vertelt Clara.

 

 

Veiligheid en vertrouwen

De resultaten tot op heden zijn veelbelovend. En niet alleen voor wat betreft cijfers. Marc Fokker: “We zien al veel verschil tussen hoe flexibele contract medewerkers bij ons binnenkomen en hoe zij na drieënhalf jaar weer vertrekken. Ze groeien in kennis, kunde en in hun houding en gedrag. Dat belonen we ook. Mensen die goed scoren hebben prima zicht op doorstromen en bovendien kunnen ze per kwartaal een bonus verdienen. Dat spreekt aan en motiveert!”

Op het moment van schrijven, Q3 van 2016, zijn de cijfermatige inzichten die de Klantcontact Monitor Waternet biedt nog geen KPI (Key Performance Indicator). Marc en Clara vertellen dat dit zal gaan veranderen. Marc: “Wij zijn op dit moment in de transitie om de resultaten uit de KCM steeds belangrijker te laten worden.” Vanaf Q4 zal de klanttevredenheidsscore worden meegenomen in de beoordeling van het functioneren van medewerkers. Ter voorbereiding hierop hebben medewerkers van Waternet wel al real-time inzicht in hun scores via een persoonlijk dashboard dat de KCM voor hen heeft ingericht. “Dit vraagt ook om een andere manier van coaching door onze coaches. We werken toe naar coaching waarin alle aspecten van het werk worden meegenomen, gewogen van buitenaf door de KCM en van binnen uit via contact monitoring,” aldus Marc.

 

"Ga eens bij een ander kijken. Daar leer je enorm veel van!"

 

De cijfers worden - in tegenstelling tot afhandeltijd en kwaliteit – nog niet onderling gedeeld. In het kader van transparantie zal dat wel het geval worden. Op die manier wil Waternet eigenaarschap onder haar medewerkers stimuleren. “Ga eens bij een ander kijken, die zowel afhandeltijd als klanttevredenheid in balans heeft. Daar leer je enorm veel van,” aldus Clara Lagrand. “We vinden het belangrijk dat collega’s zich veilig en vertrouwd voelen. En dat ze verantwoordelijkheid durven nemen en zich laten uitdagen. Daar ondersteunen de coaches die we hebben opgeleid hen bij.”

Een veilige en vertrouwde basis is ook nodig bij het opnieuw contact opnemen met een ontevreden klant. Sinds enige tijd bellen medewerkers van Waternet een klant die een laag cijfer heeft gegeven terug. Dat doen ze op basis van data die de KCM voor hen verzamelt en presenteert. Lagrand: “Erg spannend natuurlijk. En niet altijd even leuk. Onze coaches weten hun collega’s inmiddels de handvatten te geven om de ervaring van de klant om te buigen naar een positieve en om altijd te werken vanuit een gedeelde verantwoordelijkheid. Een kentering in de manier van werken bij Waternet!”

 

"We vullen elkaar aan om nog beter te worden in het helpen van onze klanten. Zo kunnen we de meest optimale dienstverlening bieden, en dat is waar het om gaat.”

 

Waternet, BRW Groep en de Klantcontact Monitor zijn trots op hun samenwerking. Geert-Jan van den Bosch, Advisor Customer Processes bij Waternet: “Op deze manier combineren we de expertise van alle partijen. We vullen elkaar aan om nog beter te worden in het helpen van onze klanten. Zo kunnen we de meest optimale dienstverlening bieden, en dat is waar het om gaat.”

KCM en BRW werken samen om jouw klant- & medewerkerbeleving naar ongekende hoogte te doen stijgen!

Ontdek hoe KCM en BRW jou kunnen helpen door middel van coachen & trainen!

 

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....