Medewerkerstevredenheid is geen doel op zich

Medewerkerstevredenheid is geen doel op zich

Uitkomsten van HRM zijn: houding, gedrag en cognitieve aspecten van werknemers. Deze kunnen worden beïnvloed door HR praktijken. Dit zijn zachte resultaten. Echter spelen ook harde resultaten (verkoopcijfers, nettowinst, arbeidsproductiviteit) een belangrijke rol. Andere uitkomsten die goed meetbaar en sterk afhankelijk zijn van HRM, zijn: verzuim en verloop. Een organisatie is pas in balans wanneer ze goed scoren op HR, organisatorische en financiële resultaten. De 6 belangrijkste zaken die een rol hierin spelen zullen nu aan bod komen.

 

Person-Environment Fit

Van essentieel belang voor de tevredenheid van werknemers is de match tussen de werknemer en de functie en de werknemer en de organisatie. Gedrag, attitudes en welzijn worden bepaald door de interactie tussen de persoon en de omgeving; met andere woorden: de fit. De belangrijkste voorwaarde hierin is dat stress niet zozeer voortkomt vanuit de persoon zelf of haar omgeving, maar eerder door de hun fit en congruentie met elkaar.

Toegespitst op organisatie- en werkniveau, kan dit als volgt worden uitgelegd. Zo kan het zijn dat de kwantitatieve en/of kwalitatieve werkvereisten, rolverwachtingen en organisatienormen, oftewel de demands van de organisatie niet overeenkomen met de attitudes, vaardigheden, training, tijd en energie van de werknemers, oftewel abilities. Met andere woorden, werknemers hebben niet de abilities om aan de demands van de organisatie te voldoen. Ook kan het zijn dat de innerlijke biologische en/of psychologische vereisten, waarden en motieven om gewenste doelen te bereiken, oftewel de needs van de werknemers, niet worden vervuld door de extrinsieke en/of intrinsieke bronnen en beloningen, zoals eten, onderdak, geld, sociale betrokkenheid en groeikansen, oftewel de supplies van de organisatie. Een misfit kan leiden tot psychologische, fysieke en/of gedragsmatige spanningen, wat bijvoorbeeld absenteïsme, slechte gewoonten en ziekte tot gevolg kan hebben. Een goede fit resulteert in hoge prestaties, satisfactie en weinig stress.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

We kunnen hierbij onderscheid maken in de fit tussen werknemer en werk, tussen werknemer en de gehele organisatie, tussen werknemer en de groep waarin hij/zij functioneert en tussen werknemer en leidinggevende. De Person-Job fit is de mate van overeenkomsten tussen persoonlijke karakteristieken en de werkkarakteristieken. De Person-Organization fit  is de mate van verenigbaarheid tussen mensen en gehele organisaties, waarbij de nadruk ligt op de congruentie van waarden van de persoon en de organisatie. De Person-Group fit focust zich op de inter-persoonlijke verenigbaarheid tussen individuen en hun werkgroepen. En de Persoon-Supervisors fit geeft de mate van verenigbaarheid weer tussen de karakteristieken van de leidinggevende en de karakteristieken van de persoon.

 

Sociale Steun

Sociale steun kan worden gedefinieerd als de totale hoeveelheid helpende sociale interacties van zowel collega’s als leidinggevende, die tijdens het werk beschikbaar is. Het gaat met name om de mate waarin men beoordeelt op anderen een beroep te kunnen doen bij problemen op het werk. Sociale steun heeft invloed op de arbeidssatisfactie van de werknemer, wat op haar beurt invloed kan hebben op de arbeidsprestaties.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Conflicten

Er kan onderscheid worden gemaakt tussen taak conflicten en relatie conflicten. Taak-conflict kan worden gedefinieerd als een verschil in perceptie tussen collega’s over de inhoud en uitkomsten van de taken die uitgevoerd worden. Taak conflicten kunnen een positief effect hebben op groepsprestaties, mits dit niet tot relatie conflicten leidt. Relatie-conflict kan worden gedefinieerd als onenigheid voortkomend uit interpersoonlijke strijdigheid, welke affectieve componenten bevat als gevoelens van spanning en frictie. Relatie conflicten hebben over het algemeen negatieve effecten op tevredenheid, individuele prestaties en groepsprestaties.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Werknemersbevlogenheid

Bevlogenheid gaat een stap verder dan tevredenheid. Wanneer werknemers bevlogen zijn, zijn ze bereid die extra stap te zetten. Dit wordt ook wel organizational citizenship behaviour genoemd. Letterlijk houdt dit in dat een werknemer bereid is extra inspanning te verrichten zonder dat hier een compensatie tegenover staat. Een bevlogen werknemer zal dit gedrag eerder vertonen dan niet bevlogen werknemer of een werknemer die slechts ‘’gewoon’’ tevreden is.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Moderne organisaties verwachten van hun werknemers dat ze pro-actief zijn, initiatief tonen, verantwoordelijk zijn voor hun professionele ontwikkeling en toegewijd zijn aan hoge kwaliteitseisen. Aldus zoeken organisaties werknemers die zich energiek en toegewijd voelen; die zich geabsorbeerd voelen door hun werk. Met andere woorden, werknemers die bevlogen zijn. Bevlogenheid is een positieve, vervullende, affectief-motivationele staat van werk-gerelateerd welzijn, gekenmerkt door vitaliteit, toewijding en absorptie. Vitaliteit wordt gekenmerkt door een hoog niveau van energie, mentale veerkracht, inspanningsbereidheid en doorzettingsvermogen. Toewijding wordt gekenmerkt door een sterke betrokkenheid, enthousiasme, trots en een gevoel van inspiratie en uitdaging. Absorptie wordt gekenmerkt door het moeilijk los laten van het werk en het volledig opgaan in het werk, waardoor de tijd vliegt.

 

Individuele arbeidsprestaties

Voor een organisatie draait het uiteindelijk veelal om goede arbeidsprestaties van haar werknemers. Arbeidsprestatie is daarom een erg relevante uitkomstmaat van werk gerelateerd onderzoek. Daarentegen is Arbeidsprestatie een latent, abstract concept waar men niet slechts op een enkele manier naar kan verwijzen, of direct kan meten. De ‘’harde resultaten’’ als verkoopcijfers, nettowinst, arbeidsproductiviteit, verzuim en verloop zijn wel eenvoudig te meten. Echter is het ook interessant om te kijken naar hoe een werknemer zelf tegen zijn/haar arbeidsprestaties aankijkt. Zo kan het zomaar zijn dat er een discrepantie zit tussen de eigen beoordeling over de prestaties en die van de leidinggevende.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Arbeidsprestatie is een construct dat bestaat uit verschillende dimensies. Taakprestatie is synoniem voor In-Rol Werkgedrag en wordt gedefinieerd als de bekwaamheid waarmee men centrale werkzaamheden verricht. Deze dimensie bevat, onder anderen, het afmaken van opdrachten, het voldoen aan de voorgeschreven werkdoelen, de hoeveelheid werk, kwaliteit van het werk en de baankennis. Contextuele prestatie, wat synoniem is voor Extra-Rol Werkgedrag, bestaat uit de individuele gedragingen die de organisatie, het sociale milieu en het psychologische milieu ondersteunen. Deze gedragingen gaan allen verder dan de formeel beschreven werkdoelen, zoals bijvoorbeeld het op zich nemen van extra taken, initiatief tonen of het coachen van nieuwe collega’s. Contraproductieve Werkgedragingen zijn negatieve gedragingen die het welzijn van de organisatie schaden. Deze gedragingen bestaan bijvoorbeeld uit absenteïsme, te laat komen, off-task gedrag, diefstal en alcohol- en drugsmisbruik.

 

‘’Harde resultaten’’

Van fit naar bevlogenheid, van bevlogenheid naar hoge prestaties, van hoge prestaties naar positieve effecten op verkoopcijfers, nettowinst, verzuim en verloop. Dit is een cyclus waarvan de aspecten volledig met elkaar in verband staan en elkaar dan wel op een positieve manier dan wel op een negatieve manier kunnen beïnvloeden.

Het is dus van groot belang dat al deze aspecten in balans zijn om als organisatie goed te kunnen functioneren. Om inzicht te krijgen in deze onderwerpen is het meten hiervan essentieel. Het meten van deze onderwerpen doe je niet op één moment, maar zal een continu proces moeten zijn. Mensen en organisaties staan nou eenmaal niet stil.

Een goede fit tussen de werknemer en zijn/haar omgeving, sociale steun op de werkvloer en weinig relationele conflicten leiden tot tevredenheid en wellicht zelfs bevlogenheid van werknemers. Bevlogen werknemers zullen op hun beurt goede arbeidsprestaties leveren.

 

 

 

 

 

 

 

 

Zij ervaren namelijk een hoge mate van binding met hun werktaken. Hierdoor streven ze naar taak-gerelateerde doelen die zijn verweven met hun in-rol taakomschrijvingen, wat leidt tot een hoog niveau van taakprestatie. Verder hebben bevlogen werknemers meer tijd om Extra-Rol Werkgedrag te vertonen omdat ze hun in-rol taken reeds efficiënt uitgevoerd hebben. Daarnaast kan het zijn dat bevlogen werknemers vinden dat zowel het In-Rol Werkgedrag als het Extra-Rol Werkgedrag behoort tot hun werktaken, waardoor de contextuele prestatie gefaciliteerd wordt. Deze goede arbeidsprestaties en het feit dat werknemers zich op hun plaats voelen in de organisatie zullen op haar beurt leiden tot hogere klanttevredenheid, hogere verkoopcijfers en een lager verzuim en verloop.

 

We kunnen klant- en medewerkerstevredenheid en alles wat hieraan ten grondslag ligt, dan ook niet los van elkaar zien, maar als een dynamisch geheel, waarin elke radartje impact heeft op het totale systeem. Balans in al deze aspecten is dus van essentieel belang!

 

Klantcontact Monitor BV

6 november 2015, Stef van Dieren MSc.

 

Referentielijst

Bakker, A.B., Schaufeli, W.B., Leiter, M.P. & Taris, T.W. (2008). Work engagement: An emerging concept in occupational health psychology. Work & Stress, 22(3), 187-200.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.

Behfar, K.J., Peterson, R.S., Mannix, E.A. & Trochim, W.M.K. (2008). The critical role of conflict resolution in teams: A close look at the links between conflict type, conflict management      strategies, and team outcomes. Journal of Applied Psychology, 93, 170 –188.

Blanc, P. le, Jonge, J. de & Schaufeli, W.B. (2000). Job stress and health. Introduction to work and organization psychology: A European perspective, 148 – 177. Malden: Blackwell Publishing.

Brkich, M., Jeffs, D., Carless, S.A. (2002). A global self-report measure of person-job fit. European Journal of Psychological Assessment, 18(1), 43-51.

Christian, M.S., Garza, A.S. & Slaughter, J.E. (2011). Work engagement: A quantative review and test of its relations with task and contextual performance. Personnel Psychology, 64, 89-136.

Cohen, S. (1988). Psychosocial models of the role of social support in the etiology of physical disease. Health Psychology, 7, 269 – 297.

Demerouti, E., Bakker, A.B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W.B. (2001). The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86, 499-512.

Dreu, C.K.W. de (2005). Bang voor conflict? Assen: Koninklijke Van Gorcum BV.

Dreu, C. K. W. de & Weingart, L. R. (2003). Task Versus relationship Conflict, Team Performance, and Team Member Satisfaction: A Meta-Analysis. Journal of Applied Psychology, 88, 741-749.

Dreu, C.K.W. de & Weingart, L.R. (2005). A contingency theory of task conflict and performance in groups and organizational teams. In West, M. A., Tjosvold, D. & Smith, K. G. (Eds.) The   Essentials of Teamworking: International Perspectives, 75 – 90. England: John Wiley & Sons, Ltd.

Edwards, J.R., Caplan, R.D., & Harrison, R.V. (1998). Person-environment fit theory: conceptual foundations, empirical evidence, and directions for future research. In Cooper C. L. (Ed.),      Theories of Organizational Stress, 28-67, Oxford: Oxford University Press.

Eisenhardt, K.M., Kahwajy, J.L. & Bourgeois III, L.J. (1997). How management teams can have a good fight. Harvard Business Review, July – August, 77-85.

French, J.R.P., Jr., & Kahn, R.L. (1962). A programmatic approach to studying the industrial environment and mental health. Journal of Social Issues, 18, 1-48.

Goodman, S.A. & Svyantek D.J. (1999). Person-Organization Fit and Contextual Performance: Do Shared Values Matter. Jounral of Vocational Behaviour, 55, 254-275.

Hope Pelled, L., Eisenhardt, K. M., & Xin, K. R. (1999). Exploring the Black Box: An Analysis of Work Group Diversity, Conflict, and Performance. Administrative Science Quarterly, 44,   1-28.

Jehn, K.A. (1995). A multimethod examination of the benefits and detriments of intragroup conflict. Administrative Science Quarterly, 40, 256 – 282.

Jehn, K. A. & Mannix, E. A. (2001). The Dynamic Nature of Conflict: A Longitudinal Study of Intragroup Conflict and Group Performance. Academy of Management Journal, 44, 238-251.

Koopmans, L., Bernaards, C.M., Hildebrandt, V.H., Schaufeli, W.B., de Vet, H.C.W. & van der Beek, A.J. (2011). Conceptual frameworks of individual work performance: A systematic review. Journal of Occupational and Environmental Medicine, 53(8), 856-866.

Kristof-Brown, A.L., Zimmerman, R.D., Johnson, E.C. (2005). Consequences of individuals fit at work: A meta-analysis of person-job, person-organization, person-group, and person- supervsor fit. Personnel Psychology, 58, 281-342.

Kulik, C.T., Oldham, G.R., & Hackman, J.R. (1987). Work design as an approach to person- environment fit. Journal of Vocational Behaviour, 31, 278-296.

Lu, L., Zhou, F. & Leung, K. (2011). Effects of task and relationship conflicts on individual work behaviors. International Journal of Conflict Management, 22, 131 – 150.

Peeters, M.C.W., Buunk, B.P. & Schaufeli, W.B. (1995). Social interactions, stressful events and negative affect at work: a micro-analytic approach. European Journal of Social Psychology,       25, 391 – 401.

Schaufeli, W.B. & Bakker, A.B. (2004). Bevlogenheid: een begrip gemeten. Gedrag & Organisatie,17(2), 89-112.

Schaufeli, W.B., Salanova, M., Gonzalez-Roma, V., & Bakker, A.B. (2002). The measurement of   engagement and burnout: A confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, 3, 71-92.

Timmer, C. (2008). Culturele diversiteit op het werk: De relatie van een (mis)match in acculturatieattituden tussen individu en team met sociale steun en bevlogenheid nader  onderzocht. Masterthesis, Universiteit Utrecht.

Viswesvaran C. Assessment of Individual Job Performance: a review of the past century and a look ahead. In: Anderson N., Ones D.S., Sinangil H.K., Viswesvaran C., (Eds.) Handbook of Industrial, Work and Organizational Psychology. Vol 1: Personnel Psychology. Thousand Oaks, CA: Sage Publications Ltd; 2002:110–126.

Whittington, J.L., Paulus, P.B. & Quick, J.C. (2003). Management development, well-being and health   in the twenty-first century. The Handbook of Work and Health Psychology, 475 – 494. England: John Wiley & Sons, Ltd.

Wit, F.R.C. de, Greer, L.L. & Jehn, K.A. (2012). The paradox of intragroup conflict: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 97, 360 – 390.



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....