Bent u wel klantgericht of klantvriendelijk genoeg?

Bent u wel klantgericht of klantvriendelijk genoeg?

Bent u wel klantgericht of klantvriendelijk genoeg?

Het is een van de meest gestelde vragen aan verkopers of (aankomende) medewerkers in een commerciële functie. Enerzijds bij een sollicitatieprocedure waarbij de personeelsfunctionaris probeert een gevoel te krijgen over de mate van klantgerichtheid van de kandidaat. En dat is niet voor niets. De aankomende commerciële medewerker wordt het visitekaartje van het bedrijf en dient derhalve over enkele eigenschappen te bezitten. Het maakt daarbij geen verschil of er in een binnen- of buitendienstfunctie wordt gewerkt. Want ook via de telefoon dien je als verkoper heel klantgericht en vriendelijk over te komen.

 

Hoewel het één van de meest belangrijke factoren is in de persoonlijke verkoop blijkt het ook een van de minst tastbare eigenschappen in het commerciële proces. Er kan dus eigenlijk heel moeilijk een definitie van ‘klantvriendelijkheid en klantgerichtheid’ worden gegeven. Zelfs als we ons eigen commercieel gedrag moeten waarderen op de klantvriendelijkheidschaal van 1 tot 10 dan is het niet eenvoudig een waardering te geven.

 

Verschil in klantvriendelijkheid?

Toch ervaren en merken we, ook als we ons opstellen als consument of inkoper bij een bedrijf, wel degelijk een verschil in klantvriendelijkheid. Wat maakt de ene verkoper nu meer klantgericht of klantvriendelijk dan de ander? Waarom kopen we liever bij de één dan bij de ander? Ligt dat alleen aan de kwaliteiten van de verkoper of heeft het ook te maken met de wijze waarop de klant  zichzelf opstelt in- en dus deelneemt aan het commerciële proces. Wat is nu klantvriendelijkheid eigenlijk? En wie boordeelt of iemand klantgericht of klantvriendelijk is? Is dat de manager, de klant of uiteindelijk…….toch de omzet?

 

In onze optiek is klantvriendelijkheid of klantgerichtheid niet veel anders dan interesse tonen in een andere persoon, zijn of haar wensen of behoeften en daar op een positieve wijze op inspelen. Positief zegt iet over de wijze van benadering van personen, niet over de wijze of je tegemoet kan komen aan het verzoek van de klant. Zelfs dus, als je niet de vraag van de klant kunt invullen met je product of dienst, kun je als verkoper uiterst klantgericht en –vriendelijk overkomen.

Zonder al te diep in te gaan in de uitkomsten van allerlei onderzoeken over klantgerichtheid geven we een globaal een drie-tal aspecten weer van mate van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid:

De persoonlijke interesse en instelling van de verkoper:

 

Het is nu eenmaal zo. De ene verkoper heeft nu eenmaal meer inlevingsgevoel dan de ander. En weet dat ook op een bepaalde positieve wijze te verwerken in het commerciële proces. Een soort positieve uitstraling naar de klant waardoor er een plezierige (commerciële) sfeer ontstaat. Hoewel het ‘klantgevoel’ echt wel iets is dat is bij te brengen door training/uitleg en door een bepaalde ervaring meer en meer vorm gaat krijgen is en blijft het vaak een enorm voordeel als je een gezonde dosis klantgerichtheid reeds in je bezit hebt. In zo’n geval zal de verkoper weinig verschil (laten) merken tussen zijn persoonlijke interesse privé en/of zakelijk. Het is een soort ‘aangeboren’ methodiek geworden die op een natuurlijke wijze wordt ingezet.

Het product of dient vereist een heel andere servicegraad en vriendelijkheid:

Werk je als verkoper in de industriële verkoop van zware ijzerwaren is er zeker klantgerichtheid noodzakelijk alleen op een heel andere manier en wijze dan wanneer je als verkoopster/accountmanager werkt in de cosmetische- of medische branche. Vanzelfsprekend werken er meer mannen in de ijzerwarenbranche en zal de klantvriendelijkheid dus dan ook anders ingevuld worden dan de klantvriendelijkheid in de cosmetica. Om een voorbeeld te noemen. In de cosmetische branche is het heel gewoon dat er veel persoonlijk contact is door de verkoper met o.a. ogen en handen van de klant/inkoper. Het aanbrengen van bijvoorbeeld een nagellak aan de vingers van de klant is een wijze van contact die bepaalde klantvriendelijke vaardigheden vergt. Zoiets vergt een bepaald vertrouwen vanuit de klant in de verkoper.

 

Lees het volledige artikel op www.salesgids.com


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....