Meten is weten

Meten is weten

Meten is weten

Zonder indicatoren geen inzicht

Vanzelfsprekend is het noodzakelijk voor organisaties die prestatiemanagement willen gebruiken dat zij vooraf relevante prestatie indicatoren (KPI’s) ontwikkelen en vastleggen. Als het goed is zijn die afgeleid van de ondernemingsstrategie. De visie bepaalt de strategie, de strategie de indicatoren en de indicatoren bepalen de gerichte actie om de strategie te realiseren.

 

Visualiseren
Normaal gesproken dienen een aantal zaken op verschillende niveaus in de besturingscockpit of Dashboard zichtbaar te worden gemaakt die gezamenlijk alle activiteiten van een organisatie inzichtelijk maken. Vaak zijn dit zaken als klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid omgevingsfactoren, financiële gegevens, logistieke gegevens en bijvoorbeeld voorraden.


Toch best lastig
Een van de problemen van prestatiemanagement is het verzamelen van de actuele gegevens uit de vele systemen waarin dit is opgeslagen. Moderne Business Intelligence (BI) oplossingen bieden tools die waardevol zijn in handen van specialisten. Een praktisch volgend probleem is dat men vaak blijkt steken in het opstellen van de performance indicatoren. Een Nederlands management probleem, als we het niet eens worden laten we het maar zitten. En daarmee zijn we weer bij af. We sturen als vanouds op buikgevoel en niet op feiten.

 

Hoe het zou kunnen?
Om het als voorbeeld niet te ingewikkeld te maken focussen wij nu op het fenomeen klanttevredenheid na klantcontact over de beschikbare kanalen. Het kloppend hart van prestatiemanagement is de verbetercyclus PDCA, dit staat voor Plan, Do Check, Act. Bedacht door W.A. Deming en nog steeds zeer bruikbaar. Een vliegwiel dat nieuwe activiteiten aanjaagt, de voorgang in de gaten houdt en beoordeelt en aanwijzingen geeft voor de bijsturende maatregelen. Deze cyclus bestaat in zijn meest uitgebreide vorm uit 8 stappen.


"In God we trust, all others must bring data"
                                              W. Edwards Deming

Stap 1
Het vaststellen van de strategie. Waar kiezen we voor? In dit voorbeeld kiezen we voor excellente klantenservice.
Stap 2
Wat zijn vanuit de strategie onderscheidende, dus kritische succes factoren? Dan zouden beschikbaarheid, bereikbaarheid, snelheid van handelen, vriendelijkheid en kennisniveau van de medewerkers succesfactoren kunnen zijn.
Stap 3
Het bepalen van de prestatie indicatoren voor de kritische succesfactoren. De maatstaven per succesfactor worden zichtbaar gemaakt. Een keuze voor ons voorbeeld zou kunnen zijn dat je hier door de klant een rapportcijfer voor laat geven en je definieert dat je doel hoger is dan een 8,5. Daarnaast kan je dit dan separaat voor de verschillende actieve klantcontactkanalen kunnen definiëren.
Stap 4
De prestatie indicatoren voorzien van een targetwaarde. Door aan de doelstelling een meetbare of toetsbare doelstelling toe te kennen maak je de indicator compleet. Klaar voor gebruik. Je target wordt een 9. Vaak wordt het target vastgesteld als er na de eerste meting inzicht is op de werkelijke prestatie. Een target moet, ook al is het in stapjes, altijd haalbaar zijn.
Stap 5
De gekozen set aan prestatie indicatoren in het dashboard opnemen. Niet te veel en niet te weinig + alleen indicatoren die het verschil kunnen maken.
Stap 6
Verzamelen van data die afgestemd zijn op de indicator. In principe wordt nu het dashboard gevuld.
Stap 7
Het rapporteren van de uitkomsten en de trendmatige ontwikkeling van de standen. Hebben verbetermaatregelen effect (aan de onderkant) en levert het afdoende bijdrage op het hogere niveau aan de organisatiedoelstellingen?
Stap 8
De uiteindelijke bijsturing van de organisatie. Hiermee is de eerste cyclus ten einde, maar omdat het een iteratief proces is wordt er direct een volgende cyclus opgestart. Te starten bij stap 6 tot met 8. Dit in de vorm van nieuwe acties bestaande uit incidentiele maatregelen dan wel structurele verbeteringen.


Voordelen
Weg van de vrijblijvendheid. De voordelen van prestatiemanagement zijn groot. We noemen er een paar. Het dwingt organisaties de ambities periodiek te herijken, er wordt een brug geslagen tussen strategisch beleid en operationeel handelen, prestaties van afdelingen kunnen worden vergeleken, het is een hulmiddel om niet financiële zaken te rapporteren en ten slotte krijgen managers actuele en objectieve data tot hun beschikking.

 

Voorwaarden
Een voorwaarde is tegenwoordig zonder meer dat de gegevens realtime meetbaar en zichtbaar zijn en bij voorkeur online zodat alle data altijd voorhanden is. Ook mag het verwerven van de data geen al te hoge kosten met zich meebrengen.


Er is geen keuze
De nadelen van het werken met indicatoren gelden ook voor prestatiemanagement. Het is jammer maar helaas, want organisaties functioneren zelden zonder duidelijk omlijnde kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen. Tenzij natuurlijk de reis het enige doel is en gevoel het kompas dat de route bepaalt. Maar zelfs dan is dat gevoelskompas de indicator die de doelloosheid en doelloosheid bepaalt en stuurt.


Jos Mittelmeijer,
Klantcontact Monitor
 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....