Hoe herhaalverkeer te voorkomen | Bruikbare tips van professionals

Hoe herhaalverkeer te voorkomen | Bruikbare tips van professionals

Iedere organisatie zou actief bezig moeten zijn met het voorkomen van herhaalverkeer. Herhaalverkeer, veroorzaakt door fouten in het proces, het niet nakomen van afspraken & het creëren van verkeerde verwachtingen etc zijn onnodige kosten die bovendien het effect op klanttevredenheid negatief beïnvloeden.

 

Zanna van der Aa, verantwoordelijk voor het Programma 'First Time Right' bij OHRA aan het woord.

 

' Doel van dit programma is het voorkomen van voor klant & organisatie onnodige calls en emails door verbeteringen in de hele keten. Herhaalverkeer is een van de projecten die hieraan bijdragen. We zijn bij OHRA destijds als eerste mee gestart met het meten van herhaalverkeer aan de klantkant. In de wekelijkse meting van de klanttevredenheid (via e-mail week na contact), hebben we de vraag toegevoegd: “Ik hoef maar 1 keer te bellen om mijn vraag beantwoord te krijgen.” Als de klant dan Nee, of Gedeeltelijk antwoord, dan volgt de open vraag: “wat hadden we kunnen doen om uw vraag wel in 1 keer te beantwoorden?”. Deze open antwoorden zijn een prima bron om de oorzaak van het herhaalverkeer te achterhalen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Daarnaast hebben we een rapportage gemaakt, waarbij we de logs (agent die registreert waar de call over gaat) van het eerste gesprek en de logs van het tweede gesprek aan elkaar koppelen. We hanteren daarbij de brede definitie dat herhaalverkeer iedere call is van een klant die binnen twee weken terugbelt. Door de logs van de eerste call te koppelen aan de tweede, kunnen we nu gaan analyseren, in aanvulling op wat de klant ons zelf vertelt in de klanttevredenheid, wat de veroorzakers van herhaalverkeer zijn.

 

Op basis van deze analyses hebben we “De 6 weken van” ingericht. Uit de analyse komt bijvoorbeeld het thema Muteren en dat we daar zelf fouten in maken waardoor klanten ons bellen. Dan worden de agents 6 weken lang specifiek gecoacht om foutloos te muteren. Of de 6 weken van sturing naar online. Dan worden de agents 6 weken lang specifiek gecoacht op het naar online verwijzen in ieder gesprek.

 

Los hiervan hebben we uiteraard altijd gesprekstechnieken, kwaliteitscontroles, kennismanagement voor de agents, etc. maar dat is in de basis in ieder contact center aanwezig, dus dat laat ik even voor wat het is.

 

Omdat dit onderwerp bij iedere organisatie speelt was ik benieuwd hoe anderen hiermee omgaan. Ik heb om input in mijn netwerk gevraagd en heb veel leuke en nuttige tips gekregen die ik graag met jullie wil delen.

 

Hieronder alle suggesties van iedereen die heeft gereageerd die ik 1 op 1 hieronder heb overgenomen, zodat iedereen er zijn eigen tips uit kan halen.  Op naar 0% herhaalverkeer!'


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

***

Voor mij is lead nurturing een manier om herhaalverkeer te reduceren. En via gerichte informatie, stap-voor-stap een prospect (of klant) van relevante nieuwe info te voorzien. Dit voorkomt nieuwe inbound belletjes (of een outbound belletje als de prospect daar nog niet rijp voor is). Simply put, lead nurturing is a system that allows you to send an automated series of emails to an early stage lead in order to pre-qualify them before handing them over to your sales team

* * *

 

  • Zorg voor een degelijke opleiding van je medewerkers. Schriftelijke communicatie wordt gezien als een vanzelfsprekendheid bij medewerkers. Dit valt echter vaak tegen. Ik zou allereerst een overzicht maken van de taalvaardigheden van de medewerkers en de mails regelmatig controleren.
  • Zorg voor de volledigheid van de informatie
  • Bouw altijd de proefafsluiting: "had u verder nog vragen?"
  • Zorg voor een goede communicatie tussen customer service en overige relevante afdekingen
  • Zorg voor goede en actuele beschikbaarheid van info (intranet bijv)

 

* * *

 

Vraag ah einde vh gesprek expliciet (gebeurt helaas meestal hooguit impliciet of helemaal niet) of de vraag/probleem van de klant is opgelost. Als de klant dan dus zelf JA zegt, gaat deze mentaal ook echt een drempel over. Kans is klein dat hij daarop terugkomt…

 

* * *


Mijn ervaring bij als Teammanager Klantenservice is dat vooral de correspondentie aan klanten veel beter kan. Voor klanten is de bief bij de declaraties bij ons vaak telefonisch aanleiding voor nadere uitleg. Als klant van CZ weet ik dat hun brief veel duidelijker is! Verder is mij opgevallen dat in mails het meesturen van links naar betreffende voorwaarden/uitleg goed werkt. Het helpt klanten in hun informatievoorziening. Verder wil ik meegeven dat correspondentie/mailings aan klanten goed bewaakt moet worden. Stuur alleen zinvolle informatie en vooral bij geboorte en/of overlijden goed monitoren wat voor informatie je stuurt. Soms lopen dingen anders. Het is maximale Klantenservice als je als organisatie hierop anticipeert!

 

* * *

 

Wij hebben 3 standaard vragen verwerkt in de 7-staps gesprekken met de agents.
Vraag 1: Na stap 6: samenvatten afspraken, is de medewerker verplicht te controleren of alle vragen zijn beantwoord / of alle klachten zijn opgelost / of alles duidelijk is voor de klant. Bijvoorbeeld: “Heb ik hiermee alles voor u duidelijk gemaakt”?Zij moeten na de vraag wachten op een bevestiging van de klant zodat de klant nadenkt of inderdaad op het moment alles beantwoord / opgelost / duidelijk is.
Vraag 2: Hierna de vraag: “heeft u verder nog vragen voor mij”? Met evt weer beantwoording en de controlevraag.
Vraag 3: Na de afsluiting is de verplichte vraag: “Ben ik u naar tevredenheid van dienst geweest?” Om ook hier weer op te anticiperen.
Sinds de invoering van deze vragen is ons FTF percentage substantieel gestegen!

 

* * *

 

  • Teneinde klachten over onze service te voorkomen hebben wij besloten geen service meer te verlenen (niet aan te bevelen)
  • Zoek dmv heldere inventarisatie de oorzaak (niet de reden) van het bellen
  • Maak een top tien van meest gestelde vragen en zet die met antwoorden op internet en lees ze voor met antwoord op het wachtrij bandje
  • Kijk met een vergrootglas naar alle uitgaande berichten en gebruik heldere (en geen vak)taal
  • Gebruik in communicatie het KISSS principe (Keep It Short & Stupid Simple)
  • Vraag in telefoongesprek feedback: heb ik het duidelijk genoeg uitgelegd en begrijpt u wat ik zei en bedoel?
  • Zet in je communicatie magazine/blad/info de antwoorden op de recentelijk meest gestelde vragen

 

* * *

 

  • Vraag aan het eind van het gesprek of de klant nog meer vragen heeft.
  • En vraag of de klant zo goed is geholpen.
  • Beoordeel medewerkers op first time right i.p.v. AHT.

 

* * *

 

Signaalfunctie inbouwen bij call centre zodat als het nummer gedraaid wordt door de beller er meteen een bericht komt - wie er eerder heeft gebeld etc

 

* * *

 

Leuk initiatief.  Zaken die in mij opkomen:

  • Vraag de klant waarom hij weer belt, verzamel die info
  • Vaak heeft het ook met bereikbaarheid back office te maken, maak SLA's
  • Deel telefoonanalyses met medewerkers front en backoffice maak ze bewust van het belgedrag (afhandelingstijd, nabewerking etc.) ook goed voor de betrokkenheid en klantgerichtheid.
  • Uitwisseling FO en BO, kennis verbreding
  • De kunst van het vragen stellen...... doorvragen!
  • Kom afspraken met de klant na, beloof niks dat je niet kan waarmaken, want de klant gaat weer bellen
  • Veel van voorgaande punten hangt ook samen met kennis, kunde, flexibiliteit, enthousiasme, empathisch vermogen van de agents en BO, kortom werk aan de bejegeningstijl

 

* * *

 

Gebruik van video filmpjes/beeld materiaal  & pro actief informeren tijdens actie perioden, voorbeeldje voor bank, op de site vertellen we mensen al wel dat het jaaroverzicht eerdaags beschikbaar komt maar we laten vervolgens nergens zien (dit kan in een filmpje van 10 seconden) waar en hoe mensen in bankieren hun overzicht kunnen downloaden. Of vertellen onze klanten in deze periode dat we alle saldi ook geautomatiseerd aan de belastingdienst doorgeven en dat ze hun jaar eindsaldo belang dus ook als terugzien in de voor ingevulde aangifte. Veel meer relevante content op de juiste momenten delen met klanten, online email etc.

 

* * *

 

De beste tip is geen fout maken in je eerste antwoord. Zeer duidelijk zijn in je antwoord en navraag doen of het echt is overgekomen.

  • Definieer herhaalverkeer eens echt op de situatie die er is.
  • Zorg dat de vragen die er leven, digitaal makkelijk te vinden zijn.
  • Neem tijd en zorgvuldigheid in het beantwoorden. De cijfergerichte maatschappij zorgt niet altijd voor voldoende tijd om een klant te dienen zoals je zelf bedient wil worden.
  • Namelijk, gedegen met een juist antwoord en als het kan met een tikkie humor.
  • Informeer collega’s over bijzonderheden.

 

* * *

 

Hier hebben we een experimentje gedaan met ‘mail achter telefonie’. Dwz dat de klantadviseur die het telefoontje ontvangt aan het eind van het gesprek vraagt of de klant het antwoord en de info nog even via de mail wil ontvangen. De adviseur stuurt vervolgens een no-reply met het antwoord en de link naar de site waar de klant het antwoord kan vinden, of waar er nog meer info over het onderwerp te vinden is. Doel van dit alles is conversie van telefonie naar online. Klanten ‘opvoeden’ dat ze de volgende keer eerst zelf online gaan zoeken, of het mailtje erbij pakken en opnieuw klikken. En die links kun je dan natuurlijk tracken zodat je kun meten of klanten ook daadwerkelijk de volgende keer online gaan of toch weer gaan bellen.

 

* * *

 

Het generieke antwoord is ons nog meer verdiepen in de customer journey van de klant  ook op onderdelen waar het feitelijk om de dienst van een andere partij gaat en daar beter op inspelen.
Nu specifiek als vb, bij mij is de premie 2 keer afgeschreven en na de tweede afschrijving kreeg ik een keurig brief met verontschuldigingen en werd aangegeven dat ik contact met de bank kon opnemen voor een tegenboeking.
Vergeten werd aan te geven dat ik via het internetbankieren heel eenvoudig door een vinkje te zetten achter de betaling de betaling zelf  kon storneren.

 

* * *

 

Mijn belangrijkste tip Zanna is misschien wel een heel flauwe, maar wel essentiële tip: zorg er voor dat er geen herhaalverkeer nodig is. Dat betekent er voor zorgen dat de antwoorden op de gestelde vragen zo duidelijk zijn dat de klant niet terug hoeft te komen. Persoonlijk contact en goed doorvragen is dan essentieel; en ik betwijfel of geautomatiseerde systemen met computerstemmen of ‘beslisstructuren’ via de computer daarbij wel zo nuttig zijn. Daar komt altijd nog veel verwarring door, en zoeken mensen het liefste persoonlijk contact om bevestigd te krijgen of ze het wel goed doen.

 

* * *

 

Mijn tip zou zijn om te kijken welke klanten vaker bellen, de eerste call en de herhaalcall na te luisteren. Kijken om welke redenen de klant teruggebeld en deze redenen verwerken in de instructie voor de agents om in het eerste gesprek al pro-actief mee te nemen.
En voor de langere termijn. Direct een mail na de call met daarin alle info en een verwijzing naar de site waar ook de veelgestelde vragen over dat onderwerp terug te vinden zijn

 

* * *

 

De voor de hand liggende suggestie is natuurlijk je medewerkers trainen om sterk te communiceren met de klant. Goed uitvragen, de vraag achter de vraag zien te achterhalen, en proactief informeren over eventuele relevante zaken. Dit zal in het initiële contact waarschijnlijk iets meer tijd kosten.
Nog een: de procedures zo inrichten dat eventuele prikkels voor herhaalverkeer worden voorkomen.
Proactief klanten benaderen en informeren.

 

* * *

 

De doelstelling is volgens mij om te voorkomen dat klanten moeten bellen omdat iets hen niet duidelijk is maar wanneer zij dan toch contact zoeken

  • Geef klanten duidelijk en makkelijk toegang (via web) tot de data base met antwoorden en de FAQ’s
  • Geef de agent snelle toegang tot een perfecte database waarin je snel het antwoord vindt en laat hem/haar om bevestiging vragen (is het u zo helemaal duidelijk – heeft u nog andere vragen?)
  • Stuur de klant (e-mail-sms ) nog een keer het antwoord

 

* * *

 

Informatie is belangrijk voor de klant, dus medewerker vraagt de klant om over x dagen nog een keer contact op te nemen (de informatie is dan wel beschikbaar). We vragen dus letterlijk om een herhaalcontact!
Mogelijke oplossing: maak de informatie zichtbaar in de mijn domein omgeving van de klant en informeer de klant hierover zodat hij/zij ook weet dat als het niet in de mijn domein omgeving staat contact opnemen geen zin heeft.

 

* * *

 

Heel simpel.

  1. Maak tijdens piekdrukte gebruik van terugbelmodules. Indien bellers (te) lang moeten wachten, hangen ze op, waarna ze later weer terug bellen en je ze weer in de wachtrij hebt staan. Door geautomatiseerd aan te bieden terug te bellen en ook het gewenste terugbel tijdstip aan de beller te vragen, dring je herhaalverkeer terug. Erg klantvriendelijk.
  2. Door verkeerde keuzes in de IVR (hetgeen ook kan komen doordat de IVR slecht is) komen bellers op verkeerde afdelingen terecht. Een gevolg is dat veel van deze bellers het gesprek dan maar stoppen en later terug bellen om wel bij de juiste afdeling te komen. Soms kunnen afdelingen ook niet eens doorverbinden naar een andere afdeling waardoor de klant “gedwongen wordt zelf nog een keer te bellen. Oplossing voor dit is de toepassing van Open Vraag Spraakherkenning. “Goedemiddag, u spreekt met OHRA, spreekt u alstublieft in het kort in waarvoor u belt”. Op basis van hetgeen wordt ingesproken, verbindt het systeem door. In de praktijk blijkt het aantal foutieve doorverbindingen door Open Vraag Spraakherkenning te halveren (!).
  3. Als we zien dat een klant met telefoonnummer X binnen Y tijd terug belt, verbinden we deze klant direct door naar dezelfde persoon/afdeling als het eerste gesprek. Je vermindert niet het herhaalverkeer, maar kiest wel voor een zeer klantvriendelijke oplossing. “Blijkbaar heeft de klant toch nog een vraagje, is er toch iets nog niet helemaal duidelijk”.
  4. Herhaalverkeer heeft uiteindelijk met de organisatie te maken en specifiek met de vraag: Waarom is er überhaupt herhaalverkeer? Om dat te meten, zetten we bij een aantal klanten Spraakanalyse in. Je neemt gedurende een periode alle gesprekken op en haalt daar de herhaalbellers uit. Met Spraakanalyse krijg je dan duidelijk waarom mensen vaker bellen, zowel op onderwerp, soorten vragen, maar ook op welke termijn. Door vervolgens een interne procesverbetering door te voeren, blijkt het aantal herhaalbellers aanzienlijk gedaald. (soms meer dan een halvering)

 

* * *

 

Biedt de klant de mogelijkheid aan voor het ontvangen van een audiofile van het telefoongesprek...dan kan die altijd nogmaals het gesprek beluisteren...en terughalen wat niet duidelijk was

Bel de klant na 5/10/15 minuten terug met een excuus ( ik had toch het gevoel dat dit of dat niet duidelijk was en ik dacht ik bel u even terug bla bla). Vaak als je nadenkt over het gesprek komen er nog allerlei vragen op die dan meteen kan tackelen

 

* * *

 

  • Is eenmalig meer tijd besteden aan de klant waardevoller om herhaal verkeer te voorkomen, dan sterk te sturen op afhandeltijd en medewerkers te sturen op snel administratief sluiten van een call.
  • Is het pro-actief e-mailen na een afhandeling van een call naar de klant met de vraag of zijn probleem is verholpen en een aantal links naar de relevante kennis artikelen over zijn probleem in self-service en een directe mogelijkheid om gebeld te worden als dat niet zo is.

 

* * *

 

  • Afspraken nakomen (terugbelafspraken/ bevestiging binnen de aangeven aantal dagen)
  • Check je bevestigings mails/brieven na het gesprek of deze correct zijn
  • Stuur juist een e-mail om het gesprek te bevestigen om herhaalverkeer te reduceren
  • Check op proces (informatie die de agent heeft ) en realiteit (dat wat er daadwerkelijk gebeurd) vooral bij incassomomenten belangrijk. Matched dit met elkaar.
  • Kwaliteit Agents (doorvragen en verplaatsen in de klant als deze vraag x stelt en de klant in een bepaalde fase van zijn leven zit of iets heeft meegemaakt zijn er mogelijke vervolgvragen waar je ook op moet attenderen, dit kan ook wellicht weer prima in een bevestigingsmail van een gesprek (overige tips)).
  • Of agents in helpen door ze hier op te attenderen in hun cockpit

 

* * *

 

Identificeer welke procesverstoringen leiden tot stress bij de klant.
Dit is precies de plek waar je het meeste herhaalverkeer kunt verwachten.

Als voorbeeld: een Telecomprovider registreerde driemaal zoveel herhaal-verkeer bij calls over 'afsluiting' vergeleken bij alle andere onderwerpen. Waarom?
Het blijkt dat een afsluiting leidt tot stress:

  • Ik had geen geld en werd afgesloten
  • Nu heb ik weer geld, maar ik moet per direct weer aangesloten worden:
  • Want: ik moet bereikbaar zijn voor mijn bedrijf / de storingsdienst / de alarmcentrale / mijn zoon in het buitenland etc.

De service level is 'her-aansluiten binnen twee werkdagen'. Binnen deze twee dagen bellen mensen gemiddeld twee keer. Iedere keer dat het service level niet gehaald wordt (na 2 dagen nog niet aangesloten) staat gelijk aan ca. 5 telefoontjes.

Andere voorbeelden zijn geld terugstorten bij retourzendingen (ik heb het geld echt nodig) of het doorvoeren van een wijziging bij een vlucht die over 4 uur vertrekt (kan ik nou mee of niet?). Meestal wacht je als klant geduldig af, maar niet als er veel van af hangt. Want dan ga je bellen en nog een keer bellen (is het nou opgelost of niet?)

 

* * *

 

Even over jouw vraag naar tips om herhaalverkeer te voorkomen. Wij zetten steeds verder in op concentratie en specialisatie. Medewerkers gaan zich op één specifiek thema ontwikkelen. Met als doel om de klant in één keer goed van dienst te zijn. En ook omdat de vragen die klanten stellen te divers zijn, waardoor het voor een medewerker niet meer te behappen is om op alles antwoord te geven.


Voor het mailverkeer is het nu zo geregeld dat een paar medewerkers de hele dag door de regie houden op alle binnenkomende mails. Elke mail wordt door deze medewerkers gelezen en vervolgens gericht doorgezet naar het juiste team of de juiste medewerker om h'm af te handelen. Zo wordt alle mail die voor 16:30 u binnenkomt nog die dag afgehandeld. Dit heeft tot een enorme afname van herhaalverkeer geleid (e-mail en telefonie).

 

* * *

 

De situaties die volgens mij het meeste voorkomen:
- De klant begrijpt niet wat er wordt gezegd of geschreven: dan zal de boodschap zo moeten worden aangepast dat de klant het wel moet begrijpen
- De klant wil het antwoord niet begrijpen omdat het niet is wat hij of zij wil: ook dan zal iets aan de boodschap gedaan moeten worden maar misschien nog belangrijker langs elk kanaal hetzelfde antwoord gegeven moeten worden. Niet ongeveer hetzelfde antwoord maar precies hetzelfde antwoord. Dat is helemaal niet zo eenvoudig want schrijftaal is geen spreektaal en een e-mailtje is geen brief. Hier zit nog iets achter: de klant is ontevreden met het antwoord. Waarom ? Interessant om te achterhalen en daar lessen uit te trekken voor productvoorwaarden, dialogen etc.
- Het antwoord is wel duidelijk maar het verloop van het proces is niet helder, of klopt niet met werkelijkheid of met de beleefde werkelijkheid of met de veronderstelde werkelijkheid: dan kom je op mijn stokpaardje: het transparante proces waar je als aanbieder pro actief op acteert richting klant. Dus voor de klant een vraag kan stellen heb je al een bericht gestuurd. Afhankelijk van de aard van het bericht zal dat een notifiatie, een e-mail of telefoontje zijn.

Voor alles geldt: de klant vertoont dit gedrag omdat hem of haar blijkbaar iets dwars zit. Kom erachter wat dat is en je kunt er iets aan doen.

Nog één van een heel andere kant benaderd: bel ons niet dan krijgt u …. korting, bonus weet ik veel.

 

* * *

 

In plaats van een keuzemenu zou ik sowieso mensen in de 1e lijn allround kennis meegeven, zodat ze de gemakkelijke vragen zelf kunnen beantwoorden en weten waar moeilijkere vragen/zaken afgehandeld worden. Zodat klanten hooguit 1 keer doorverbonden worden. Op die manier voorkom je dat mensen verkeerde keuzes maken en het menu en je geeft ze het idee dat er geluisterd wordt. Ook zou ik vervolgtelefoontjes vanuit het bedrijf zelf laten doen, in plaats van klanten terug laten bellen.
Ik kan me ook niet voorstellen dat een dergelijke oplossing heel veel duurder moet zijn.

 

** *

 

Herhaal tips zij natuurlijk sterk afhankelijk van de aard van het verkeer maar hier een braindump:
- Onduidelijke of complexe processen, niet kloppende informatie over doorlooptijden etc leiden tot herhaalverkeer…dat oplossen scheelt veel verkeer. Zorg ook voor heldere designprincipes van processen. Dit biedt ook houvast voor klanten en medewerkers.
- Routeren van bellers die binnen periode X voor de x-te keer bellen naar zwaardere medewerkers met meer mandaat en uitgebreide registratie van oorzaken
- Track & trace: veel verkeer wordt veroorzaakt door klanten die onvoldoende op de hoogte zijn / worden gehouden van de status; Hoeft geen complete online workflow te zijn, kan soms zo simpel zijn als een SMS of whats-app…
- Afhankelijk van je definitie van herhaalverkeer (monochannel of omnichannel -> Is een klant die iets regelt op kantoor en daarna gaat bellen of zoeken op Internet herhaalverkeer?) kan je hier winst halen als je de customer journey in kaart brengt

 

* * *


We komen van een HHV% af van 35% (eind 2012). Vorig jaar geëindigd op zo’n 23% (zie grafiek). Het is een heel hardnekkige kpi om te beïnvloeden.
We zagen dat de verdeling van HHV-veroorzakers ongeveer gelijk verdeeld was over klanten (1/3), processen (1/3) en medewerkers (1/3).
Onze ervaring is dat het heel belangrijk is om de context achter HHV te schetsen aan betrokkenen (procesmanagers, teammanagers en medewerkers) en het belang van het voorkomen van HHV te schetsen (kosten, klantontevredenheid, impact op customer effort score). Goed om te weten is dat we AHT uit de targetsetting (beoordeling) van de medewerkers hebben gehaald (liever wat minuten langer met de klant om HHV te voorkomen dan 2 gesprekken met de klant).

We hebben in 2013 een Waanzinnig Belangrijk Doel sessie aan “In 1x goed” besteed (zie Covey four disciplines of execution). Hier gaven medewerkers aan welke gesprekken ze niet in 1x goed konden afhandelen en wekelijks werd deze input uitgezet in de organisatie (input voor procesmanagement, feedback naar andere agents, aanpassingen in het kennis management systeem e.d.). Uiteraard werd deze lijst bewaakt qua opvolging.
In 2014 hebben we HHV meegenomen als 1 van de 4 kpi’s die we via outliermanagement richting de medewerkers besturen (maar niet opgenomen in het beoordelingssysteem van de mw-ers). Van onze belangrijkste processen houden we via een dashboard alle parameters bij, waaronder ook HHV en proberen we op deze manier de ‘eigenaren’ van deze processen te bewegen.
In 2014 hebben we ook – samen met onze 2 outsourcepartijen – verschillende kaizensessies gehouden om de achterliggende oorzaken te achterhalen (onze outsourcers hebben een behoorlijk TCO reductie target).
Het is mij duidelijk geworden dat HHV niet veroorzaakt wordt door een paar grote issues, maar dat het taaie juist in de 1.000 kleine dingen zit, die het veroorzaakt. Hard weken dus!

 

* * *


Om daadwerkelijk herhaalverkeer te voorkomen moet je wel eerst een aantal zaken op orde hebben om het eea te kunnen meten.
- aan alle contacten moet een contactreden kunnen worden toegekend die je wekelijks bekijkt om trends te kunnen zien.
- contactredenen voor call, email, maar liefst ook andere contacten. afhankelijk van aantallen of aandacht ook moet naar andere stromen.
- je moet ook een onderscheider hebben om te kunnen zien welke klant meerdere keren contact opneemt (uniek - denk aan klantnummer oid).
- vervolgens moet je op klantniveau induiken om gevallen te analyseren. wij hebben dat gedaan door regelmatig de data te analyseren en dan een foto te maken van waardoor herhaalverkeer ontstaat. dan de recordings en of de emails er bij te pakken en analyseren of de goede antwoorden worden gegeven. we hebben gezien dat we dit niet altijd goed deden. Dus dat kon verbeterd worden. Ook dit hebben we afgestemd met de opdrachtgever hoe zij de beantwoording zouden zien. Daarnaast hebben we ook gezien dat er veelvoorkomende problemen waren. wat we gedaan hebben is klanten na het gesprek een email gestuurd met een uitleg van hetgeen besproken is in het kort. daardoor gesprekstijd naar beneden en klanten konden het rustig tot hun nemen. dat heeft goed gewerkt. dit was in de gevallen dat er specifieke business rules waren ten aanzien van lidmaatschappen of anderzins. Vragen over orderstatus (waar blijft mijn pakketje) trad op als er niet op tijd geleverd werd.
- dus zijn we de contactredenen ook gaan linken aan de inkoopstatussen van een order. Wij hebben gezien dat we goed aan konden zien komen als mensen contact zouden gaan zoeken als hun product niet op tijd zou komen. daar hebben we vervolgens emails naar gestuurd en aangegeven dat als mensen dan hun order willen tegenhouden dat ze dat dan kunnen doen. vaak deed men dit niet maar was men op de hoogte dat het later kwam en hoefde er geen contact te worden gelegd. Dit lijkt eenvoudig maar is een hele toer om de gegevens van de leverancier te krijgen en dan ook nog eens aan te sluiten op die van jou en dan dit ook nog eens in een snelle verwerkingssnelheid te doen (met alle foutkansen bovendien).


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....