De top 20 KPI’s voor call centers en contactcenters

De top 20 KPI’s voor call centers en contactcenters

Talloze stuurvariabelen worden gemeten en gebruikt. Een beschrijving van de KPI’s die het meest worden gebruikt om te bepalen ‘hoe snel’, ‘hoe goed’, ‘hoe efficiënt’ en ‘hoe effectief’ klantcontacten worden afgehandeld.

 

Multi-channel

Call centers hebben zich ontwikkeld tot multi-channel contact centers door toevoeging van nieuwe mogelijkheden als web selfservice, e-mail, chatfuncties e.d. Welke KPI’s worden nu vooral voor de diverse kanalen gebruikt?

 

Vier categorieën KPI’s

Een twintigtal meest gebruikte performance indicatoren wordt beschreven die ingedeeld kunnen worden in vier categorieën, namelijk indicatoren die de ‘service’(hoe snel), de ‘quality’ (hoe goed), de ‘efficiency’ (hoe efficiënt) en de ‘profitability’ (hoe effectief) meten.

 

Service (hoe snel): 6 KPI’s

• Blokkeringen. Een uiterst belangrijke indicator. Hoge service levels kunnen immers bereikt worden ten koste van toegankelijkheid (‘all trunks busy’). Bandbreedte en server capaciteit, evenals faxlijnen, dienen in voldoende mate aanwezig te zijn

• Abandon rate. Hoewel afhankelijk van allerlei gedeeltelijk onbeheersbare factoren, zoals beschikbaarheid van alternatieven, tijdstip e.d., is deze maatstaf nauw gerelateerd aan retentie en opbrengsten. Voor e-mail speelt ‘abandonment’ geen rol, wel voor chatten

• Selfservice beschikbaarheid. Het meten van het gebruik van selfservice is belangrijk, immers een groter gebruik zal moeten leiden tot een verlaging van de werkdruk voor de agents

• Service level en ASA. Ook voor web chat zijn service levels en ASA’s van belang. Voor e-mail gelden de normen die ten aanzien van reponse tijden worden gesteld

• Langste wachttijd. Zowel voor telefoon als voor chat zijn de actuele en historisch langste wachttijden van belang. Daarbij gaat het om het wachten tot het contact en ook om het wachten voordat, zonder contact, wordt opgehangen

 

Quality (hoe goed): 4 KPI’s

• First call resolution. Deze variabele is nauw gerelateerd aan de perceptie die de klant heeft van de kwaliteit van het contact. Ook voor chat en voor e-mail is het aantal benodigde interacties een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de contactafhandeling.

• Transfer rate. Het aantal transfers, naar aanleiding van telefoon, chat of mail, geeft informatie voor het verbeteren van routings en voor eventueel benodigde trainingen/skills van agents

• Beleefdheid. Monitoren van de kwaliteit van de communicatie is voor elk kanaal van belang

• Volgen van procedures. ‘Adherence to’ workflows, scripts, is voor elk kanaal essentieel om een kanaal onafhankelijke en consistente contactafhandeling te realiseren

 

Efficieny (hoe efficiënt): 7 KPI’s

• Bezettingsgraad. De bezettingsgraad is een belangrijke variabele voor het beoordelen van voorspellingen van workload en de kwaliteit van het roosteren. Voor telefoon en chat een belangrijke KPI. E-mail biedt mogelijkheden om de gemiddelde productiviteit te verhogen

• Niet productief. Ook in multi-channel omgevingen is de hoeveelheid niet-productieve uren in verband met overleg, training e.d. van belang voor het optimaliseren van de bezetting

• Schedule efficiency en adherence. Het kwaliteit van het roosteren, de hoeveelheid onder- en overbemensing, en de feitelijke productiviteit, zijn belangrijke stuurvariabelen voor telefonie en chat. Voor e-mail speelt het toeval bij de workload minder een rol

• Handling time en ‘after call work’. ‘Average handling time’ en ‘after call work’ zijn minder goed in kaart te brengen voor chat en e-mail

• System availability. Beschikbaarheid en response tijden van computersystemen en bijvoorbeeld IVR dienen optimaal te zijn en moeten voortdurend gemonitored worden

 

Profitability (hoe effectief): 3 KPI’s

• Conversie ratios. Percentages transacties per 100 contacten zijn in elk kanaal relevant

• Upsell/cross sell ratio’s. Percentages transacties die hoger of lager zijn afgesloten dan waarvoor de contacten in eerste instantie voor bedoeld zijn, worden meer en meer in contact centers als stuurvariabele gemeten

• Kosten per contact. Wordt breed toegepast, zij het dat tussen organisaties verschillen bestaan in de kosten die meegenomen worden. Benchmarking wordt hierdoor bemoeilijkt

 

 

Bron: klantinteractiekenniscentrum.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Persbericht: KCM onderzoekt relatiebeheer zakelijke markt met Nationale Klantcontact Benchmark
MAY 10 2016
Persbericht: KCM onderzoekt relatiebeheer zakelijke markt met Nationale Klantcontact Benchmark
lees verder

Loosdrecht, mei 2016  De Klantcontact Monitor (KCM) ondersteunt tal van bedrijven met de uitvoering van klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoek. Recentelijk is de KCM gestart met de... 

MAR 22 2016
Lunch&Learn: KPI's. Hoe was het?
lees verder

Op één van de eerste zonnige woensdagochtenden mochten we in het mooie Loosdrecht weer een aantal van onze minstens zo mooie opdrachtgevers ontvangen. Tijdens de eerste... 

MAR 22 2016
Waaraan moet een representatief onderzoek voldoen?
lees verder

In onderzoeksland is het één van de meest gestelde vragen. Is het onderzoek representatief? Representativiteit betekent dat er betrouwbare uitspraken kunnen worden gedaan over de... 

FEB 19 2016
Klantcontact Monitor geïntegreerd in OBI4wan
lees verder

Loosdrecht, februari 2016   Klanttevredenheidsonderzoek via de Klantcontact Monitor is vanaf heden mogelijk via online monitoring en webcare tool OBI4wan. De KCM is in de laatste... 

FEB 09 2016
Autoriteit Consument & Markt kiest met Klantcontact Monitor voor tevreden klanten
lees verder

Loosdrecht, februari 2016   Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) zet zich in voor consumenten en bedrijven. Dat doet zij onder meer met het informatieloket van de overheid... 

FEB 02 2016
Case: Een thuis bieden
lees verder

Als woningcorporatie streef je natuurlijk naar een uitstekende dienstverlening; keurig uitgevoerde reparaties en nette afhandeling als een huurder vertrekt. Kortom: je wilt jouw huurders een thuis... 

FEB 02 2016
Corporaties geven in 2015 een beter cijfer voor de Aedes benchmark
lees verder

Huurders zijn meer tevreden over de dienstverlening van woningcorporaties en geven daarvoor gemiddeld een 7,4. Ook slaagden corporaties erin hun beïnvloedbare bedrijfslasten verder naar... 

JAN 12 2016
De KCM beantwoordt 3 vragen over KPI's in contactcenters: hoe, wat en waarom?
lees verder

Welke KPI's hanteren contactcenters en waarom? En hoe doen ze dat precies? De Klantcontact Monitor deed er onderzoek naar en liet ruim 30 leidinggevenden aan het woord. Onze bevindingen werden... 

DEC 11 2015
Klantgestuurd werken? Dát vraagt om klanten betrekken in dienstverlening
lees verder

Chantal Kommeren-Strijbosch is er duidelijk over: “Klantfocus zit bij alle medewerkers van Woonbedrijf in de genen”. Wat dit betekent wil Chantal graag toelichten in een interview met... 

NOV 12 2015
Kom je ook naar het klantbelevingscongres?
lees verder

De KCM zoekt continu naar mogelijkheden om jou te inspireren. Wij zijn er trots op je te mogen uitnodigen voor het congres Klantbeleving dat door ons partner De Onderzoeksfabriek op... 

NOV 06 2015
Medewerkerstevredenheid is geen doel op zich
lees verder

Uitkomsten van HRM zijn: houding, gedrag en cognitieve aspecten van werknemers. Deze kunnen worden beïnvloed door HR praktijken. Dit zijn zachte resultaten. Echter spelen ook harde resultaten... 

OCT 27 2015
Medewerker empowerment
lees verder

Empowerment van medewerkers is een van de meest effectieve middelen om de medewerkertevredenheid te verhogen. Het geeft medewerkers het gevoel dat ze zelf de verantwoordelijkheid hebben om... 

OCT 05 2015
Klantcontact Monitor verrijkt met klantsignalen
lees verder

Aanleiding De KCM heeft tot doel organisaties beter te maken. In 2012 startte het bedrijf met het continu en realtime inzichtelijk maken van klant- en medewerkerbeleving. Sindsdien is die gehele... 

SEP 23 2015
Persbericht: Deelname AEDES Benchmark via de KCM geborgd
lees verder

Loosdrecht, 23 september 2015   Corporaties die in 2015 via de KCM deelnemen aan de Aedes benchmark, kunnen allemaal in november hun score in deze benchmark terug vinden. De onafhankelijke en... 

SEP 17 2015
Geografische verschillen resultaten klanttevredenheid
lees verder

Zijn er geografische verschillen te constateren in de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken? Wij krijgen deze vraag regelmatig, met name van onze internationale relaties. Onderstaand... 

SEP 11 2015
Persbericht: KlantSignaalMonitor nieuwe functionaliteit in de Klantcontact Monitor
lees verder

Loosdrecht, 31 augustus 2015   De KlantSignaalMonitor (KSM) wordt geïntegreerd in de Klantcontact Monitor (KCM). Hierdoor volstaat nog maar één systeem om klanttevredenheid... 

SEP 07 2015
Burgers snakken naar digitalisering
lees verder

Hoe kijken leidinggevenden van KCC’s en adviseurs dienstverlening bij gemeenten in Nederland naar digitale dienstverlening?   Enkele quotes van deelnemende gemeenten uit het artikel: ... 

SEP 03 2015
Doorlopende Benchmark via de KCM
lees verder

Doorlopende Benchmark via de KCM Met de komst van de Aedes Benchmark is het mogelijk geworden om alle deelnemers onderling te vergelijken op hun dienstverleningskwaliteit. Wanneer je via de best... 

SEP 03 2015
Vandaag is het moment om uw methodiek voor klantmetingen te heroverwegen!
lees verder

Het is september 2015, de vakanties zijn weer voorbij en het seizoen van begroten en budgetteren komt er weer aan. Voor velen van u is het hierom ook de tijd om eens naar lopende overeenkomsten te... 

AUG 31 2015
KlantSignaal Monitor: Gestructureerd en gefundeerd verbeteren
lees verder

INLEIDING De KlantSignaalMonitor (KSM) wordt geïntegreerd in de Klantcontact Monitor (KCM) zodat het gehele proces van meten en verbeteren binnen de KCM wordt gefaciliteerd. De KSM is een door...