Net Effort Score

Net Effort Score via de KCM

 

De Net Effort Score (NES) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag de moeite die een klant moet doen om iets gedaan te krijgen, te meten. De NES is een afgeleide van de Customer Effort Score (CES).

 

Het doel is een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren score te bepalen die door de tijd heen of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden. De NES peilt bij de respondent hoeveel moeite hij/zij heeft moeten doen om iets gedaan te krijgen. De achterliggende gedachte is simpel: hoe minder moeite je moet doen om iets te regelen des te loyaler je bent. 

 

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld: 'Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw klacht/ vraag/ declaratie ingestuurd/ beantwoord/ ingediend te krijgen?'

 

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 5-puntenschaal, lopend van 1 (zeer weinig moeite) tot 5 (zeer veel moeite).

 

Hoe wordt de Net Effort Score berekend?

Naargelang de score die gegeven wordt op de Customer Effort Score-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

(Weinig) moeite = respondenten die een score van 1 of 2 gegeven hebben

Verwacht = respondenten die een score van 3 gegeven hebben

(Veel) moeite = respondenten die een score van 4 tot 5 gegeven hebben

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De Net Effort Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NES zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 bevindt. Als je bijvoorbeeld 25% respondenten hebt die (weinig) moeite hebben moeten doen, 55% respondenten hebt die 'zoals verwacht' scoren en 20% (veel) moeite, dan bedraagt de NES +5. Een positieve NES (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

NES meter in het het dashboard van de KCM

 

Hoe de Net Effort Score te interpreteren?

De NES wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als customerfeedbackinstrument. Ze geeft je organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers het beleid kunnen afstemmen.

 

Volgens velen is de NES ook een goede indicatie van de klantenloyaliteitvan een bedrijf. Volg de evolutie van de score doorheen de tijd, of vergelijk ze met een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NES kun je ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar je bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde – indien dat beschikbaar is.