Staedion betrekt de klanten bewust en actief

Staedion betrekt de klanten bewust en actief

Staedion betrekt de klanten bewust en actief

Staedion heeft de ambitie om het in haar dienstverlening steeds beter te doen. Om zicht te houden op de kwaliteit van de dienstverlening worden jaarlijks KPI’s per proces bepaald waarlangs de meetlat van de klant wordt gehouden. Om de voortgang te kunnen volgen en waar nodig verbeteringen in het proces of in houding/gedrag te kunnen aanbrengen, is de mening van onze klanten van belang en dat gedurende het hele jaar. Aan het woord is Richard Mikes, interim stafmedewerker Kwaliteitszorg.

 

 

 

 

 

Sinds 2012 meet Staedion de welbekende klantprocessen betrekken-, verlaten van de woning, de klantenservice en het dagelijks onderhoud. Om tot op het operationele niveau lessen te kunnen leren is het vanaf het begin mogelijk om klantwaarderingen terug te voeren tot het niveau van een gebiedsteam, medewerker en/of gecontracteerde leverancier. Op procesniveau stelt Staedion jaarlijks een te behalen KPI vast.

 

Nu Staedion recent een ingrijpende reorganisatie heeft ondergaan die de organisatie leaner en flexibeler moet maken, was de tijd daar om ook de klantmetingen tegen het licht te houden.

 

Waardevolle klantinformatie
De afgelopen jaren hebben onze klanten ons niet in de steek gelaten en zeer waardevolle informatie met ons gedeeld. Voor ons stond dan ook in de reorganisatie buiten kijf dat we door gaan met het continu meten om blijvend te kunnen verbeteren..
Het hulpmiddel dat we sinds het begin hiervoor gebruiken is de KCM. Flexibiliteit en kosten hebben tot deze keuze geleid. De KCM is effectief en daardoor waardevol gebleken.
Dit jaar hebben wij dan ook besloten om het aantal processen dat via de KCM wordt gemeten uit te breiden. Per 1 oktober zijn bedrijfsonroerend goed, verkoop, groen- en schoonmaakonderhoud, groot onderhoud, vve beheer, bewonerscommissies, contractpartners en afhandeling van klachten toegevoegd aan ons dashboard.

 

Leren doet aanpassen
Vanuit de leercurve hoe onze klanten reageren op de vragenlijsten hebben we in het derde kwartaal kritisch naar de opbouw van de vragen gekeken en vastgesteld dat we door een gewijzigde vraagvorm nog eenvoudiger relevante informatie van onze klanten kunnen krijgen. Procesverantwoordelijken kunnen via de nieuwe inrichting direct zien welke processtappen hoog worden gewaardeerd en welke processtappen voor verbetering vatbaar zijn. Daar waar medewerkers in de directe dienstverlening zijn betrokken, biedt het dashboard zicht op de waardering voor de individuele medewerker en de dienstverleningsaspecten die positief of minder positief worden gewaardeerd. Met deze informatie kunnen medewerkers eenvoudig worden gecoacht en begeleid.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De interne benchmarkoptie  tussen de nieuwe gevormde thuisteams, als opvolger van de gebiedsteams, biedt strategische inzichten waarmee verschillen kunnen worden verklaart en kan er gerichte actie worden ontplooid.

 

Contractpartners hebben een eigen dashboard
Nieuw is ook een specifiek contractpartners-dashboard. Gecontracteerde partijen voor CV, Riool en Glas, waar huurders direct contact mee kunnen opnemen, leveren bereidwillig periodiek een gegevens set met adressen aan. De metingen die via Staedion verlopen, bieden deze co-makers online zicht op de kwaliteit van de intake (klantenservice van de co-maker) en waardering voor de uitgevoerde werkzaamheden. Met deze informatie is een volgende stap gezet naar partnerschap die alleen maar ten goede kan komen aan onze huurders, zo stelt Richard Mikes.

 

De start van het vernieuwde meten is inmiddels succesvol geweest. Nu is de tijd gekomen om de KCM binnen de vernieuwde Staedion-organisatie uit te rollen om te weten hoe de klanten van Staedion de dienstverlening ervaren.


Wij gaan er vanuit  dat we met de extra onderzoeken onze ambitie nog beter zullen kunnen realiseren.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....