Blink uit met goede klantenservice

Blink uit met goede klantenservice

Blink uit met goede klantenservice

Branson reageert in deze column op lezersvragen.

 

Vraag: Moet een bedrijf gestuurd worden door interne regels en voorschriften die ook op schrift zijn vastgelegd?

 

Iedere organisatie moet een duidelijk kader creëren waarbinnen medewerkers hun taken moeten uitvoeren en voor de duidelijkheid van zo’n kader heb je procedures en regels nodig die je schriftelijk vast moet leggen – met name waar het gaat om de kas en de boekhouding. Maar toch, soms lijken regels er te zijn om overtreden te worden: regels mogen nooit een excuus zijn voor slechte klantenservice en ook mogen ze geen hindernis vormen voor uitstekende service. Bijna iedereen heeft wel eens een situatie meegemaakt waarin een medewerker van de klantenservice regeltjes de schuld heeft gegeven voor het feit dat hij de klant niet kon helpen.

 

Als je bedrijf tussen alle andere wil uitblinken door een echt uitstekende klantenservice, moet de staf de regels meer zien als richtlijnen die afhankelijk van de situatie flexibel moeten worden toegepast. De klant heeft niet altijd gelijk – maar dat geldt ook voor de regels en voorschriften. Iedere medewerker bij de klantenservice moet een goede balans zien te vinden waarbij zowel het belang van de klant als ook het belang van het bedrijf gediend is.

 

Meestal bereik je dit door ervoor te zorgen dat de medewerkers in call centers, op vliegtuigen en treinen of op de verkoopafdelingen weten dat ze hun gezond verstand moeten gebruiken wanneer ze klanten bij problemen of vragen moeten helpen. Het is van het allergrootste belang mensen te stimuleren altijd problemen voor de klant op te lossen, maar niet minder belangrijk is een bedrijfscultuur die initiatief beloont en een creatieve aanpak niet ontmoedigt.

 

Een van mijn geliefde mantra’s over klantenservice is “Wie het het eerst weet, moet het eerst handelen.” Met andere woorden, wanneer een probleem zich voordoet, zijn er meerdere mogelijkheden het meteen en ter plekke op te lossen. Zo’n manier van werken en problemen oplossen heeft zowel voor de klant als voor het bedrijf talloze voordelen.

 

De voordelen voor de klant spreken meteen voor zich: zijn probleem wordt opgelost, misschien niet voor de volle honderd procent, maar het wordt toch op zijn minst kleiner.

 

En voor het bedrijf is er natuurlijk het pr-voordeel: het ligt voor de hand dat de klant anderen  vertelt hoe vlot de situatie afgehandeld werd. Met zo’n aanpak wordt er ook aanzienlijk op de kosten bespaard – er zijn bijvoorbeeld minder medewerkers dan voorheen nodig die achteraf nog klachten en problemen van klanten moeten afhandelen en oplossen.

 

Bij Virgin organiseer ik samen met een paar senior managers een jaarlijks “Stars Dinner” ter ere van medewerkers die meer dan uitstekend presteren – en wij kiezen die uit de mensen die door hun directe collega’s worden voorgedragen. Wij zoeken dan naar de beste voorbeelden van klantenservice en van innovatie binnen het bedrijf, maar ook naar medewerkers die zich onderscheiden door hun inzet voor de gemeenschap buiten het bedrijf of voor het milieu. Dit soort evenementen laat medewerkers merken dat je om hen geeft en dat je ziet en waardeert dat ze hard werken en initiatieven ontplooien.

 

Lees het volledige artikel op MT.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....