Interview met Chantal Kommeren-Strijbosch, Coördinator Klantinzicht Woonbedrijf

Klantgestuurd werken? Dát vraagt om klanten betrekken in dienstverlening

Klantgestuurd werken? Dát vraagt om klanten betrekken in dienstverlening

Chantal Kommeren-Strijbosch is er duidelijk over: “Klantfocus zit bij alle medewerkers van Woonbedrijf in de genen”. Wat dit betekent wil Chantal graag toelichten in een interview met de Klantcontact Monitor; sinds 2012 de leverancier van Woonbedrijf voor haar klantonderzoeken, waarbij we via het dashboard real time inzichten en analyses leveren.

Chantal vertelt: “Woonbedrijf, een woningcorporatie in Eindhoven, werkt al jaren vanuit de visie om een klantgestuurde organisatie te zijn. In het kort komt het er op neer dat Woonbedrijf haar klanten actief betrekt bij de dienstverlening. Het motto van het koersplan tot 2018 is dan ook: ‘Wonen wordt leven in een buurt die bij je past’. Voor de ruim 450 medewerkers geldt dat zij de ruimte hebben om op basis van creativiteit en eigen verantwoordelijkheid hun werk vorm te geven en problemen en wensen van klanten op te lossen. Hierbij staat altijd voorop dat het bij Woonbedrijf vooral gaat om betaalbaar en plezierig wonen voor alle klanten.

Wij werken als gebiedsgerichte organisatie waarbij de bewoners van de ruim 31.000 huurwoningen centraal staan en waarbij we veel aandacht aan hen besteden en aan de wijken en buurten waarin zij leven. Wij zoeken steeds naar de oplossingen die het meest passen in de ogen van onze klanten.”

 

Werken in de wijk

“In ons dagelijks werk hebben wij veelvuldig contact met onze klanten. Onze dienstverlening hebben wij er op ingericht om de klanten individueel te benaderen en betrekken. Dit doen wij vooral door veel in de wijken aanwezig te zijn. In de klantwaardering voor onze dienstverlening zien wij dit direct terug. Die positieve waardering voelt als een stimulans om consistent door te gaan op de ingeslagen weg. Dit betekent vaak maatwerkoplossingen die passen bij de schaal van de buurt en haar bewoners in plaats van een gestandaardiseerde aanpak voor het totale bezit”, aldus Chantal.

 

De praktijk van alle dag

Wat dit betekent in de praktijk? “Wij maken als Woonbedrijf natuurlijk onze financiële en technische afwegingen, maar onze klanten staan hierbij altijd centraal,” benadrukt Chantal. “Bij onderhoudsprojecten nemen wij bijvoorbeeld de tijd om samen met de bewoners een goed plan te maken en dit vervolgens met elkaar te realiseren. Onze samenwerkingspartners dagen wij hierbij uit om slim te ontwikkelen met oog voor de klanten die er wonen. Door de klanten aan het begin, tijdens en na afloop van een onderhoudsproject te vragen naar hun beleving, betrekken wij hen direct en krijgt de aannemer extra informatie op basis waarvan hij zo nodig kan bijsturen. Dit leidt in de regel tot een grote tevredenheid en betrokkenheid over de wijze waarop een project is uitgevoerd.”

 

Klantfeedback is essentieel

Iets waar de Klantcontact Monitor volledig achter staat, is de opmerking van Chantal dat “Om inhoud te kunnen geven aan klantsturing is voor ons klantfeedback van wezenlijk belang. Door continu de beleving bij onze klanten op te halen, kunnen wij het niveau van dienstverlening hierop aan laten sluiten. Eigenlijk komt het er simpel gezegd op neer dat onze medewerkers samen met hun klanten het gewenste niveau van de dienstverlening bepalen. Doordat medewerkers zelfstandig hierin kunnen opereren voelen onze klanten dat en waarderen ze dit. Dit blijkt ook uit de Aedes benchmark, waaruit blijkt dat Woonbedrijf in 2014 en 2015 in de categorie XL-corporaties het beste huurdersoordeel op dienstverlening heeft.” Een prachtig resultaat natuurlijk.

 

Chantal vervolgt: “Door veel aandacht te besteden aan datgene wat je wilt weten van je klanten is een juiste vraagstelling belangrijk. Dit gaat verder dan het vragen naar rapportcijfers. In onze benadering vragen wij dan ook niet om alleen datgene te benoemen wat niet goed gaat, maar de klant mag ook vinden dat het goed is zoals het is. Wij vinden het belangrijk dat zoveel mogelijk mensen tevreden zijn, in plaats van dat wij zo hoog mogelijk scoren. Om daarnaast gedetailleerder inzicht te krijgen, stellen wij ook een aantal achtergrondvragen. Onze onderzoeken zijn dus redelijk uitgebreid, maar tevens makkelijk van opzet voor de klant.”

 

Aan de top

Hoe kijk je tegen een benchmark aan als je in de top staat? Nou, zo: “De huidige Aedes benchmark is een positieve ontwikkeling voor de sector. Via deze benchmark wordt de sector transparanter over haar dienstverlening en bedrijfskosten. Corporaties kunnen hun prestaties onderling vergelijken en elkaar gerichter opzoeken om van én met elkaar te leren. Het kan een trigger zijn om eens een kijkje in de keuken bij een ander te nemen. Echter, wanneer het ontbreekt aan echte klantfocus, blijf je veelal worstelen met klantfeedback en verbeteracties.”

Ook over de ontwikkeling van de benchmark is Chantal helder: “Voor de doorontwikkeling van de benchmark ben ik voorstander van een kleine kern aan vragen die voor de benchmark nodig zijn. Individuele corporaties moeten daarnaast de ruimte houden om datgene te vragen dat past bij de eigen fase in het klantbewustzijn.

Wij zijn wel benieuwd naar benchmarken buiten de sector. Wanneer je in de top van de eigen sector benchmark staat moet je ook verder kijken. Door te kijken naar bedrijven waar onze klanten ook dagelijks gebruik van maken, zoals energiebedrijven, banken en verzekeraars, maar ook winkels of autobedrijven, valt er nog veel te leren.”

 

Wensen voor de toekomst

Vanzelfsprekend is er altijd ruimte voor verbetering. En voor wensen. “Met onze huidige meetsystematieken krijgen wij zicht op de beleefde dienstverlening. Het is een zogeheten ‘zachte indicator’. Het zou mooi zijn om in het meetinstrumentarium ook de hardere prestatie-indicatoren toe te voegen zoals het one time fix principe. Dat principe omvat de vraag in welke mate wij de vragen van onze klanten in één keer beantwoorden.

Door meer informatie uit onze bedrijfssystemen te halen hoop en verwacht ik dat wij op termijn in staat zullen zijn op basis van het combineren van de ‘harde’ en ‘zachte’ gegevens een voorspellende waarde te bepalen die helpt bij onze totale dienstverlening.”

Afsluitend: “Bij deze zoektocht nodig ik andere corporaties uit om met ons het gesprek aan te gaan over een vernieuwend meetinstrumentarium om deze mix van objectieve (systeem) data te mengen met de meer subjectieve belevingsinformatie van onze klanten.

Naar mijn overtuiging zal het hierdoor in de toekomst niet meer nodig zijn om de klant over alles te bevragen, maar enkel nog op specifieke momenten voor zaken die onze systemen niet kunnen leveren.”

 

Chantal is coördinator Klantinzicht bij Woonbedrijf en te bereiken via 040 - 2 43 43 43 en via mail c.kommeren@woonbedrijf.com



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....