Hoe response bij een onderzoek borgen? | 7 tips van de KCM

Hoe response bij een onderzoek borgen? | 7 tips van de KCM

Dat het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties hot is, mag duidelijk zijn. Je kunt een auto niet ter reparatie brengen of je krijgt wel een mail met het verzoek je mening te geven. Vragen die wij vaak krijgen is 'Wat is de response op de onderzoeken die jullie doen?' en 'Merken jullie niet dat klanten het zat zijn dat ze zo vaak worden gevraagd om hun mening te geven?'. Ons antwoord is steevast dat wanneer je maar voldoet aan de juiste voorwaarden klanten echt bereid zijn om feedback te geven. 30%-40% is echt geen uitzondering.

 

Op basis van onze jarenlange ervaring hebben we 7 tips voor je verzameld om response te kunnen borgen. Om ervoor te zorgen dat u voldoende relevante feedback ontvangt zodat de uitkomst bruikbaar is.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tip 1: Blijf dicht op de beleving

Bevraag klanten zo dicht mogelijk op de beleving. Wanneer klanten nog middenin hun beleving zitten zijn ze eerder bereid om mee te doen met een onderzoek. Een voorbeeld: het bovengenoemde garagebedrijf vraagt haar klant wat ons betreft het liefst direct als deze zijn/haar auto komt ophalen. Leg bijvoorbeeld een iPad neer en vraag aan de klant of hij zijn mening wil geven.

 

Tip 2: Maak je uitnodiging en enquête aantrekkelijk

Een aantrekkelijke uitnodiging maakt de bereidwilligheid om mee te werken onder klanten groter. Zorg ervoor dat uit jouw uitnodiging blijkt hoe belangrijk het voor jouw organisatie is dat jouw klant zijn of haar feedback geeft.

 

Stel je vragenlijst zo op dat het voor de klant heel makkelijk is reacties op de vragenlijst te geven. Zorg dat je vragenlijst zich automatisch aanpast aan het device. Bij de KCM wordt op dit moment >30% van de enquêtes via een smartphone/ tablet ingevuld. Als je vragenlijst niet responsive is wordt de vragenlijst minder aantrekkelijk, iets dat onherroepelijk leidt tot minder response.

 

Tip 3: Maak je uitnodiging en enquête persoonlijk

Maak de uitnodiging en enquête zo persoonlijk mogelijk. Gebruik een vertrouwd mailadres waar vandaan de uitnodigingen worden gestuurd. Geef een duidelijk en persoonlijk tintje aan het onderwerp. Verleid de klant om de mail te openen.

 

Gebruik een gepersonaliseerde aanhef in de mail zodat de klant zich aangesproken voelt en daardoor meer betrokken zal zijn.

 

Tip 4: Vraag niet teveel/ hou het kort

Onze ervaring is dat klanten wel bereid zijn om mee te werken mits er niet teveel wordt gevraagd. Stel een korte en duidelijke vragenlijst samen met die vragen die ertoe doen. Bedenk bij het formuleren van vragen het volgende: 'Wat kan ik met de response? Als ik antwoorden op deze vragen krijg, kan ik dan mijn interne processen/ organisatie verbeteren?'. Wanneer het antwoord op deze vragen 'JA' is dan ben je op de goede weg.

 

Wat wij adviseren is om regelmatig de vragensets te reviewen en te veranderen. Stel thema's op en zoom in op dat thema door specifieke vragen te stellen. Algemene vragen leveren in de praktijk minder nuttige informatie op dan specifieke vragen. Stel dat het thema empathie is. Dan kun je een vraag stellen in de trend van: 'Hoe beoordeelt u de mate waarin onze medewerker zich heeft ingeleefd in uw situatie?'. Dan krijg je een cijfer en heb je een beeld bij de waardering op dit punt. Maar kun je met dit cijfer dan concreet aan de slag? Het zou fijn zijn om concreet te weten welk aspect van empathie voor verbetering vatbaar is of al goed genoeg is. Je zou dan vragen kunnen stellen als 'In welke mate luisterde onze medewerker naar uw situatie?' en 'Hoe heeft u de mate waarin onze medewerker wat met uw informatie deed ervaren?'. De uitkomsten geven veel beter zicht op het verbeterpotentieel.

 

Tip 5: Stel geen onnodige vragen/ gebruik de kennis die je hebt

Gebruik de kennis die je hebt van een klant, een specifieke case etc. in je vragensets. Wanneer je weet dat de klant een man is, vraag dan niet naar het geslacht. Als je weet dat de klant telefonisch contact heeft gehad en je wilt weten wat hij ervan vond, vraag dan niet op welke wijze de klant contact heeft gehad.

 

Door informatie uit een systeem slim te gebruiken kun je heel gericht vragen stellen. Als je in je set met vragen rekening houdt met enkele uitgangspunten zal ten eerste de vragenlijst korter zijn. Ten tweede voelt de klant zich herkend en zal daardoor eerder de hele vragenlijst doorlopen. Bovendien zal de klant eerder bereid zijn om ook zijn best te doen jou gerichte feedback te geven.

 

Tip 6: Bevraag klanten niet te vaak

Zorg ervoor dat je weet welke klant je wanneer met welke vragen hebt benaderd. Dan kun je voorkomen dat je klanten te vaak bevraagt. Bevraag een klant maximaal 2 keer per jaar en de kans op feedback is het grootst. Als je afwijkt van deze frequentie loop je het risico dat de response terugloopt, maar ook dat je klachten krijgt over het onderzoek.

 

Tip 7: Beloon klanten die de enquête invullen

Klanten nemen de moeite om je feedback te geven. Zij investeren minuten van hun kostbare tijd om jou input te geven hoe je je organisatie kunt verbeteren. Het belonen van klanten hiervoor bevordert de bereidheid om deze tijd te investeren. Een beloning in de vorm van korting op een product of een tegoedbon werkt goed. Een beloning in de vorm van een persoonlijke rapportage 'hoe scoor ik ten opzichte van anderen' werkt nog beter. Klanten die meewerken aan een enquête zijn veelal betrokken. Door ze iets inhoudelijks terug te geven, een rapport bijvoorbeeld, stimuleert dit ze ook in de toekomst mee te blijven doen.

 

Deze tips zijn natuurlijk geen garantie voor constante hoge(re) response. Je kunt de hoogte van jouw response er echter wel sterk mee beïnvloeden. Veel succes met het borgen van de response op jouw onderzoeken.

Wil je meer weten over het borgen van response?

Meer weten wat je met complimenten binnen jouw organisatie kunt doen?

Neem dan contact met ons op:

Naam *
E-mail *
Telefoon
Reactie
* Verplicht


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtste brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....