Continu peilen van klanten... en eens per jaar meten bij medewerkers?

Klantgerichtheid leidt de weg naar Medewerkergerichtheid

Klantgerichtheid leidt de weg naar Medewerkergerichtheid

Medewerkers willen gehoord worden. Start de dialoog.

Armand Vaessen, KCM, 23 april 2014

 

Aandacht voor klantgerichtheid heeft een hoge vlucht genomen. De dialoog wordt vaker aangegaan en continu monitoren is gebruikelijk. Medewerkergerichtheid, continu medewerkertevredenheidonderzoek (MTO) & luisteren naar de meningen en ideeën van medewerkers volgt.

 

Medewerkers willen gehoord worden

Elke dag hoor je wat  je moet doen om de liefde van de klant te behouden. Medewerkers worden vaak slechts een keer per jaar of zelfs minder frequent gepeild. Vaak om de tevredenheid te meten en een jaar later te bezien of er verbeterslagen gemaakt zijn. Toch spreekt vrijwel elke “medewerker” vrijwel dagelijks vrijuit over ‘t werk. Thuis, op Facebook, in de koffiehoek. Maar: ook richting de eigen organisatie? Klanten willen gehoord worden, voor medewerkers is dat niet anders.

 

Klantgerichtheid is gegroeid

Klantgerichtheid heeft terecht veel aandacht gekregen in de afgelopen jaren. Het leidde tot opmerkelijke en goede ontwikkelingen. Consultancy- en marktonderzoekbureaus brachten soms onvermoede nieuwigheden en veranderden het landschap. Het klantdenken gaat verder dan enkel voor klanten en geldt ook voor uitkeringsgerechtigden, patiënten, mensen met betalingsproblemen. Men voelt zich wellicht niet per se koning klant, klantgerichtheid betekent een goede intentie, belofte en respect. Het klantdenken heeft er in elk geval toe geleid dat men het gevoel heeft dat er meer naar de klant geluisterd wordt.

 

Medewerkergerichtheid blijft achter bij klantgerichtheid

Hoe staat het met de medewerkergerichtheid? Ook op dat gebied inspireren bureaus. Een overvloed aan businessmodellen, intuïtie en ervaring vertellen dat de medewerker aan de basis staat van de tevreden, loyale of zelfs enthousiaste klant. De cijfers in de onderstaande tabel zijn de recente aantallen zoekresultaten voor een selectie van termen in Nederlands, Engels en Duits: hoe vaak werd er online gerept, geschreven, gepubliceerd over klantgerichtheid en “de klant centraal”, respectievelijk medewerkergerichtheid en “de medewerker centraal”. De grafiek rechts is daarvan afgeleid.

 

 

Het is een wat mager aandeel voor de medewerker. Dit verschil zit tenminste ten dele in de mate waarin de termen ingeburgerd zijn. Klantgerichtheid en “de klant centraal” hadden ook zo hun tijd nodig.

 

Online tekst over klanttevredenheid piekt, online tekst over medewerkertevredenheid piekt in 2014

Zoeken naar de meest typerende termen dus: customer satisfaction & client satisfaction vs. job satisfaction & employee satisfaction. De mate waarin aandacht bestaat voor de tevredenheid van klanten en medewerkers is een indicator voor klant- en medewerkergerichtheid. Over klanttevredenheid werd in 2013 meer dan ooit geschreven. Vergeleken daarmee lijkt het er voor de medewerkergerichtheid nog steeds niet zo goed uit te zien. Maar: voor 2014 tot op heden beloven de cijfers voor ‘job’- en ‘employee’ satisfaction – ca. 230.000 zoekresultaten- een ander beeld. Zou de lijn zich doorzetten in 2014 dan lijkt het erop dat medewerkergerichtheid een inhaalslag maakt. De aandacht voor medewerkertevredenheid volgt die voor klanttevredenheid, met een tragere start. De grafieken hieronder tonen de grote gelijkenis in de ontwikkeling voor de beide onderwerpen.

 

Interesse in specifiekere onderwerpen, zoals engagement, wint terrein

Voor wat betreft degenen die op internet zoeken naar de beide onderwerpen (versus ‘schrijven’): Google’s statistieken laten zien dat klant- en medewerkertevredenheid elkaar naderen qua interesse van de internetgebruiker. Daarnaast zoekt men vaker op specifiekere termen, specifieker dan naar ‘tevredenheid’ van klanten en medewerkers. Naar gerelateerde termen, die ook wijzen op de interesse in klant- en medewerkergerichtheid. Bijvoorbeeld, “employee engagement”. In Nederland bekend als engagement, of bevlogenheid van medewerkers. Hieronder de populariteit van de zoektermen “employee engagement” en “customer engagement”. (NB: het vertelt niets over absolute aantallen zoekopdrachten.)

 

 

Ook in absolute aantallen zoekopdrachten overklast "employee engagement" de algemenere termen. Engagement lijkt het toverwoord. Voor customer engagement is dialoog met de klant doorslaggevend. En ongeacht definitie: dialoog speelt bij “employee engagement”/bevlogenheid een belangrijke rol. In leiderschap, voor vertrouwen, ten goede van transparantie, gedeelde visie, erkenning, neuzen-dezelfde-kant-op, en voor innovatie vanuit de medewerkers. Het vereist een andere aanpak. Men wil gehoord worden.

 

Continu peilen van klanten... en eens per jaar meten bij medewerkers?

Omwille van de klantgerichtheid groeien organisaties naar steeds meer dialoog met klanten. Inclusief een vinger aan de pols door continu meten van klanttevredenheid en monitoren van gerelateerde prestatie-indicatoren. Stel je voor dat we nog steeds slechts eens per anderhalf jaar een lange vragenlijst aan een selectie van klanten zouden voorschotelen. Toch gebeurt iets dergelijks wel voor medewerkers. Wanneer gaan we werkelijk ‘medewerkerdenken’?

 

De medewerker heeft meer te melden dan enkel de tevredenheid eens in de zoveel tijd.

In het kader van een groeiende medewerkergerichtheid zal hetzelfde gebeuren als voor klanten. En de medewerker heeft meer te melden dan enkel de tevredenheid eens in de zoveel tijd. Hij kent de organisatie van binnenuit en oppert verbeteringen voor producten, diensten en service. Hij spiegelt de mening van de klant en geeft aan waarom de klanttevredenheid deze maand lager is dan de maand ervoor. Als argument om niet te uitgebreid stil te staan bij de stem van de medewerker geldt nogal eens: "Wellicht kunnen we niet beantwoorden aan de wensen". Alleen al het teruggeven dat de boodschap ontvangen is en het articuleren van die boodschap = feedback. Met de juiste systemen is het mogelijk om dat voor grote aantallen medewerkers te doen. De informatie is kwantificeerbaar en zware veranderingstrajecten worden behapbare brokken actie.

 

Medewerkeronderzoeken + feedback = dialoog.

Start de dialoog.

 

De volgende stap: de relatie tussen engagement/betrokkenheid van medewerkers en de tevredenheid en loyaliteit van klanten daadwerkelijk vaststellen. Daarover later meer.

 

Reacties zijn welkom: klik voor de contactpagina of mail.

Klik hier voor het KCM Introductie-aanbod medewerkeronderzoeken.

 

U heeft een innovatieve workforce? Laat de consument uw concept screenen.

Klik hier voor het KCM Introductie-aanbod innovatieonderzoeken.

 

Uw deelname aan een kort onderzoek naar de ontwikkelingen in klant- en medewerkergerichtheid stellen we zeer op prijs. Klik hier voor de vragenlijst.


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....