Kennisbank over klant- en medewerkerstevredenheid
Categorieën
Branches
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht bijeen om inspiratie op te doen. Ook wisselden ze aan de hand van ‘best practices’ kennis en ervaringen uit.   We organiseerden samen met eSpecialisten, KSM Fabriek en Quality Support voor de tweede keer de Dag van de Klantgerichte Overheid. Toen we de website lanceerden en in onze netwerken ruchtbaarheid gaven aan het event waren alle kaarten al snel uitverkocht. Vorig jaar kwam uit...

Meebuigen met smileys van de klant
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net als het twistpunt: de welgemeende verbetersuggesties van de QM-coaches. “Daar zitten klanten toch niet op te wachten”, reageerden medewerkers soms kritisch. Nu de klant een stem in het bedrijf heeft gekregen, weten ze écht beter.   Heb ik wel genoeg empathie in mijn stem? Klink ik zonnig genoeg? Is een grapje wel geoorloofd? Ben ik in algemene zin hulpvaardig genoeg? Er bleek...

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken. Ellenlange vragenlijsten waar je 30 minuten mee bezig bent om in te vullen. Je hoort er vervolgens niks meer van en een jaar later mag je weer omdat het zó belangrijk is. Je herkent dit vast wel: medewerkersbelevingsonderzoeken, medewerkerstevredenheidonderzoeken, engagement, commitment, enzovoort. De termen veranderen eens in de zoveel tijd, net als de thema’s die aan bod komen in de...

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
De sleutel tot een klantgerichte gemeente


 
Gepubliceerd

Alle artikelen

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie.... 

7 concrete tips om respons te halen uit een onderzoek
02 JAN 2018
7 concrete tips om respons te halen uit een onderzoek
lees verder

Het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties is hot! Na een geleverde dienst of aankoop, ontvangt de klant dikwijls een mail met het verzoek hun mening te geven. Wanneer je... 

Baas in Contact
08 NOV 2017
Baas in Contact
lees verder

De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de branche nog beter, aantrekkelijker, maar voora... 

NotuBiz klant van de Klantcontact Monitor
08 NOV 2017
NotuBiz klant van de Klantcontact Monitor
lees verder

Waar staat NotuBiz op dit moment? NotuBiz is dé kennispartner van de lokale democratie: ze biedt content, software en ondersteuning aan om alle fasen van de politieke besluitvorming op het... 

Bevlogenheid van medewerkers vergroten?
12 OKT 2017
Bevlogenheid van medewerkers vergroten?
lees verder

Bevlogen medewerkers zijn de juweeltjes van uw organisatie. Deze groep medewerkers werkt met passie, werkt harder, stelt zich effectiever, efficiënter en klantgerichter op en levert hogere... 

Baas in Contact update
11 OKT 2017
Baas in Contact update
lees verder

De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de klantcontact branche nog beter,... 

Van een compliment word je blij
11 OKT 2017
Van een compliment word je blij
lees verder

Mensen zijn sociale wezens. We hebben allemaal de behoefte om erbij te horen en door anderen gezien, begrepen en erkend te worden. Ook vinden we het belangrijk om te weten dat wat we doen zinvol... 

Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?
25 SEP 2017
Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?
lees verder

De Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer dan zeven miljoen interacties met consumenten. “Dat brengt risico’s met zich mee,” aldus... 

NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL
04 SEP 2017
NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL
lees verder

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten.... 

WIE IS DE MEEST AANTREKKELIJKE WERKGEVER IN DE KLANTCONTACT BRANCHE VAN 2017?
29 AUG 2017
WIE IS DE MEEST AANTREKKELIJKE WERKGEVER IN DE KLANTCONTACT BRANCHE VAN 2017?
lees verder

Rotterdam, 4 september 2017 

NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?
15 AUG 2017
NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?
lees verder

Wachttijd, doorlooptijd, first time fix, afspraken nakomen, we meten het allemaal en sturen hier driftig op. Maar het zijn allemaal hygiëne factoren. De gezonde basis. Want verwacht u ook niet...