Ga op onderzoek en maak van al uw twijfelaars een ambassadeur voor uw organisatie!

‘Ambassadeur of afkraker?’

‘Ambassadeur of afkraker?’

We kennen ze allemaal wel, de mensen die een veel te lang verhaal posten op facebook of twitter over waarom ze bij dat ene bedrijf nooit meer iets gaan kopen en waarom anderen dit ook niet zouden moeten doen. De drijfveer hierachter: ze willen graag een figuurlijke aai over de bol, ze willen hun emoties kwijt, of ze proberen de organisatie in kwestie in een kwaad daglicht te zetten. Gevolg is in ieder geval dat wanneer het uw organisatie betreft u hier niet blij mee zal zijn.

 

 

 

 

 

 

Omgekeerd kan het natuurlijk ook! Vaak in wat minder woorden, maar toch. Fijn dat deze mensen graag delen met hun omgeving dat ze zo blij zijn met uw organisatie. Wanneer zo’n bericht dan ook nog eens 100 ‘likes’ ontvangt, kan het zomaar zijn dat 400 mensen dit positieve bericht over uw organisatie lezen. ‘Vind ik leuk!’.


De mond-tot-mondreclame van het internettijdperk. Weinig moeite, grote impact. Wanneer we inzoomen op dit fenomeen, kunnen we 3 categorieën onderscheiden volgens de NetPromoterScore (NPS): detractors, passives en promoters. De detractors scoren een 0 tot 6 op de NPS vraag en zijn degenen die zich al dan niet negatief uitlaten over uw organisatie, waar de promoters een 9 of 10 scoren op de NPS vraag, dit in positieve zin zullen doen. De passives (7 of 8) zouden in dit verhaal niet de behoefte voelen hun mening te delen, aangezien ze niet extreem positef verrast of zwaar teleurgesteld zijn.

 

 

 

 

 

 

 


Deze aannames worden grotendeels ook bevestigd in een recent onderzoek van Haans, Raassens en Van Keep. Veel interessanter natuurlijk is de groep passives. Zijn zij nog te bewegen richting de promoters of neigen ze meer naar de detractors? Ambassadeur of afkraker? Dit is de groep waar voor uw organisatie echt nog wat te behalen valt, want alle gratis reclame is mooi meegenomen en alle negatieve berichten die voorkomen kunnen worden, moeten we zien te voorkomen. Maar weet u wel wie dit zijn? Wie hebben er net dat extra zetje nodig om ambassadeur voor uw organisatie te worden? En aan wie moet u trekken om een negatief emotioneel verhaal op facebook te voorkomen?


Ik durf dan nu ook best te beweren dat dit voor iedere organisatie belangrijk is te weten. Want eenmaal op de social media gaat het als een lopend vuurtje. En dan zou het toch lekker zijn als dit lopende vuurtje van positieve aard is. Maar om te weten moet u meten. Want voor u het weet heeft u weer zo’n zeurpiet waar u flink de pee in heeft.

 

Ambassadeur of afkraker? De Shakespeare-vraag anno 2015. Ik zou zeggen ga op onderzoek en maak van al uw twijfelaars een ambassadeur voor uw organisatie!


Mag ik u dan vragen: ‘In welke mate zou u mijn artikel aanraden aan vrienden, familie en collega’s?' Klik hier om jouw NPS score te geven!


Meer weten over NPS en het continu meten van klant- & medewerkerbeleving? Neem contact met ons op.


Stef van Dieren, Customer Experience Specialist van de KCM



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....