Waarom en wanneer is een klantcontact strategie zinvol?

Waarom en wanneer is een klantcontact strategie zinvol?

Waarom en wanneer is een klantcontact strategie zinvol?

Klantcontact is voor uw klanten één van de meest indringende ervaringen met uw merk. Uw klanten zien één merk en één organisatie, vertegenwoordigd door de medewerker met wie ze op dat moment contact hebben. Een perfecte klantervaring die aansluit op de behoefte van de klant draagt bij aan een sterk onderscheidend vermogen. Het bieden van die ervaring vraagt om een slimme klantcontactstrategie die de basis vormt voor een gestroomlijnde, efficiënte klantcontactorganisatie. Met klantcontact bouwt u uw merk en merkbeleving

 

Klantcontact strategie
Met een klantcontactstrategie bepaalt u hoe er wordt omgegaan met de contacten die uw klant heeft met uw organisatie. Wie zijn uw klanten (klantgroepen) en hoe wil u dat uw klanten u ervaren. Beter nog….hoe willen uw klanten zelf tegemoet getreden worden? Wat zijn de klantbehoeften waar u op inspeelt? Wat wilt u bij uw klanten bereiken?Wie zijn uw klanten? Wat verwachten zij van u en wat voor kennis en inzichten heeft u over deze klanten die voor u wellicht bepalend zijn om bepaalde groepen klanten anders tegemoet te treden?

 

Welke klantcontacten (interacties) hebben klanten met welk doel (oriënteren, bestellen, betalen, service) via welk communicatiekanaal? Wat zijn de contactmomenten met uw organisatie? Door welke middelen en kanalen worden deze ondersteund? Op basis van kennis over klanten en de ambities van de organisatie, worden de klantprestaties en inrichtingsprincipes van de organisatie bepaald. Gezamenlijk vormt dit de klantcontactstrategie.

 

 

Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie
Voor vrijwel iedereen in een organisatie blijft het in de praktijk lasting om door de ogen van de klant naar de eigen organisatie en werkwijze te kijken. Zelfs voor marketeers is dit lastig omdat men zo veel meer achtergrondkennis heeft die een klant niet heeft wanneer deze contact zoekt met uw organisatie.

 

Marketeers en ondernemers, die onbevooroordeeld naar hun klanten durven te kijken, streven er niet langer naar zo veel mogelijk uit hun klanten te halen. Zij gaan hun klanten als vanzelf het maximale bieden. Daartoe stellen zij zichzelf vragen als:

 

Wat verwacht en eist mijn klant van mijn merk?

Welke toegevoegde waarde bied ik hen in producten en campagnes?

Op welke wijze help ik mijn klant nu echt?

Ook met een dergelijke kijk op zaken zijn de traditionele verkoop strategieen in te passen in uw klantcontactomgeving. Wat verwacht een (potentiele) klant van uw organisatie als het gaat om klant worden (lead generation, acquisition), klantrelatie uitbouwen (upsell, cross-sell) of klant blijven (aandacht, retentie en winback). Hoe kunt u ook bij deze bedrijfsprocessen beter inspelen op de wensen van uw klant?

Waarom en wanneer is het handig om een klantcontact strategie te hebben Een klantcontact strategie helpt organisaties om vlotte en goede service te leveren , die past bij het merk, aansluit bij de klant en gelijk is ongeacht de medewerker of het kanaal. De strategie geeft voor iedereen in een organisatie de richting aan waar het onderscheidend vermogen van de organisatie op is gebaseerd.

Wanneer de achterliggende principes helder zijn dan kunnen medewerkers en management langs deze wegen zoeken naar de optimale inrichting van organisatie, processen, systemen en mensen.

Wanneer de complexiteit van organisaties toeneemt (veel klanten, veel medewerkers, meerdere produkten en diensten, ingewikkelde bedrijfsprocessen en veelheid aan systemen) dan helpt het om voor eenieder de basis principes die gehanteerd worden bij de inrichting van klantcontact vast te stellen. Dit helpt om het klantcontact optimaal te organiseren. De inrichting van uw klantcontactstrategie bepaalt in hoge mate de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten. En dus uw rendement.

Optimaal organiseren van klantcontact

Een klantcontact strategie helpt u om er voor te zorgen dat uw organisatie consistent, eenduidig en klantgericht reageert. Het maakt niet uit waar, hoe, waarvoor en via welk communicatiekanaal een klant contact met u zoekt. De klant ervaart altijd en overal dezelfde dienstverlening en ontvangt altijd dezelfde service.

Looyint zorgt graag samen met u en uw team voor een merk- en klantgedreven klantcontactorganisatie. We kijken vanuit de klant naar uw dienstverlening en ontwerpen een klantgerichte cross-channel contactorganisatie. Een contactorganisatie die efficiënt werkt, met eenvoudig te beheren en uit te voeren klantprocessen en systemen. Bovendien zorgen wij ervoor dat uw medewerkers het klantdenken in de genen krijgen én houden.

 

Gedrag en handelen van medewerkers bepaalt de klantbeleving

Ervaringen van klanten met uw organisatie worden sterk bepaald door het gedrag en handelen van medewerkers die contact hebben met uw klanten.  Zeker wanneer prijsverschillen niet groot zijn en produkten/diensten gelijkwaardig zijn zullen dienstverlening en omgangsvormen met klanten het verschil maken in klantbeleving.  Het helpt wanneer management en medewerkers in klantcontact omgevingen helder hebben wat zij moeten maar vooral ook wat zij kunnen en mogen in het contact met uw klanten.

 

Voorbeeld van een organisatie die heeft nagedacht over haar klantcontact strategie

Friesland Bank is in 2009 een uitgebreid traject gestart om te ontdekken wat klanten van Friesland Bank verwachten. Friesland Bank heeft dit terug gebracht in klare taal die alle medewerkers begrijpen. Dit Klantverlangen is leidend voor de klantcontact strategie van Friesland Bank.

 

Heeft u interesse om met uw team een workshop klant contact strategie te doorlopen? Looyint komt graag met u in contact. Bel 088 5669466, mail info@looyint.com.



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....