Hoe implementeer je NPS binnen jouw organisatie?

Roadmap implementatie Net Promotor Score

Roadmap implementatie Net Promotor Score

NPS cultuur of bedrijfsfilosofie?

Is de NPS al een cultuur of bedrijfsfilosofie? De NPS is simpel en toch niet eenvoudig. Het inzicht dat klanten die je aanbevelen ook meer opleveren, is simpel. Het meten is op zichzelf niet moeilijk. De NPS is namelijk in één vraag te meten. Véél moeilijker is het om de NPS in je onderneming te implementeren. Ga je direct alle targets op NPS overzetten of eerst een aantal pilots doen en werknemers faciliteren om de NPS ook echt te benutten voor continue verbetering van je dienstverlening? NPS leidt hoe dan ook tot meer focus op de klant. Een bedrijfsbreed actueel NPS getal geeft aan wat klanten op dit moment van je dienstverlening of merk vinden. De NPS score zegt iets over klantwaarde en de omzet van vandaag en morgen.

 

Enkel het meten van NPS leidt niet tot succes. Om daadwerkelijk verbeteringen klantloyaliteit & winstgevende groei mogelijk te maken, is betrokkenheid van je medewerkers cruciaal, net als het hebben van de juiste bedrijfsprocessen en de software-tooling om realtime informatie te leveren. Maak het mogelijk voor jouw medewerkers om direct te kunnen reageren op de feedback van klanten en gebruik NPS data om resultaten te verbeteren.

 

Transactionele & relationele NPS metingen

Er zijn twee soorten NPS metingen te onderscheiden. Transactionele en relationele. Bij transactionele metingen worden klantervaringen direct na een ervaring gemeten. Dit kan bijvoorbeeld een aankoop van een product zijn, maar ook een contact met een klantenservice, klachtenafdeling etc. Transactionele metingen kunnen erg goed worden ingezet om de verschillende touchpoints in een customer journey te meten en laten vooral goed de emotie van de klantervaring zien. Relationele metingen worden, los van recente klantervaringen, steekproefsgewijs gedaan. De emotie van ervaringen is neergedaald en wat overblijft is een algemeen beeld, een algemeen gevoel over de relatie tussen een klant en een leverancier. Wij adviseren beide doen. Transactioneel geeft veel concrete feedback over de medewerker en het proces, relationeel biedt inzicht in het diepere gevoel van klanten over de relatie met een leverancier.

 

NPS in het bloed: Roadmap

De vraag is hoe NPS door de bloedvaten kan stromen? Hoe kan NPS intrinsiek worden gedragen? Bij de afweging of NPS ooit echt wordt geaccepteerd is de belangrijkste vraag die door een managementteam met ‘JA’ moet worden beantwoord, want daar begint een verandering: ‘Bij klantgericht ondernemen is het uitgangspunt dat het creëren van waarde voor klanten de enige basis is waarop een onderneming ook waarde voor zichzelf kan creëren’.

 

Zodra het voltallige managementteam dit commitment afgeeft is het van belang een van de MT leden verantwoordelijk te maken voor het veranderingsproces. Dit is degene die het MT scherp houdt, de roadmap bewaakt en als een missionaris de organisatie meeneemt in het proces. Degene die op de zeepkist staat om de organisatie mee te nemen!

 

Om het operationele klantgerichtheidsproces vorm te geven zal dit MT lid een team om zich heen verzamelen van aanjagers vanuit alle belangrijkste delen van de organisatie. Bovendien zal hij een leider aanstellen die het proces namens hem leidt.

 

Het team gaat aan de slag om een plan te schrijven op welke wijze NPS tot in de bloedvaten kan worden geïmplementeerd. Per organisatie zal dit plan verschillen, maar hierbij de algemene stappen die in ieder geval gezet moeten worden:

 

  • Een transactionele 0-meting. Waar staan we qua NPS? Uitgesplitst per product/ proces
  • Een relationele 0-meting Waar staan we qua relationele NPS?
  • Bepalen van de ambitie. Welke NPS score moet wanneer per product/ proces zijn bereikt?
  • Uitleggen aan de organisatie wat NPS is/ doelstellingen
  • Inrichten transactionele NPS metingen
  • Rapporteren van NPS resultaten per product/ proces (en per medewerker)
  • Opslaan van klantwaarderingen in klant-database
  • Vanuit leidinggevenden sturen op NPS resultaten
  • Inrichten verbeterteams
  • Vaststellen kleine- en grote verbeterprocessen (klein verbeterproces is de invloed die een medewerker heeft, een groot verbeterproces is de structurele verbetering van processen en producten)
  • Continu PDCA
  • Opnemen van NPS doelstellingen in beoordelings- en beloningsmethodiek
  • Inrichten relationele NPS metingen
  • Data-analyse met als doel aan te tonen wat NPS doet op het gebied van klantwaarde

 

De mensen en diensten van de KCM leren kennen?

Ontdek hoe we jou kunnen helpen NPS te implementeren om jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mailadres *
Telefoonnummer
Opmerking(en)
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....