KCM medewerkeronderzoeken

Betrokken medewerkers. In 3 maanden. In 3 stappen

Betrokken medewerkers. In 3 maanden. In 3 stappen

Armand Vaessen,

 

Begin ‘klein’. Word Agile? Eenvoudig naar een betere organisatie met frequente feedback van medewerkers.

 

Blijft effect van medewerkeronderzoek uit? Geef betrokkenheid dan feitelijk en binnen korte tijd vorm. Jaarlijks onderzoek onder medewerkers leidt zelden tot doorlopende verbeteringen. Frequente feedback wel. Zware verandertrajecten zijn verleden tijd.

 

Een praktische aanpak om in korte tijd tot resultaat te komen.

 

Pak het ‘kleiner’ aan. 3 stappen

Jaarlijks onderzoek onder medewerkers leidt zelden tot doorlopende verbeteringen voor organisatie, medewerker of klant. Pak het ‘kleiner’ aan.

Onze aanpak doet in de verte denken aan de manier waarop veel software-ontwikkelaars ‘agile’ zijn gaan werken. Bestaande modellen werden door ontwikkelaars ervaren als bureaucratisch, traag en bekrompen en zouden de creativiteit en effectiviteit van ontwikkelaars belemmeren.

 

Daarom: niet meer vooraf het gehele eindproduct in kaart brengen, vervolgens bouwen, en tot de conclusie komen dat het uiteindelijk toch niet voldoet; maar op basis van doorlopende feedback van gebruikers in kleine stappen naar resultaat, en de zaken met prioriteit eerst.

 

De aanpak in een notendop.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Een voorbeeld. 

Stap 1: vraag medewerkers om uitgangspunten.

Stel dat u het plezier in het werk van uw medewerkers wilt vergroten. Tegelijkertijd wilt u uw medewerkers actief betrekken in het verbeteren van de resultaten van de organisatie. Dan helpt het om zonder omwegen de vraag open te stellen, bijvoorbeeld:

  • “Wat beschouw je op dit moment als de belangrijkste verbetering(en) die zou(den) bijdragen aan het plezier in je werk?”; en
  • “Wat beschouw je op dit moment als de belangrijkste verbetering(en) die zou(den) bijdragen aan de winstgevendheid van onze organisatie?”

 

Deze demovragenlijst gaat zo van start. De open antwoorden vooraf zullen uitwijzen of we in enkele opvolgende modules met standaarditems de juiste vragen stellen. Ook als het gaat om de klantgerichtheid volgens de medewerkers.

 

 

 

 

 

 

 

 

Een dergelijke vragenlijst mag in de loop der tijd veranderen. Neem gerust uw bestaande medewerkertevredenheidonderzoek (MTO) als basis. Neem het risico om een aspect te vergeten. Deel het reguliere MTO op in onderdelen die in fasen aan de orde komen, als het aantal vragen te groot is (dat komt nogal eens voor). Voeg het onderdeel ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’ of ‘werkomgeving’ in een volgende ronde toe, als uw verandertraject op die vlakken momenteel in volle gang is.

 

Een fout is toegestaan, want de korte doorlooptijd en een eenvoudige aanpak staan in dienst van continue kleine verbeteringen op basis van voortschrijdende inzichten. Ten koste van het volgen van historische data en benchmarks op basis van een rigide aanpak.

 

Neem een uitgangspunt voor de doorlooptijd voor stap 1. Bijvoorbeeld, binnen drie weken na het uitzetten van de vragenlijst het veldwerk compleet, en de belangrijkste resultaten real time inzichtelijk. Dat kan.

 

 

 

 

 

 

 

 

Binnen korte tijd wordt door KCM daarnaast de informatie verrijkt met een korte rapportage, na screening op vertrouwelijke informatie en analyse van de open antwoorden.

 

Communiceer voorafgaand aan het onderzoek dat de resultaten in week x gedeeld worden, dat het opgevolgd wordt door actie, en dat de medewerker helpt om daarin te prioriteren. Communiceer bovendien dat de feedback van de medewerker cruciaal is. Dat resultaten niet statistisch herwogen worden of op zware statistieken beoordeeld worden, maar dat elke individuele stem telt.

 

Heeft u al een rapportage met bruikbare resultaten voorhanden uit uw reguliere MTO? Sla de survey in stap 1 dan over.

 

Stap 2: reageer op de feedback & vraag medewerkers om prioritering van actie.

Stel, de eerste ronde feedback -of uw reguliere MTO- leert: het kan beter op de punten salarisontwikkeling, de zelfstandigheid in het werk, de motiverende werking vanuit leidinggevenden, de werkomgeving, en het aantal vakantiedagen. Terwijl u weet: er is momenteel geen ruimte voor grotere groei in salarissen en om de concurrentie bij te blijven kan het aantal vakantiedagen niet omhoog. Communiceer dat dan, en licht naar beste kunnen toe waarom op dit moment de focus voor verbeteringen op de andere aspecten ligt. Geef aan dat u daar iets aan kunt en wilt verbeteren, en dat dat niet voor alle punten tegelijkertijd kan. Vraag om prioritering, bijvoorbeeld zoals in deze korte vragenlijst op 1 scherm,

 

Hetzelfde geldt voor het onderdeel klantgerichtheid. Blijkt dat de ‘dienstverlening via email’ volgens medewerkers onder de maat is, maar kunt of wilt u daarop niet focussen? Dat zou kunnen, als de focus ligt op contact per telefoon, omdat dat past bij uw weg naar meer ‘first time fixes’ of ‘customer intimacy’. Benadruk dan ook dat de hoge score op telefonische dienstverlening daarom zo welkom is. Vraag om prioritering en verbeterpotentieel, en om concreet en specifiek advies. Voor de punten waar u iets aan kunt verbeteren.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Probeer niet om uitputtend te zijn in de communicatie, volledige ‘verantwoording’ af te leggen. U staat open voor doorlopende feedback, dus een aspect dat niet voldoende toegelicht werd komt in een volgende fase aan de orde. Sta een misser toe. Immers de dialoog, zo u wil ‘het iteratieve proces’, is in gang gezet. Dat is waar het om gaat. U bent met uw medewerkers in gesprek om tastbare resultaten in kleine stappen te bereiken.

 

Al tijdens de inventarisatie in stap 2 worden resultaten real time zichtbaar. In z’n meest basale vorm: welke aspecten hebben volgens de medewerkers prioriteit. Maar ook in termen van het verbeterpotentieel, en uitgesplitst naar bijvoorbeeld afdeling, product of dienst. (We importeren vooraf alle belangrijke achtergrondgegevens van uw medewerkers, met behoud van anonimiteit in resultaten).)

 

Stap 3: communiceer het plan, implementeer wat kan

Tegen het einde van het veldwerk voor de tweede ronde weet u op basis van real time inzichten al waar u aan toe bent, en een analyse en rapportage op de open antwoorden zal spoedig de concrete verbeteracties die medewerkers opperen verduidelijken. Ook hier geldt weer: communiceer binnen korte tijd na stap 2, nu de concrete actie die ondernomen gaat worden helder is. Schets realistische verwachtingen. Implementeer daarnaast zo spoedig mogelijk wat binnen korte tijd te verwezenlijken valt, ook al is het slechts een kleine start voor het aspect dat verbetering behoeft. Waarom? Omdat dan niet alleen de medewerker gehoord is (in stap 1), beantwoord is (in stap 2), en betrokken is bij het beleid (stap 2), maar omdat tevens zichtbare actie volgt in stap 3.

 

En dan? Zouden we de software-ontwikkelaars als voorbeeld nemen, dan evalueren we. De zogenaamde ‘sprints’ waarin onderdelen van een product opgeleverd worden, worden geëvalueerd. Door de ontwikkelaars onderling, maar ook met de gebruikers. Terwijl tegelijkertijd de nieuwe aandachtspunten in het proces aangepakt worden.

Het is een cyclus van doorlopende kleine stappen naar het doel.

Weten wij hoe dat exact gaat verlopen? Nee. Het proces zelf is onderhevig aan doorlopende verbetering. Voor je het weet ontstaan er initiatieven voor workshops, commissies, brainstormsessies, of wordt zelfs de klant erbij betrokken. Weg eenvoudige aanpak? Nee, want in het proces blijft alles gericht op behapbare kleine stappen. Zware verandertrajecten zijn verleden tijd, verdrongen door een cyclus met de nadruk op ‘short feedback loops’ (lees: met elkaar in gesprek blijven).

 

Zou het kunnen dat met zo’n eenvoudige start medewerkergerichtheid, betrokkenheid, tevredenheid, ‘engagement’, loyaliteit, transparantie, draagvlak, klantgerichtheid, ambassadeurs of promoters ontstaan? Wij denken van wel.

 

Medewerkergerichtheid groeit. We vermoedden het (lees het artikel door hier te klikken) en we zien het in verschillende vormen: individuele medewerkers krijgen real time inzicht in hun prestaties zoals beoordeeld door de klant. Medewerkers worden online gecoached op basis van klantfeedback, 360-graden-feedback, kennistoetsen. Medewerkers dragen bewust bij aan klantgerichtheid op het moment dat continu feedback van klanten doorklinkt. Dan ligt het voor de hand dat medewerkers bewust bijdragen als continu feedback van medewerkers doorklinkt.

Start de dialoog, en wordt feitelijk klant- en medewerkergerichter binnen enkele maanden.

 

Meer weten over dit artikel? Bel naar +31 (0)35 544 98 00 of stuur een mail naar info@kcmsurvey.nl

 


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....