“Ooh! Ik dacht dat mijn verzoek om contact op te nemen gewoon op een stapel werd gegooid”

“Ooh! Ik dacht dat mijn verzoek om contact op te nemen gewoon op een stapel werd gegooid”

Al sinds begin 2015 mogen wij Partena Ziekenfonds uit België onder onze opdrachtgevers scharen. Deze mooie partij is naar eigen zeggen een echte fan van de KCM. En daar zijn we trots op. Nog trotser waren we toen we van één van de medewerkers van de servicedesk, Tony Palmerio, een prachtig verslag toegestuurd kregen. Tony had een week lang zichzelf en zijn kostbare tijd ingezet om contact op te nemen met die klanten die in het klanttevredenheidsonderzoek aangegeven hadden hier prijs op te stellen. Wat bleek? Zijn kostbare tijd bleek van onschatbare waarde. We delen Tony's verhaal graag met je. Laat je inspireren!

“Al sinds enige tijd zijn we gestart met het versturen van een klanttevredenheidsonderzoek als we een klant via e-mail of telefoon een antwoord of oplossing hebben geboden. De klant kan, aan de hand van een aantal simpele vragen, feedback geven over onze dienstverlening en over het contact. Ook geven we de klant de mogelijkheid om aan te geven of zij willen dat er opnieuw contact opgenomen wordt. Bijvoorbeeld als men laat weten dat er nog geen antwoord werd geboden op de vraag of we er een lage score voor de dienstverlening werd gegeven.

Het bieden van deze mogelijkheid brengt met zich mee dat er een aantal zaken opgehelderd moet worden: wat was de vraag van de klant? Wat is de status van een aanvraag of klacht? Hoe heeft de medewerker het eerdere contact ervaren? Allemaal handelingen die een impact hebben op mensen, middelen en tijd. Tijd die we nu meestal amper over hebben in de vaak drukke omgeving waarin we werken. Deze tijd kunnen we meten en er zelfs een kostprijs op kleven. Echter, de return hiervan blijkt van onschatbare waarde.

 

"150 reacties van klanten oppakken in één week. Een kostelijke grap hoor ik je denken."

 

Zo heb ik gedurende een week de opvolging gedaan van de verzoeken om contact van onze klanten. Dit zowel van klant die ik zelf sprak als die mijn collega’s hebben gesproken. Om een indruk te geven: dit ging over meer dan 150 reacties. Een volle week werk waarbij ik dus ook geen ander werk kon doen. Een kostelijke grap voor het bedrijf hoor ik je denken. Niets is echter minder waar.

 

Het is zo dat deze reacties vrij negatief van aard zijn. Meestal een uiting van ongenoegen omdat het antwoord op de vraag uitblijft of te onduidelijk was. Of misschien is er zelfs nog helemaal geen oplossing. Wanneer er vervolgens toch contact met de klant wordt opgenomen is deze meestal niet in opperbeste stemming. Toch kun je er in slagen om 95% van deze gesprekken positief af te sluiten. Ik gebruik hiervoor een reeds gekende techniek, namelijk luisteren en meeveren. Maar ook, durf onze fout te erkennen en gebruik empathie. We weten allemaal dat we als groeiend bedrijf soms kreunen onder bepaalde misgelopen zaken. Het heeft op zo’n moment weinig zin dit te ontkennen of tegen te spreken. Hierdoor zorgen we zelfs voor een tegenovergesteld effect. Na al deze telefoontjes met de klanten was ik soms zelf verbijsterd. De klanten zijn oprecht blij en dankbaar dat we hun reacties opvolgen; dat we als bedrijf de moeite nemen een stap verder te gaan. Maar ook dat we nog eens naar hen luisteren. Dat we hier tijd voor nemen in een steeds individualistischer maatschappij. Één van de klanten die ik belde had al informatie opgevraagd bij andere ziekenfondsen en overwoog over te stappen. Echter toen ik haar op belde, zei ze me: “Ooh! Ik dacht dat dit gewoon op een stapel werd gegooid. Zo fijn dat jullie me opbellen.” Deze klant is van een Partena non-believer naar een Partena ambassadeur gegaan in 10 minuten tijd. En daarvan kennen we de waarde. En dit is slechts een van de talloze voorbeelden waarbij de mensen me oprecht hebben bedankt voor het luisterend oor en de opvolging.

Een volledige week inzetten van een fulltimer was helemaal geen zware kost. Het was een investering die zich vermoedelijk na een paar dagen had terug verdiend en dus voor de rest een exponentiële opbrengst was.

 

"De klanten zijn oprecht blij en dankbaar dat we hun reacties opvolgen; dat we als bedrijf de moeite nemen een stap verder te gaan."

 

Conclusie? Natuurlijk moeten we er zoveel mogelijk voor zorgen dat we bij het eerste contact een oplossing kunnen bieden aan de klant. Maar in de praktijk weten we dat dit niet altijd haalbaar is. Het opvolgen van geuit ongenoegen door de klant is voor Partena van onschatbare waarde en zal een significant effect hebben op het aantal overstappers. Door het toepassen van een aantal simpele basisprincipes kunnen we ambassadeurs maken van onze voordien ontevreden klanten. Deze acties hebben een kostprijs, dat klopt. Maar de return on investment ligt een stuk hoger dan wat de gemiddelde rendementen op de beurs bieden. Investeer dus in een adequaat retentiebeleid en de geplukte vruchten gaan we na verloop van tijd niet langer in 1 mand kunnen leggen.”

De mensen en diensten van de KCM leren kennen?

Ontdek hoe we jou kunnen helpen klant- en medewerkerbeleving te verbeteren om jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

 

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....