NPS in de Nederlandse zeventjes-cultuur

NPS in de Nederlandse zeventjes-cultuur

NPS in de Nederlandse zeventjes-cultuur

Veel organisaties willen graag weten wat hun NPS (Net Promotor Score) is. Hoeveel ambassadeurs telt onze organisatie? Hoeveel detractors hebben we eigenlijk? Hartstikke interessant om te weten natuurlijk, maar wat zegt zo’n score nu? Leven we hier in Nederland ook niet in een zeventjes-cultuur, waardoor de ambassadeurs volgens de NPS regels maar op één hand te tellen zijn?

Graag zet ik met dit artikel een kritische noot bij de focus op de NPS, die we steeds meer zien bij organisaties. De NPS is een scoremethodiek die voortvloeit uit de ‘aanbevelingsvraag’. Dus; ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan anderen?’. Dit is een scorevraag met een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. Middels deze vraag bepalen organisaties de loyaliteit van hun klanten. De berekening van de NPS komt vervolgens als volgt tot stand:

 

% Promotors (scores 9 en 10) - % Detractors (scores 0 t/m 6) = NPS (min. -100, max. +100). Meer weten over NPS?

 

Inderdaad, de scores 7 en 8 doen dus in feite niet mee. Ja, enkel om de percentages te berekenen, maar verder dus niet voor de berekening van de NPS. Toch gek. Zeker omdat uit onderzoeksresultaten van opdrachtgevers van de Klantcontact Monitor blijkt dat vaak minimaal zo’n 40% van alle klanten een 7 of 8 scoren op deze vraag. En die vergeten we dus maar even voor het gemak.

 

Realiteit

Ik hoor u denken: ‘bij mijn organisatie zijn we bezig om klanten die een 7 of 8 scoren naar het ambassadeurschap te tillen, dus wij doen echt wel iets met die 40%’. Goed dat u dat doet! Goed dat elke organisatie dat doet! Maar zouden die mensen die nu een 7 of 8 scoren uw organisatie dan nooit eens aan een collega, vriend of familielid aanbevelen? En zouden de mensen die een 9 of een 10 geven uw organisatie altijd heel actief aan iedereen aanraden? Ik durf hier wel vraagtekens bij te plaatsen. Zou het inderdaad wel zo werken? Natuurlijk is het fijn om een maatstaf te hebben waardoor we in staat zijn vergelijkingen te trekken met het verleden en doelen te stellen voor de toekomst. Maar kijk nu juist ook eens kritisch naar het heden.

 

Vertekend beeld

Een voorbeeld om te laten zien wat voor een vertekend beeld de NPS kan geven:

 

 

Organisatie A zal waarschijnlijk erg tevreden zijn over de mooie NPS van +20 die ze scoren. Organisatie B laat waarschijnlijk alle alarmbellen rinkelen omdat het zo ontzettend slecht gaat met de NPS. Echter, wanneer we inzoomen op de daadwerkelijke scores zien we toch iets anders. De gemiddelde score van organisatie A is namelijk 0.7 lager dan die van organisatie B.

 

Natuurlijk, bovenstaande is een extreem voorbeeld, maar dit kan zomaar realiteit zijn. De organisatie die dus niet verder kijkt dan alleen de NPS, mist essentiële informatie en kan eigenlijk ook helemaal niet roepen of het nu slecht of goed gaat.

Uiteindelijk gaat het om het verhaal achter de score en niet om de score zelf. Reken jezelf en jouw organisatie dus niet zomaar rijk bij een goede score of slacht de boel niet gelijk af bij een slechte score. Het is slechts een indicatie, een gevoel, een thermometer. Maar ook met 25 graden kan het gewoon regenen, net als dat het 10 graden onder 0 kan zijn met een strak blauwe lucht. Cijfers, zijn maar cijfers. Het is de interpretatie die we er zelf aan geven!

 

Stef van Dieren

Customer Experience Advisor

Benieuwd wat het meten van de CES en andere KPI's voor jouw organisatie kan betekenen?

Ontdek hoe we jou kunnen helpen klantbeleving te verbeteren om jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

 

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....