Hoe energiewacht continu verbetert

Van meldkamer naar klantenservice bij Energiewacht

Van meldkamer naar klantenservice bij Energiewacht

Energiewacht Groep, (met vestigingen in Zwolle, Gorredijk, Zwaagdijk en Deventer), onderdeel van de franchiseformule Essent, is volop bezig verbeterslagen te maken en wil doorgroeien naar een 9+ organisatie. Zo is men onder andere aan de slag gegaan met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Manager klantenservice Gerrit Doeland, deed veel ervaring op bij o.a. ING. Hij was daar verantwoordelijk voor de uitrol van diverse commerciële projecten. Hij weet dus als geen ander dat klantgericht denken en handelen een lange adem vergt. Sinds 2012 is hij verantwoordelijk voor zowel de front- als backoffice. Energiewacht meet continu de klantbeleving en rapporteert resultaten in een online klantbelevingsdashboard.

Aan de juiste knoppen draaien

Bij het aantreden van Doeland was er veel te doen. Zo kende de back office diverse achterstanden, was de bereik- baarheid niet op het gewenste niveau en liep de klachtenafhandeling niet zoals je dat van een 9+ organisatie mag verwachten. En waar begin je dan als eerste mee? Een interim manager van BRW Groep, stelde samen met Doeland een gefaseerd plan op. Uiteraard is het belangrijk om dan te weten aan welke knop je moet draaien om tot betere resultaten te komen. “Doordat we het klantbelevingsdashboard zijn gaan gebruiken werd duidelijk waar het niet goed ging binnen onze organisatie”, aldus Doeland.

 

“Iedere week objectieve informatie waar ik mee aan de slag kan”

Samen doen!

Als manager hecht Doeland veel waarde aan zaken als “afspraak is afspraak.” Niet

alleen richting de klant, ook zeker op zijn afdeling. Betrouwbaar overkomen kun je niet afdwingen, het is iets dat moet groeien. “Nu ik de uitkomsten van het klantbelevingsdashboard met iedereen kan delen via ons werkoverleg, zie je de medewerkers steeds trotser worden op de uitkomsten. Ik ervaar nu nog meer gedrevenheid om te verbeteren en daar plukken klanten de vruchten van.”

 

Delen van successen

“Naast de front- en de backoffice is het ook heel belangrijk om de overige af- delingen mee te nemen in de behaalde resultaten. Actief communiceren doen we onder andere door het veelvuldig te publiceren in de nieuwsbrief. Niet alleen maar als zaken niet goed gaan, juist ook als er mooie resultaten zijn behaald. Het is natuurlijk leuk om dit succes met elkaar te delen.”

 

“Omdat je continue in staat bent om je klant objectief te kunnen volgen als het gaat om de algehele klanttevredenheid gun ik iedere klantcontact manager een klantbelevingsdashboard”

 

Tal van mogelijkheden

“De mogelijkheden die het klantbelevingsdashboard biedt, zijn zeer divers”, geeft Doeland aan. “Zo zijn we goed in staat om de uitkomsten te analyseren en hier hele gerichte acties op te zetten. Ook bij commerciële acties. Zo zijn we onlangs begonnen om klanten na te bellen die hebben aangegeven hun servicecontract te willen beëindigen. Klanten reageren hier positief op en de eerste cijfers zijn bemoedigend als het gaat om de klanten die we toch hebben weten te behouden.” Tot slot geeft Doeland aan dat binnenkort de uitkomsten ook met klanten als woningcorporaties besproken worden. “Op deze manier zien zij direct welke verbeteracties we hebben doorgevoerd om de klant van een woningcorporatie nog beter te kunnen bedienen.”

 

Doeland's top 3 om mee aan de slag te willen

Het klantbelevingsdashboard breder inzetten. Dus bijvoorbeeld ook na een monteursbezoek meten. Op deze manier krijgt Energiewacht Groep inzichtelijk hoe de klant het 1e contact (bijvoorbeeld afspraak maken) ervaart en hoe de afhandeling van de afspraak is geweest.
Meer beslissingsbevoegdheden voor de medewerker. De medewerker heeft op bepaalde momenten te weinig bewegingsvrijheid om een klantvraag in één keer goed af te handelen, omdat hij afhankelijk is van andere afdelingen.
Centraliseren van de klachten. Nu wordt een klacht door diverse afdelingen behandeld en afgehandeld. We willen graag leren van onze klachten en dan is het centraliseren een absolute voorwaarde.

Trainen & coachen

Maar het eindresultaat kan nóg beter! Door gerichte training van medewerkers te koppelen aan de klantbeoordelingen. Coaching na de opleiding zorgt ervoor dat de geleerde vaardigheden optimaal worden toegepast. Zo wordt het middel integraal ondersteund door BRW om klachten te voorkomen en maximaal loyale klanten te genereren. En dat is een mooi doel.

 

 

KCM en BRW werken samen om jouw klant- & medewerkerbeleving naar ongekende hoogte te doen stijgen!

Ontdek hoe KCM en BRW jou kunnen helpen door middel van coachen & trainen!

 

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....