Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater werd georganiseerd door de Stichting Klantinteractie Research Centrum, in samenwerking met haar donateurs. Tijdens de sessies konden de deelnemers meedoen aan het Nationale Trends- en Benchmarkonderzoek 2018 en hun visie en stem laten horen op het thema. In het theater vonden verschillende presentaties plaats. Zo vertelde Evert Kok over de “Immer besser” strategie van Miele,...
Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het verhaal achter dit resultaat? Wij vroegen het Ferry Monsma, directeur klantenservice bij Caiway. Continu meten van klantbeleving Caiway heeft de afgelopen 5 jaar een enorme sprong gemaakt op het gebied van klantbeleving. Dit is te merken aan de gehele dienstverlening. Het begint al bij het aannameproces waarbij Caiway kijkt naar het gedrag van de klantenservicemedewerkers. ‘’Je...
Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons customer experience team ter versterking bij gekomen. Graag stellen zij zich aan jullie voor! Martine van der Velde (rechts op de foto) Ik ben Martine van der Velde, 28 jaar en ik woon in Utrecht. Ondanks dat ik opgegroeid ben in Friesland en vervolgens een tijdje in Maastricht Japans te hebben gestudeerd, ben ik dankzij de studie International Communication & Media toch blijven...
Alle artikelen
lees verder
Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren...
lees verder
Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....
lees verder
Het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties is hot! Na een geleverde dienst of aankoop, ontvangt de klant dikwijls een mail met het verzoek hun mening te geven. Wanneer je...
lees verder
Wij zijn een jonge, enthousiaste en ambitieuze organisatie met een prachtige softwaretool (KCM) waarmee continu klant- en medewerkerstevredenheid kan worden gemeten. Alle resultaten worden direct...
lees verder
De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de branche nog beter, aantrekkelijker, maar voora...
lees verder
Waar staat NotuBiz op dit moment? NotuBiz is dé kennispartner van de lokale democratie: ze biedt content, software en ondersteuning aan om alle fasen van de politieke besluitvorming op het...
lees verder
Bevlogen medewerkers zijn de juweeltjes van uw organisatie. Deze groep medewerkers werkt met passie, werkt harder, stelt zich effectiever, efficiënter en klantgerichter op en levert hogere...
lees verder
De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de klantcontact branche nog beter,...
lees verder
Mensen zijn sociale wezens. We hebben allemaal de behoefte om erbij te horen en door anderen gezien, begrepen en erkend te worden. Ook vinden we het belangrijk om te weten dat wat we doen zinvol...
lees verder
De Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer dan zeven miljoen interacties met consumenten. “Dat brengt risico’s met zich mee,” aldus...
lees verder
NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten....
lees verder
Rotterdam, 4 september 2017
lees verder
Wachttijd, doorlooptijd, first time fix, afspraken nakomen, we meten het allemaal en sturen hier driftig op. Maar het zijn allemaal hygiëne factoren. De gezonde basis. Want verwacht u ook niet...
lees verder
WannaCry-ransomware, phishing, hackers, gefrustreerde (ex-)medewerkers die bewust informatie lekken, diefstal van laptops en USB-sticks met informatie. Geen incidenten meer, maar dagelijkse...
lees verder
WannaCry-ransomware, phishing, hackers, gefrustreerde (ex-)medewerkers die bewust informatie lekken, diefstal van laptops en USB-sticks met informatie. Geen incidenten meer, maar dagelijkse...
lees verder
In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg...
lees verder
De nieuwe woningwet zorgt ervoor dat woningcorporaties gewoon weer moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn: focussen op hun kerntaken, het bouwen, verhuren en beheren van betaalbare sociale woningen....
lees verder
Last van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon...
lees verder
Het is van onschatbare waarde voor organisaties om gedurende het customer journey-proces een vinger aan de pols te houden. Binnen de special 'Wendbaar en klantgericht ondernemen’ heeft...
