Daarnaast verplicht onze beroepsorganisatie, de KBvG ons een handboek te hebben waarin aan allerlei voorwaarden voldaan moet worden. Hierin wordt o.a. klanttevredenheid gemeten. Dit is voor ons echter van ongeschikt belang. Het gaat ons echt om het creëren van ambassadeurs.’ Aldus Van Schendel & Partners. ‘Wij zochten naar een instrument om laagdrempelig, onafhankelijk klanttevredenheid te meten om onze vaste groep cliënten te bevragen. We hebben de Klantcontact Monitor gevonden omdat zij een effectieve tool hebben om snel klanten te bevragen en daarbij direct de resultaten beschikbaar hebben in een online dashboard. Wij belden om een afspraak te maken en zijn samen gaan brainstormen hoe we het dashboard wilden opbouwen, welke vragen we wilden stellen en hoe we de cliënten zouden gaan bevragen. Nog dezelfde dag was de Klantcontact Monitor gereed voor gebruik en hebben wij op een door ons bepaald moment een bestand van te bevragen klanten ge-upload met een automatische reminder na twee weken. Binnen een paar minuten kwamen de eerste reacties al binnen en sloegen de meters in het dashboard uit. Ontzettend interessant en goed te gebruiken voor onze klantbeleving.
‘Ons dashboard bestaat uit drie meters: Gemiddelde totaalscore, tevredenheid over de afhandeling van een door een klant uit handen gegeven opdracht en de Net Promotor Score (NPS). Hierin wordt aangegeven welke cliënten ons kantoor aanbevelen bij andere kantoren en contacten. (+uitleg NPSmeter, in getallen) Wat naast de scores erg interessant was, was dat cliënten in de open vragen extra informatie meegaven. Op basis hiervan hebben we verschillende contacten met cliënten gehad om hierover verder te praten. Niet alleen de scores, maar ook de wijze waarop we nu kunnen meten helpt ons enorm de relatie met een specifieke cliënt verbeteren.’
Alle voordelen nog even op een rijtje:
1. Belasting eigen organisatie is minimaal;
2. Geloofwaardigheid door uitvoering van een extern bureau;
3. Niet zelf de resultaten kunnen beïnvloeden;
4. Persoonlijk commitment van de organisatie van de Klantcontact Monitor;
5. Snel ingericht en flexibel;
6. Direct inzicht;
7. Lage investering.
Meer weten over het meten van tevredenheid van cliënten?
Bel/ mail Van Schendel & Partners via 035-7999950/ kantoor@vanschendelenpartners.nl of Edwin van Wijk van De Klantcontact Monitor via 035-5449800/ edwin.vanwijk@klantcontactmonitor.nl.
