Customer Effort Score

Customer Effort Score via de KCM

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om bijvoorbeeld een vraag te stellen. Hoe hoger deze score, hoe meer moeite jouw klant heeft ervaren bij bijvoorbeeld het oplossen van zijn probleem of het aanvragen van zijn product.

Hoe werkt het?

De CES wordt uitgedrukt in een score van één tot en met vijf, waarbij één staat voor zeer weinig moeite en vijf voor zeer veel moeite. Hoe lager de score, hoe beter de organisatie zijn klantgerichtheid heeft geregeld en hoe tevredener de klant is. De CES wordt doorgaans op de volgende manier bevraagd: Hoeveel moeite moest u doen om uw vraag of verzoek afgehandeld te krijgen? Door na de CES-vraag een vervolgvraag te stellen kun je inzichtelijk krijgen waarom een klant aangeeft veel of weinig moeite te hebben ervaren.

 

 

 

Populaire KPI

De CES wordt een steeds populairdere KPI. Klanten willen dat hun verzoek of vraag makkelijk en snel afgehandeld wordt. Zij willen hier vooral niet te veel moeite voor doen. Er kan dan ook gesteld worden dat dit grote invloed heeft op de klanttevredenheid. Voor de concurrentiepositie van organisaties wordt het dan ook steeds belangrijker om aan deze wens van de klant te voldoen. Wij merken dat steeds meer klanten de CES willen meten, zowel profit- als non-profit organisaties. Ook voor non-profit organisaties is dit namelijk een belangrijke KPI. Klanten van non-profit organisaties vergelijken de geboden dienstverlening namelijk steeds vaker met die van profit organisaties.

Direct verbeteren

Door na de CES-vraag een vervolgvraag te stellen kan je inzichtelijk krijgen waarom jouw klanten aangeven veel of weinig moeite te hebben ervaren. De CES is daarom ook een middel om problemen die binnen een proces optreden in kaart te brengen. Door de klanten die de CES-vraag met een hoog cijfer beantwoorden te vragen om feedback, kunnen processen vrijwel direct worden verbeterd.

De CES Benchmark

Wij hebben de CES de afgelopen jaren voor ontzettend veel verschillende organisaties gemeten. Voor elke grote sector in Nederland is de gemiddelde CES over telefonie, e-mail en de website berekend en vervolgens in een totaaloverzicht verwerkt. Op deze manier kunnen wij een waardevolle en unieke benchmarkt van Nederland tonen die nog nergens op deze manier in kaart is gebracht.