Customer Journey

De Customer Journey via de KCM

De Klantreis beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. Op alle contactmomenten en via alle kanalen kan er een beeld van de ervaringen van de klant ontstaan. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij veel organisaties zijn  communicatiekanalen niet optimaal op elkaar afgestemd, waardoor er onvrede kan ontstaan en in het ergste geval de klant vertrekt. Customer Journey mapping legt die manco’s bloot en brengt in kaart waar het mogelijk stokt in een proces.



Ingerichte klantprocessen

Krijgt uw organisatie veel telefoontjes naar aanleiding van een ingericht klantproces of moet u veel herinneringen sturen naar klanten om iets gedaan te krijgen? Dan is het misschien tijd om het betreffende proces tegen het licht te houden. Met een analyse maakt u bijvoorbeeld inzichtelijk waarom klanten ergens blijven hangen of herhaaldelijk contact op moeten nemen met de vaak dure contactcenters. Kortom: U maakt inzichtelijk op welke punten klantprocessen wel of niet werken.

Hoe werkt Customer Journey mapping binnen de KCM?

Per contactpunt (zgn touchpoint) van de klant met uw organisatie wordt er een onderzoek/ meter aangemaakt. Het doel hiervan is klanten die dit touchpoint hebben ‘beleefd’ te bevragen. De volgorde van de onderzoeken/ meters is gebaseerd op een logische aaneenschakeling van ervaringen. De resultaten van belevingen worden in deze volgorde in een aparte weergave getoond waardoor u een continu beeld van de gehele Customer Journey heeft.