Vragen naar de mening van uw klant!

‘En KLIK, op naar de concurrent!’

‘En KLIK, op naar de concurrent!’

Smartphones, I-pads, laptops, tablets. Elektronische apparaten waarvan we er allemaal wel één bezitten en zonder welke we ook niet meer zouden kunnen. We worden overspoeld met informatie, reclames, aanbiedingen en keuzes, en anders zoeken we dit zelf wel op. Feit is in ieder geval; je hoeft de deur nergens meer voor uit! Als ik trek heb in shoarma, klik ik op mijn smartphone. Als ik een reis naar New York wil boeken, klik ik op mijn smartphone. Als ik een laptop, boek, of schoenen wil kopen, klik ik op mijn smartphone. En als ik mijn mening wil geven, klik ik op mijn smartphone.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dat laatste puntje is nou net hetgeen waar het om draait. Als aanbieder van producten, diensten en services overspoelen we onze (potentiële) klanten met informatie. Maar hoe zorgen we er voor dat we zelf voldoende geïnformeerd  blijven?


Doordat fysiek contact met de klant steeds verder afneemt en klantcontact via internet alsmaar blijft groeien, is het van belang dat we aan blijven sluiten en juist gebruik maken van deze ontwikkeling. De relatie met de klant mag niet verwateren door het gebruik van internet, we willen juist de relatie met onze klant versterken door het gebruik van internet. Dit is mogelijk wanneer we bereid zijn naar de klant te luisteren. Nu rest nog de vraag; hoe geven we de klant de kans om zich uit te spreken?


‘Makkelijk’, hoor ik u denken. We zetten gewoon een aantal keer per jaar een vragenlijst uit, verzamelen de antwoorden en maken een uitvoerig beleidsplan voor het volgende kwartaal of jaar. Zo luisteren we naar de klant en gaan we kritisch om met de verkregen feedback. Echter ligt het in de realiteit net wat anders; ‘de levertijd van mijn badslippers duurt te lang, mmm….’, KLIK, op naar de concurrent, en WEG IS DE KLANT. De klant wordt steeds sneller en mobieler, en wij moeten hierin mee. De ‘trouwe’ klant vervaagt daarom ook steeds meer. Dus: elk contact moet raak zijn! Hiervoor is input nodig vanuit de klant, zodat u weet wat er speelt, wat de vraag is en wat de klacht. Het meten van klanttevredenheid moet hierin dus  meebewegen van uitvoerig onderzoek doen op geijkte momenten, naar het continu peilen van de mening van de klant. Ik heb geen tijd meer om ellenlange vragenlijsten in te vullen, maar ik ben best bereid na elk contact een rapportcijfer te geven over dit contact. Herkenbaar? Dus leg me een uitgebreide vragenlijst voor de neus, en KLIK, weg ben ik weer. Geen feedback, geen verandering, geen klanten.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kortom, de mening van de klant telt en is allesbepalend. Dit is waar we voor open moeten staan. Het is niet alleen een kwestie van de aansluiting zien te vinden voor wat betreft de wensen, maar ook voor wat betreft hoe  dit te bevragen. En eigenlijk is het antwoord heel simpel. Zoals de slager aan zijn klant vraagt of de leverworst van vorige week lekker was en waar hij hem morgen blij mee kan maken, zo kunt u uw klanten bevragen via het internet. Een laagdrempelige, snelle manier die aansluit bij de moderne maatschappij waarin we leven. Dus, ‘Vond u het leuk om dit te lezen?’ en ‘Waar wilt u de volgende keer iets over lezen?’

 

Succes met het vragen naar de mening van uw klant!

 

Meer weten over het continu meten van klant- & medewerkerbeleving? Neem contact met ons op.

 

Stef van Dieren, Customer Experience Specialist bij de KCM.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....