Waarom corporaties voor de Klantcontact Monitor (KCM) kiezen.

Waarom corporaties voor de Klantcontact Monitor (KCM) kiezen.

De Klantcontact Monitor (KCM) onderscheidt zich al meer dan 6 jaar met afstand in het meten van klant- proces- en medewerker tevredenheid. Via eigen software bieden wij aan meer dan 175 klanten flexibele meetoplossingen over alle communicatiekanalen. Door procesmetingen en ingebouwde realtime analysemogelijkheden bieden wij u altijd en concreet inzicht op uw dienstverlening. Met de aanwezige rapportagemodules kunt u eenvoudig rapporten per medewerker, team of contract- ketenpartner genereren. Dienstverlening wordt op deze manier logisch en eenvoudig voor iedere betrokkene gepresenteerd. Waarom ook u van onze innovatieve voorsprong kunt profiteren, leest u hieronder. 7 redenen waarom corporaties voor de KCM kiezen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Benchmarken

 

Aedes benchmark, onderdeel kwaliteit

2015 is het tweede jaar dat de KCM data van haar klanten aan de Aedes benchmark aanlevert. Om onze klanten vernieuwend van dienst te zijn hebben we dit jaar de realtime Benchmark status ontwikkeld. Via dit rapport kunnen onze klanten in realtime de actuele status van het onderdeel kwaliteit raadplegen. Zo stellen wij onze klanten in staat om snel in te spelen op eventuele afwijkingen en bij te sturen waar nodig.

Wijzigingen in grenzen of de aanpassing van parameters door Aedes hebben wij in no time verwerkt zodat u altijd actueel blijft.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Uitnodigen en resultaat vergaren. Hoe doe je dat goed?

Heeft u dat ook? Steeds vaker hoor je dat consumenten moe worden van alle uitnodigingen die ze krijgen om een mening te delen of hun ervaring te melden. Om te voorkomen dat uw huurders uw vragenlijsten niet meer invullen bieden wij een optimale ondersteuning om zowel de uitnodiging als de vragenlijst te laten opvallen. Door u te onderscheiden van de ander, stijgt de response met 5 tot 10 procent.

Onze tip is om een uitnodiging persoonlijk te maken en via de ondersteunende automatisering snel na het contact of afronding van een proces aan uw klant aan te bieden. Op deze wijze krijgt u zoals gezegd meer response, maar vooral kwalitatief betere respons. Hetzelfde geldt voor de eigenlijke vragenlijst. Samen met u maken wij deze op in uw huisstijl met eventuele toelichtende plaatjes of een video. Belangrijk doel is dat het invullen een leuke actie wordt.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Meten is één ding maar wat doen met de resultaten? Daar gaat het om!

Het krijgen van een positieve waardering is leuk, maar wanneer u niet weet door welke collega de prestatie is geleverd blijft het bij blij zijn. Wij bieden daarom de interne Teambenchmark. Waarom scoort de ene collega beter bij de klantdienstverlening dan een ander, en wat is er aan te doen?

De KCM biedt zowel voor ketenpartners als voor medewerkers binnen een team de mogelijkheid om via persoonlijke dashboard de eigen resultaten in te zien en de eigen behaalde score af te zetten tegen die van het team.

Door de down drill mogelijkheden in het dashboard kan een manager zeer gericht de vinger op de zere plek leggen en de resultaten gebruiken om medewerkers individueel te coachen en te begeleiden.

De genoemde opties bieden wij ook aan voor keten- en contractpartners. U staat er niet iedere dag naast om hun kwaliteit te monitoren. Uw klanten wel en via uw dashboard verzamelt u zo snel de klantinzichten over uw contractpartners die u eenvoudig met hen kunt delen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Maar wat vinden klanten eigenlijk belangrijk?​

Resultaten van een meting bieden u een rapportcijfer, maar de waarde van het gegeven cijfer worden vooral bepaald door de onderliggende motieven. Wat is de hoofdzakelijke reden dat u een cijfer krijgt, aan welk onderdeel van het proces lag het, of welk aspect van de dienstverlening vond uw klant met name de waardering waard? Wij bieden via uw dashboard op zowel het dienstverleningsproces als op de persoonlijke contactelementen in real time die inzichten die u het antwoord geven.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Overtref de verwachting van uw klanten

Ook hier weer het bekende verhaal. “Ik geef mijn mening maar hoor nooit meer iets terug. De volgende maal doe ik niet meer mee”.

U klant is gebaat bij een eerlijke respons. Waarom niet zo af en toe een artikel plaatsen met de stand van zaken, of uw onderzoeksmeters op de website plaatsen zodat iedereen uw kwaliteit kan zien?

Voor het verbeteren van de klantrelatie hebben wij onze verbetermodule ontwikkeld. Via deze module bieden wij u die responses aan die afwijken van uw normen. U kunt deze direct nader analyseren en krijgt zo een prachte kans om uw klant met de uitkomst te verrassen. Deze 360° feedback levert u uiteindelijk meer tevreden klanten op, maar ook meer betrokken medewerkers.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Uw medewerkers vormen uw dienstverleningskapitaal

Tevreden medewerkers vormen de basis voor goede dienstverlening. Uiteraard kunt u via de KCM een medewerker tevredenheidsonderzoek uitvoeren en met de resultaten uw interne organisatie optimaliseren. Wij bieden uw organisatie echter een extra!

 

Het ontwikkelpotentieel en de performance van uw medewerkers kunt u periodiek via onze Vlootschouw bijhouden en toetsen op de strategie van het bedrijf. Bij voorkeur doet u dit periodiek als onderdeel van uw strategische personeelsplanning. Op deze manier levert de Vlootschouw levert een optimale input aan organisaties die een strategische verandering ondergaan. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Klanttevredenheid meten kost veel geld maar levert weinig op?

Vaak is de mening dat het meten best veel geld kost. Het is echter maar de vraag of dat zo is. Enerzijds is er sprake van kosten voor een systeem en het gebruik er van. Anderzijds zijn er ook opbrengsten, namelijk een hogere klanttevredenheid, beter zicht op gewenste communicatiekanalen en medewerkers die hun werk met meer passie en tevredenheid doen omdat faalkosten dalen.

Wij leveren u een innovatief product dat mede de standaarden zet op het terrein van onderzoeken met bijbehorende analyse producten. Wij weten ook dat wij met onze prijsvorming zeker niet de duurste in de markt zijn maar onze klanten met alle mogelijkheden optimaal van dienst zijn om hun klantstrategie tot een echt succes te maken.

 

Tot slot

Dit artikel omvat een bloemlezing van de mogelijkheden die wij u via de KCM bieden. Wilt u meer weten of een vrijblijvend gesprek over wat de KCM voor uw organisatie kan betekenen, neem dan gerust contact met ons op of bel 035 - 5449800 en vraag naar Axel Kok. Mailen kan natuurlijk ook.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....