Platte organisaties en scrum teams; een mooie filosofie, maar wie bewaakt het teamproces?

Platte organisaties en scrum teams; wie bewaakt het teamproces?

Platte organisaties en scrum teams; wie bewaakt het teamproces?

‘’Een groep is een verzameling personen. Een team is een taakgerichte groep.’’

 

Steeds meer organisaties willen verantwoordelijkheden alsmaar lager in de organisatiestructuur beleggen. Liefst in zelfsturende teams, zonder teamleider. Op deze manier, zo is de gedachte, wordt er efficiënter gewerkt, zijn de lijnen korter en worden beslissingen breder gedragen in de organisatie. Bovendien bevorder je het gevoel van eigenaarschap. Maar wanneer is een team hier klaar voor?

Is het reëel om te verwachten dat wanneer we een groep mensen optrommelen en die een gezamenlijk doel opdragen dat dit direct wordt opgepakt en succesvol wordt uitgevoerd? Ik vraag me dat hier hardop af. Is het niet zo dat ook teams zich moeten ontwikkelen? En moet er niet iemand verantwoordelijk worden gemaakt om dit proces te begeleiden?

Wat we veelal zien is dat, in de ontwikkeling van een groep losse individuen tot een team, er bepaalde fases worden doorlopen. Deze fases zijn eerder beschreven door Wheelan (2004) en verduidelijken welke verschillende behoeften er steeds zijn op zowel individueel als groepsniveau.

 

 

Hoe zien we dit nu in de praktijk?

De fases zoals beschreven door Wheelan zijn natuurlijk wat abstract. Neem onderstaand verhaal eens door. Wat herken je?

 

Wanneer een groep mensen tot team wordt gebombardeerd overheersen in eerste instantie de sociaal-emotionele aspecten. Iedereen kijkt eens om zich heen: Wie ziet er benaderbaar uit? Bij wie voel ik me veilig? En met wie kan ik een grapje maken?

 

Mensen zijn op zoek naar persoonlijke veiligheid, acceptatie en inclusie. Ik wil erbij horen. Om die reden neem ik nog geen controversiële standpunten in, maar maak ik liever een grapje en complimenteer ik degene naast me met zijn mooie tas. Die grote kale meneer tegenover mij, die moet maar het voortouw nemen, want die ziet eruit alsof hij dat al vaker heeft gedaan. We hebben nog geen flauw idee hoe we alles gaan aanpakken. Maar iedereen is het erover eens dat tijdens bijeenkomsten telefoons uit moeten en we elkaar uit laten praten.

 

Na een tijdje durf ik die grote kale meneer die de eerste bijeenkomst tegenover me zat wat meer uit te dagen. Ik geef aan dat ik van hem verwacht dat hij ingrijpt wanneer groepsnormen worden overtreden of teamleden op een andere manier uit de pas lopen. Verder weet ik inmiddels wel met wie ik een geintje kan uithalen en bij wie ik mijn hart kan luchten. Zelfs durf ik nu die dominante vrouw uit het team te vertellen dat ik het niet eens ben met haar standpunt, omdat haar argumenten totaal geen hout snijden.

 

Die grote kale meneer neemt een steeds minder directieve rol aan, maar juist veel meer faciliterend. Iedereen in het team weet inmiddels wat de doelstellingen zijn en wat er moet gebeuren om deze te realiseren. We zijn niet meer aan het praten over wat we normaal effectief gedrag vinden in de groep, maar de communicatie gaat enkel nog over de uit te voeren taken. We verdelen het team in subgroepen en vertrouwen elkaar dat uitdagende taken goed worden uitgevoerd. We zijn effectief en efficiënt aan het werk!

 

Inmiddels komt het project ten einde en dat is jammer. Ik zou namelijk met deze mensen nog wel 10 projecten willen doen. Hoewel ik me de laatste dagen wel aan het irriteren was aan die jongen die continu elk detail helder wilde hebben, heb ik hier maar niks meer van gezegd. We zijn toch bijna klaar. Maar goed, we hebben het geflikt! Het project is klaar en we complimenteren elkaar met de verrichte taken.

Morgen weer met een nieuwe groep mensen, op naar het volgende project!

 

In welke fase zit jouw team?

Herken je dit? Mooi! Dan is nu de vraag: in welke fase zit jouw team? En hebben jullie de voorgaande fases volledig doorlopen? Zijn groepsnormen en -rollen duidelijk? En durven teamleden elkaar aan te spreken op het vertoonde gedrag?

 

Ik hoor je denken: ‘gaat dit eigenlijk niet gewoon vanzelf?’. Ja, vaak gaat dit vanzelf. Echter is het belangrijk hierbij stil te staan, kritische teamreflectie durven toe te passen en zelfs een stapje achteruit durven te zetten, indien voorgaande fases nog niet goed zijn afgerond. Te vaak leiden onderhuidse irritaties tot escalatie en inefficiënt taakgericht gedrag. Waak hiervoor en durf hierop in te grijpen. Alleen dan zal jouw team optimaal gaan presteren en is er onderling vertrouwen en respect.

 

Succes!

 

Stef van Dieren

Customer & Employee Experience Advisor

Benieuwd wat het meten van de CES en andere KPI's voor jouw organisatie kan betekenen?

Ontdek hoe we jou kunnen helpen klantbeleving te verbeteren om jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

 

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....