Klantenservice is een vak

Klantenservice is een vak

Klantenservice is een vak

Ik ken de meest bizarre sales-verhalen, maar de jongens en meisjes van de aftersales maken het helemaal 'te gek'. Ook wel bekend onder de naam klantenservice. Sommigen slagen er daadwerkelijk in om je het bloed onder de nagels vandaan te halen en helpen zo krachtig mee een goede relatie voor de volle 100 procent om zeep te helpen. Een voorbeeld. En niet ter navolging alstublieft.

 

Meneer of mevrouw

Ik had een zakelijk abonnement op een goed tijdschrift. Zo goed dat we via dezelfde uitgever besloten een tweede zakenblad te bestellen voor een medewerkster. Prima op tijd arriveerde het nieuwe tijdschrift. Een week later gevolgd door mijn andere - al langer op geabonneerde - tijdschrift. Echter om een of andere duistere reden ineens geadresseerd aan Mevrouw Maassen. Ach, een foutje. Ik pak het bijgesloten kaartje waarop je wijzigingen kunt doorgeven en vul in bij aanhef 'de heer'. Hoe gemakkelijk kan het zijn, nietwaar?

Een week na dit voorvalletje werd ik gebeld door een mevrouw die me vroeg hoe het nieuwe tijdschrift beviel? Ik zei haar dat ze daarvoor een collega moest hebben, maar omdat ik haar nu toch aan de lijn had informeerde ik maar meteen of ze ook mijn mutatiekaartje hadden ontvangen en verwerkt? "We kijken het direct na en u krijgt een bevestiging", was het keurige antwoord dat ik kreeg.

 

Keuzemenu

Twee dagen nadien ontving ik een brief met de aanhef: 'Geachte Mevrouw Maassen', met de mededeling dat de mutatie al was verwerkt én een sorry voor het ongemak. Gelukkig stond er ook een telefoonnummer in de brief. Ik bellen. Kreeg uiteraard de computer die mij verzocht een klantnummer in te geven en aansluitend een keuzemenu te volgen. Geen enkele optie voldeed, dus restte mij niets anders dan gewoonweg maar de 1 in te toetsen en te wachten op wat er zou gaan gebeuren.

"Goedemiddag, met Sonja, waar kan ik u mee helpen?" Ik vertelde wat mijn leed was en een gniffelende Sonja liet me weten dat ik bij haar aan het verkeerde adres was, maar dat zij mij zou gaan doorverbinden met klantenservice. Ze wilde wel mijn klant- en referentienummer, want dan kon ze gemakkelijker de juiste persoon voor mij traceren (?!?).

Een wachtdeuntje volgde. Nog eens en nog eens. Het deuntje werd opgevolgd door de computer met de mededeling: "het nummer dat u probeert te bereiken reageert niet, ik ga een ander nummer voor u proberen." Gevolgd door een wachtdeuntje. Daar was dan eindelijk een menselijke stem. "Met Sonja." Sonja? Heten ze daar allemaal Sonja? In elk geval wilde deze Sonja opnieuw klant- en referentienummer om daarmee mijn gegevens tevoorschijn te halen op haar scherm. "Mevrouw Maassen, waarmee kan ik u van dienst zijn?"

"Kunt u aan mijn stem horen tot welke sexe ik lijk te behoren?", begon ik. Zij vertelde me dat ik hoogstwaarschijnlijk de mannelijke kunne heb. Daarop antwoordde ik bevestigend en vervolgde met mijn wens zo ook in hun klantensysteem opgenomen te worden, inclusief bijbehorende aanspreektitel. Dat begreep deze Sonja, alhoewel ze me direct aangaf de mutatie alleen te kunnen doorgeven omdat zij niet gemachtigd was personalia te muteren. Direct na het weekend zou ze het regelen. Persoonlijk. "Daar sta ik garant voor, mijnheer Maassen."

 

Lees het volledige artikel op MT.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....