Be good and tell it! Top 3 tips voor mond op mond-reclame.

Be good and tell it! Top 3 tips voor mond op mond-reclame.

Consumenten vertrouwen in hoge mate op online reviews door consumenten. Ons advies: meet continu klanttevredenheid, interacteer, en publiceer.

 

Leve de transparantie! ... ?

Uit onderzoek blijkt dat het reclame-, advertentie-, PR-, en marketinglandschap rigoureus veranderd is. En dat blijft waarschijnlijk zo. Onder invloed van de stem van de consument. Een van de terugkerende onderzoeken waarin dat blijkt is van Forrester Research. Bijvoorbeeld: een derde tot de helft van de consumenten heeft vertrouwen in online reviews (NL: ‘beoordelingen’, recensies’) van andere consumenten.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De kans is groot dat u ooit online reviews las over een cd, restaurant, Marktplaatsverkoper, laptop, strijkijzer, notaris, webshop, potentiele werkgever, fiets, smart phone, of wandelschoen. Misschien schrijft u zelf wel eens een review. Misschien geeft u wel eens een review op een review, met de ‘vond u deze review waardevol’-button.

De kans is vooral aanwezig dat er geen weg terug is: alles en iedereen wordt online beoordeeld. Accountants en administratiekantoren volgen, advocaten, gemeenten, overheidsinstanties, pedicures. Leve de transparantie! Of niet alleen maar?

Donkere kant: manipulatie.

 

Met de groei van de invloed van deze transparantie en budgetten die verschuiven van het traditionele adverteren naar online mond tot mond groeit ook de donkere kant die eraan kleeft.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

In een artikel door KCM beschreven we een fractie van de misstanden in reviewland. Afgelopen week publiceerde Golem.de dat ondernemingen onder druk gezet worden om te adverteren op Yelp. Zoniet: goede reviews weg. De rechter oordeelde in het voordeel van reviewgigant Yelp. Er is veel meer over te vertellen, maar hoe dan ook: het belang van ‘online mond tot mond’ groeit, de misstanden groeien, en daarmee de noodzaak om stil te staan bij de manier om ermee om te gaan.

 

Ooit 2 sterren in Adwords gezien?

 

 

 

 

 

 

 

De consument is zich waarschijnlijk met dergelijke informatie nog nauwelijks bewust van de wijze waarop men vertrouwt op deels onbetrouwbare informatie. Hoewel de inconsistentie over verschillende reviewplatformen vaak hoog is: de doorgaans hoge sterrenratings tonen opmerkelijk veel minder variatie dan de gemiddelde marktonderzoeker gewend is uit zorgvuldig opgezette marktonderzoeken voor ondernemingen. Google werkt dat niet tegen. Integendeel. Om in Adwords de sterrenratings te tonen die door de ‘onafhankelijke’ partijen verzameld worden dient men wel eerst een minimaal aantal sterren of meer te kunnen tonen. Anders wordt er niet op geklikt, en geen klik = geen inkomen per klik. Bovendien vinden de reviewpartijen dat Google meer van de ‘onafhankelijke’ beoordelingen dient te tonen. Reviews = big business onderhand. Reviews ontstaan uit marketingoogpunt, lijkt het, niet uit de opdracht van de consument om die informatie zorgvuldig te verzamelen en publiceren.

 

Combineer het beste uit 2 werelden: Top 3 voor online ‘mond tot mond’

 

1. meet continu de tevredenheid van je klant

2. reageer op individuele reacties

3. deel de informatie en de verbeterstappen

 

Voor organisaties die reeds werk maakten van het continu peilen van de consument bestaat er geen enkele reden om zich te wenden tot reviewpartijen voor het verzamelen van ‘online mond tot mond’.

Veel -goedbedoelende- reviewpartijen worden betaald door de klant, degene die beoordeeld wordt. Reviewpartijen geraken in een spagaat om de klant tevreden te houden en tegelijkertijd het label ‘onafhankelijk’ te doen gelden. De consument is er niet per se mee gediend.

 

Uw uitganspunt was al om de klanttevredenheid te optimaliseren, dat maakt een verschil.

 

Heeft KCM de oplossing? Nee.

 

Vinden we die? Wellicht.

 

Was uw uitgangspunt bij het verzamelen van informatie via KCM anders dan wanneer u reviews verzamelde? Ja.

 

KCM biedt de gelegenheid om tot de meest optimale creatie van online mond tot mond-informatie te komen. Niet uit marketingoogpunt maar uit het oogpunt dat u en wij al hadden: klantgerichtheid, het verbeteren van huidige en toekomstige relaties met klanten.

 

Door Armand Vaessen.

 

Meer weten over het continu meten van klantbeleving?

Meer weten wat je met complimenten binnen jouw organisatie kunt doen?

Neem dan contact met ons op:

Naam *
E-mail *
Telefoon
Reactie
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....