ASN Bank over klanttevredenheid

ASN Bank over klanttevredenheid

ASN Bank over klanttevredenheid

Hoe gaat ASN Bank, onderdeel van het genationaliseerde SNS Reaal, om met de balans tussen klantwaarde en financiële waarde? Directeur Ewoud Goudswaard: ‘Groei mag nooit ten koste gaan van medewerker- en klanttevredenheid.’

 

Verhitte discussies over een nieuw debacle in de financiële wereld: SNS Reaal is, net als ABN AMRO in 2008, genationaliseerd. Dagbladen besteedden dubbele pagina’s aan zowel de miljardensteun als het salaris van de nieuwe ceo. Een bijzonder moment dus om met Ewoud Goudswaard, algemeen directeur van ASN Bank, onderdeel van SNS Reaal, in gesprek te gaan over de balans tussen klantwaarde en financiële waarde.

 

We spreken hem in het bescheiden jaren zestig kantoorpand van ASN Bank in Den Haag – niet bepaald de Zuidas, maar wel volledig verduurzaamd en kortgeleden betrokken. Gezien de actualiteit wil Goudswaard daar eerst wel op ingaan. ‘Sinds februari heeft SNS Reaal de staat als enige aandeelhouder. Dat betekent dat ASN Bank, als onderdeel van SNS Reaal, ook de staat als aandeelhouder heeft. Ik denk dat het voor ASN Bank en haar klanten goed is dat hiermee rust gecreëerd is. We hebben de afgelopen periode gemerkt dat er grote onrust was en dat er uiteindelijk ook een oplossing moest komen voor de problemen die er waren. Wij hebben geconstateerd dat het een onverstandige keuze is gebleken dat SNS Reaal in commerciële vastgoedactiviteiten is gestapt. De financiële waardecreatie die daarmee beoogd werd – als alleen daar je focus op ligt – spreekt ons niet aan en past niet bij een organisatie als ASN Bank. Ik betreur het dat een nationalisatie nodig is: het kan nooit het doel zijn van een commerciële financiële dienstverlener om uiteindelijk eigendom te worden van de staat.’

 

Hoe merkten jullie de onrust?

‘Al in 2008 kwamen er berichten naar buiten dat er problemen waren bij de vastgoedpoot van SNS. Hoe meer er in de krant komt, hoe meer klanten daarop reageren met vragen: wat betekent dat voor mij als klant en voor ASN Bank?’

Gaat de ASN-klant anders om met de nationalisatie dan klanten van andere banken?

‘We hebben kritische klanten. We hebben ons beleid gebaseerd op onze duurzame missie, ter bevordering van een duurzame samenleving. Dat hebben we verder uitgewerkt in ons duurzaamheidsbeleid, gebaseerd op de drie pijlers mensenrechten, biodiversiteit en klimaat, waar we ook over publiceren via de website en via ons jaarverslag. We geven een blad uit voor onze klanten, waarin we uitleggen wat we doen. Onze klanten stellen niet alleen nu, maar van het begin af aan kritische vragen, bijvoorbeeld over hoe wij bepaalde keuzes maken. Ze zijn het niet altijd met ons eens, maar klanten geven wel aan dat wij laten zien dat we onze keuzes uitleggen en onderbouwen. Dat geeft klanten vertrouwen: we denken na over wat we doen. We hebben als beleid dat we antwoord op de gestelde vragen willen geven. Ook nu leggen we uit waarom bepaalde beslissingen genomen zijn.’

De focus van ASN Bank ligt niet alleen maar op financiële waardecreatie. Hoe sturen jullie om een goed financieel resultaat te realiseren?

‘Het beleid van ASN Bank begint bij onze missie – het bevorderen van een duurzame samenleving. Dat doen we als bank – we zijn dus geen charitatieve instelling en dat spreekt sinds de afgelopen vijftig jaar een steeds grotere groep klanten aan. De belofte die wij doen aan klanten en het creëren van financiële waarde moeten goed samengaan. We maken ieder jaar een operationeel plan met een horizon van drie jaar. Dat plan maken we niet met het uitgangspunt dat we volgend jaar x miljoen winst maken via een aantal activiteiten; we beginnen bij wat we willen doen en dat leidt tot een netto resultaat onderaan de streep. Bij het besturen van ASN Bank moeten de commerciële en financiële ontwikkeling van de organisatie en de klant- en medewerkerstevredenheid met elkaar in balans zijn. Die vier elementen vertegenwoordigen allemaal een stakeholdersgroep. De afgelopen jaren lag de medewerkerstevredenheid boven het gemiddelde van financiële instellingen, op een acht. De klanttevredenheid ligt ook boven de acht. We hebben een goede klantloyaliteitsscore met een positieve waarde van vijfentwintig procent. Iets dat voor een financiële instelling heel bijzonder is.’

 

Klik hier voor de rest van het artikel.

 

Bron: Managementscope.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....