Lage Customer Effort, hoge klanttevredenheid, een hoge NPS

Customer Effort Score, Klanttevredenheid of NPS?

Customer Effort Score, Klanttevredenheid of NPS?

Wat moeten we meten? Niets moet, het mag allemaal. U bent goed op de hoogte van uw doelstellingen en stemt daarop uw inspanningen af om klantervaringen in kaart te brengen. Kiest u voor bestaande indicatoren, dan komt de vertrouwde klanttevredenheidscore (KTV) in een rapportcijfer in aanmerking. Of NPS.

 

De tweede 'ultieme vraag'?

De Net Promotor Score (NPS) deed jaren geleden haar intrede en zou met één ‘ultieme vraag’ de KTV-score deels verdringen. De vraag “In welke mate zou u het bedrijf/de organisatie aanbevelen bij familie/vrienden/collegae?” levert een percentage Promotors, waarvan het percentage Criticasters wordt afgetrokken om tot de NPS te komen. Deze indicator voor klantloyaliteit kreeg ook kritiek te verduren en kreeg ‘concurrentie’ van de Customer Effort Score (CES). Hiermee wordt de gemaksvraag centraal gesteld. Voorbeeld: “Hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om antwoord op uw vraag te krijgen?”, waarbij men 5 scores kan aangeven waarbij geldt ‘1 = weinig moeite’ en ‘5 = veel moeite’ voor de klant.

 

Interactie tussen KPI's

Dat er voor- en tegenstanders zijn van elk van deze ‘key performance indicators’ (KPI’s) is goed voor de verdere ontwikkeling in klantgerichtheid en klantbeleving.
Het is tegelijkertijd goed mogelijk om te bezien hoe ze interacteren, deze KPI’s. Zonder bij voorbaat de ene af te schrijven ten koste van de andere. Tenslotte meten ze in essentie iets anders: KTV hebben we voor klanttevredenheid, NPS voor klantloyaliteit en aanbevelingsgedrag, de CES voor effort, of ‘moeite’. Zo bezien zou een mogelijke weg naar loyale klanten uitgestippeld kunnen worden. Bijvoorbeeld, als de klant zonder al teveel moeite bereikt wat hij beoogt bij een contact met de onderneming, dan zou dat als gevolg kunnen hebben dat dat de klanttevredenheid ten goede komt, met als gevolg dat hij niet naar de concurrent taalt en de onderneming zelfs promoot. In termen van de KPI’s: een lage CES draagt bij aan een hogere KTV, wat leidt tot een hogere NPS.

 

Zes landen

We nemen de veronderstelling onder de loep. We bekijken KCM-metingen in zes Europese landen. In elk van de landen monitort een van onze klanten de oordelen over serviceprocessen. We kiezen voor een selectie van 133.000 beoordeelde contactmomenten omdat ze op vrijwel identieke wijze beoordeeld werden in de afgelopen drie jaren.

In de onderstaande grafiek brengen we alle scores terug tot zes stippen, één per land, en we zien in essentie: “meer moeite” voor de klant bij een beoogd doel → lagere (totale) klanttevredenheid.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Is deze relatie tussen de (totale) klanttevredenheid en de moeite die de klant moet doen daarmee aangetoond? Niet per se. Om allerlei redenen. Bijvoorbeeld: een opvallend verschil tussen twee clusters van landen zou kunnen zitten in cultuurverschillen. Legio redenen om dieper te graven, maar voor dit moment bekijken we stap 2 in een perfecte weg.

 

In de onderstaande grafiek met stippen voor dezelfde zes landen zien we in essentie:
hogere klanttevredenheid → meer loyale klanten/promotors.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De KPI’s dienen verschillende doelen

Dat de ene niet per se inwisselbaar is voor de andere lijkt ons heel redelijk om aan te nemen. Nu zou op basis van dit verhaal geconcludeerd kunnen worden dat KTV nice to know is, maar CES de ‘aanjager’. Dat ligt anders. De relatie tussen CES en NPS gelijkt op die tussen KTV en NPS, maar is minder sterk, althans, in het licht van deze analyse. Onderliggende indicatoren verklaren waarom dat zo is. Indicatoren zoals ‘Succes’: de mate waarin de klant ook daadwerkelijk voor elkaar krijgt wat hij beoogde. Deze KPI wordt op zijn beurt ook gepromoot door deskundigen. Terecht. Maar wist u dat de manier waarop contacten tussen mensen verlopen vaak belangrijker is? Zelfs over culturen heen.

 

We adviseren u graag bij de keuze voor KPI’s zoals de hier genoemde, waarvan we er geen uitsluiten of promoten. Om goede redenen.

 

KCM helpt u op vele manieren om klantgerichtheid te vergroten. Nu ook met analyses en rapportages op basis van uw bestaande KCM-gegevens, ad hoc-onderzoeken of geïntegreerde data.

 

Armand Vaessen.

 

Meer weten?

Meer weten wat je met complimenten binnen jouw organisatie kunt doen?

Neem dan contact met ons op:

Naam *
E-mail *
Telefoon
Reactie
* Verplicht

Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....