NPS en Csat? De KCM Adviseur geeft duiding aan de cijfers.

NPS en Csat; belangrijke KPIs, maar wat betekent zon cijfer?

NPS en Csat; belangrijke KPIs, maar wat betekent zon cijfer?

De Net Promotor Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (Csat) zijn voor veel organisaties bekende termen en vaak ook Key Performance Indicators (KPI’s). Maar wat doen organisaties er nu precies mee? En wat zegt dit nu?

We zijn allemaal wel bekend met de mooie doelstellingen die organisaties zichzelf opleggen voor wat betreft de NPS en Csat. Maar wordt er enkel naar het cijfer gekeken? Is jouw directeur tevreden als de NPS en Csat hoger is dan vorig jaar? En zegt jou dit dan ook iets? En wat gebeurt er als de resultaten juist slechter uitvallen?

Meten en vergelijken is goed, maar veel belangrijker is om de informatie achter het cijfer duidelijk te krijgen. De emotie van de klant en het gedrag dat hieruit voortkomt. Weet jij bijvoorbeeld hoeveel 1 punt op de NPS aan waarde in euro’s betekent? En wat is het gevolg als iemand een detractor is?

Door deze vragen te stellen wordt een score op deze KPI’s meer dan alleen een cijfer. Succesvolle organisaties hebben antwoorden op de vragen die ik jou hier stel, zijn in staat processen te veranderen naar aanleiding van verkregen feedback en hebben duidelijke subdoelstellingen die in lijn liggen met doelstellingen voor NPS en Csat.

 

Andere KPI’s

De Customer Effort Score (CES) en Employee Net Promotor Score (eNPS) worden minder vaak gehanteerd dan de NPS en Csat, maar zijn daarom niet minder interessant. Want zorgen blije medewerkers ook niet voor blije klanten? En zegt de CES vaak niet meer over het daadwerkelijke gedrag van de klant dan bijvoorbeeld de NPS?

Stel jezelf maar eens voor wat voor jou het belangrijkst is als je contact opneemt met een klantenservice. Je hebt bijvoorbeeld een vraag over een geleverde dienst of product. Doel van het contact is om antwoord te krijgen op jouw vraag. Als ze hier direct antwoord op hebben en jij kan weer verder, zal je ongetwijfeld tevreden zijn over het resultaat. En als dit altijd het geval is wanneer je contact zoekt met de klantenservice, zal je waarschijnlijk ook geen reden zien om te vertrekken. Wellicht raad je de organisatie zelfs wel aan een ander aan. Niet omdat de medewerker zo vriendelijk was of je niet hoefde te wachten tot je iemand aan de lijn kreeg. Nee, gewoon omdat als je een probleem hebt, dit direct wordt verholpen. Ik durf om die reden dan ook te beweren dat NPS en Csat een resultaat is van de CES. Dus hoe hoog, of liever gezegd laag, is de CES bij jouw organisatie?

eNPS

De laatste waardevolle KPI die ik hier wil bespreken is de eNPS. Ik vraag wel eens aan mensen om zomaar eens wat KPI’s op te noemen die worden gehanteerd in hun organisatie. Deze zijn dan doorgaans klant gerelateerd of hebben iets te maken met productiviteit, verzuim of verloop. Toch is het vreemd dat hetgeen dat hieraan ten grondslag ligt vaak niet een KPI is. Want een betrokken en bevlogen medewerker kan jouw organisatie toch ook veel beter verkopen aan de klant? Is toch minder vaak ziek? En zal toch enkel bij een niet te weigeren aanbod vertrekken? Precies! Daarom is het voor organisaties belangrijk om te weten hoe betrokken en bevlogen medewerkers zijn. En of ze jouw organisatie ook aan anderen aanbevelen als werkgever.

 

Op zoek naar betekenis

NPS, Csat, CES en eNPS zijn allemaal waardevolle KPI’s. En jij zal vast nog meer interessante KPI’s op kunnen noemen. Maar het cijfer zelf is nooit een doel op zich. Veel belangrijker is het gedrag van de klant en medewerker dat hieruit voortvloeit en de acties die jullie als organisatie ondernemen naar aanleiding van de verkregen feedback.

Dus wat doet een lagere CES en hogere eNPS met de NPS en Csat? En wat doet dit met jouw omzet, retentie, productiviteit, verzuim en verloop? Wanneer je deze vragen kunt beantwoorden, dan krijgt zo’n cijfer ook betekenis en wordt een belangrijke KPI voor jouw organisatie ook een belangrijke KPI voor jouw medewerkers.

 

 

 

 

 

 

 

Geef betekenis aan het cijfer! Succes!

 

Stef van Dieren

Customer & Employee Experience Advisor

Kan KCM Adviseur Stef jou ook helpen?

Laat je gegevens dan hieronder achter. 

Naam *
Organisatie *
Telefoonnummer *
E-mailadres *
Waar wil je het graag met de KCM Adviseur over hebben?
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....