Waarom moet een ziekenhuis klantgericht zijn?

Waarom moet een ziekenhuis klantgericht zijn?

Organisaties worden zich steeds bewuster van het feit dat het hebben van tevreden klanten niet genoeg is. Tevreden klanten zijn immers verre van loyaal en beveelt de organisatie zeker niet altijd aan. Steeds meer bedrijven streven naar een extra hoge klanttevredenheid. De reden om de lat zo hoog te leggen ligt voor de hand: heel tevreden (die klanten die een 9 of 10 score geven en als promotor volgens de Net Promotor Score worden aangemerkt) zijn 3-5 keer loyaler dan “gewoon” tevreden klanten, hebben een hechtere en emotionelere binding en zullen dat ook vele malen meer uidragen. Genoegen nemen met een 7 of 8 staat gelijk aan stilstand en achteruitgang.

Net zoals bij andere organisaties heeft een ziekenhuis er alle belang bij dat patiënten opnieuw voor het ziekenhuis kiezen bij een volgende opname en hun goede ervaringen met het ziekenhuis bij voorkeur zoveel mogelijk uitdragen.
Uit onderzoek van blijkt dat patiënten hun onaangename ervaringen met ziekenhuizen gemiddeld minimaal 25 maal delen in hun netwerk die dat vervolgens weer verder vertellen. Patiënten zullen zich in de toekomst veel meer laten leiden door ervaringen van anderen dan door het advies van de huisarts. De promotor wordt de doorverwijzer en niet langer de huisarts. Zeker in tijden dat patiënten bewuster gaan kiezen voor een ziekenhuis of zorginstantie wordt het genereren van promotors fundamenteel.

 

Als promotors zo belangrijk zijn, hoe krijg je ze dan?

De belangrijkste stap om promotors te krijgen is om van de belangrijkste momenten in de customer journey van de patiënt een memorabel moment te maken. Een moment dat door de patiënt dusdanig positief wordt beleefd dat hij een 'wow' ervaring heeft. Het creëren van de juiste kaders voor medewerkers zodat zij deze momenten herkennen en met de gepaste attitude en aanpak te werk gaan is een uitdaging voor veel organisaties.

 

Hoe ziet de praktijk eruit?

Ziekenhuizen leggen niet vaak de lat de lat hoog als het gaat om patiënttevredenheid. Het optimaliseren van processen en meten van patiënttevredenheid wordt vaak gelijkgesteld. Er zijn helaas maar weinig ziekenhuizen die een zo hoog mogelijke We kennen weinig ziekenhuizen die als streefdoel in hun beleid opnemen om een zo hoog mogelijke patiënttevredenheid nastreven.

Uit onderzoek onder patiënten blijkt dat promoters voor 75% bestaan uit patiënten die een score van 9 of 10 op een schaal van 1-10 hebben gegeven op de algemene tevredenheidsvraag. Promoters van het ziekenhuis zijn dus voornamelijk patiënten die heel tevreden zijn. Patiënten die een tevredenheidsscore van 8 geven zijn slechts in 48% van de gevallen promoter en bij een score van 7 zakt dit percentage verder weg naar slechts 13%.

 

Concluderend

Bij het genoegen nemen met een 7 of 8 score wordt er niet gestreefd naar loyale patiënten. 9 en 10 scores zijn hiervoor nodig! Los van promotors hebben we het nog niet gehad over de negatieve effecten van ontevreden patiënten. Wat is de destructieve kracht die uitgaat van een ontevreden patiënt? Welke schade berokkent deze patiënt aan het ziekenhuis?

 

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat de KCM voor jou kan betekenen?

Ontdek hoe wij jou en jouw organisatie kunnen helpen de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren en jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....