Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was voldoende aanleiding voor, erkent huidig director Olivier Martens. Inmiddels is het tij gekeerd. De organisatie reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren. Voorzichtig positieve reacties van klanten en vakpers zijn het gevolg. De dochteronderneming van de in Luxemburg gevestigde M7 Group biedt internet-, televisie-, interactieve televisie-, en...
Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het succesvolle seminar: 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?'. Onder de aanwezigen waren veel gemeenten en (semi-)overheidsinstanties voor wie klanttevredenheid hoog in het vaandel staat. Wat is de drijfveer van deze organisaties om hun klanttevredenheid te verbeteren? Alle sprekers laten op geheel eigen wijze zien hoe zij op een innovatieve manier met klantfeedback bezig zijn. Ook uit de zaal...
Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een stapje verder en meet structureel de tevredenheid over de wijze waarop een klacht is afgehandeld. Spannend? Zeker. Want kun je een klachtindiener ooit echt helemaal tevreden krijgen? En wat is er eigenlijk nodig om echt van klantsignalen te kunnen leren? Cindy Piket (rechts op de foto) en Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht zien in klachten de brandstof om de gemeente stap voor stap...
Alle artikelen
lees verder
Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet...
lees verder
In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe...
lees verder
Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk...
lees verder
Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om...
lees verder
Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater...
lees verder
Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het...
lees verder
Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons...
lees verder
Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier...
lees verder
Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand....
lees verder
Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek...
lees verder
De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en...
lees verder
Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren...
lees verder
Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....
lees verder
Het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties is hot! Na een geleverde dienst of aankoop, ontvangt de klant dikwijls een mail met het verzoek hun mening te geven. Wanneer je...
lees verder
De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de branche nog beter, aantrekkelijker, maar voora...
lees verder
Waar staat NotuBiz op dit moment? NotuBiz is dé kennispartner van de lokale democratie: ze biedt content, software en ondersteuning aan om alle fasen van de politieke besluitvorming op het...
lees verder
Bevlogen medewerkers zijn de juweeltjes van uw organisatie. Deze groep medewerkers werkt met passie, werkt harder, stelt zich effectiever, efficiënter en klantgerichter op en levert hogere...
lees verder
De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de klantcontact branche nog beter,...
lees verder
Mensen zijn sociale wezens. We hebben allemaal de behoefte om erbij te horen en door anderen gezien, begrepen en erkend te worden. Ook vinden we het belangrijk om te weten dat wat we doen zinvol...
lees verder
De Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer dan zeven miljoen interacties met consumenten. “Dat brengt risico’s met zich mee,” aldus...
