Waarderen klanten jouw kennis van zaken?

Waarderen klanten jouw kennis van zaken?

Waarderen klanten jouw kennis van zaken?

Hoe bereik je excellente klanttevredenheid? Dat doe je niet gemakkelijk. Je moet minimaal acht stappen doorlopen. Dit is stap vier, de vorige drie waren bereikbaarheid, betrouwbaarheid en nauwkeurigheid.

 

Dit handvest beschrijft acht generieke klantwaarde-aspecten. Aandacht voor deze aspecten helpt medewerkers hun bijdrage aan het duurzaam verbeteren van de klanttevredenheid in te vullen. Het begint met bereikbaarheid en eindigt bij pleitbezorging. Medewerkers bepalen de kwaliteit van de harde en zachte factoren bij de klantgerichte processen. Ik behandel deze de komende tijd één voor één.

 

No 4. Kennis van zaken?

 

Kennis van zaken kan de geloofwaardigheid van je advies aanmerkelijk versterken. Het verhoogt de reputatie van jou en je bedrijf. Het komt de aspecten betrouwbaarheid en nauwkeurig werken ten goede. Het werkt tevens de doeltreffendheid in de hand, namelijk het in één keer goed doen. Daarom besteed ik speciale aandacht aan dit aspect van excellente klanttevredenheid.

 

Wat is kennis?

Kennis wordt nog al eens verwisseld met informatie. Ofschoon gerelateerd aan elkaar is er een belangrijk verschil. Informatie (I) wordt pas kennis door ermee te werken, door interactie met anderen, door ervaring (E). Dit wordt sterker door je grondhouding zoals goed luisteren, vragen stellen en interpreteren, door attitude (A).

In formulevorm kom je uit op K= I x E x A. Door dit onderscheid te begrijpen zal je eigen kennis snel toenemen. Je kunt beter de echte waarde filteren van hetgeen op je afkomt.

Kennis en denken

Denken is het oorzakelijk verband leggen tussen delen van je kennis. Natuurlijk valt niet alles te onthouden maar mensen in organisaties vallen wel op door alles over hun beroep te willen weten. Ze onderscheiden zich door hun nieuwsgierigheid naar alle relevante details, met doorvragen en op onderzoek uitgaan. Ze tonen hun leergierigheid door cursussen te volgen, veel in vakbladen te lezen, feitelijke kennis met behulp van geavanceerde zoekmachines op te zoeken en met collega’s de dialoog aan te gaan.

 

Kaarten tegen de borst

Kennis is macht! Maar het werkt averechts als mensen de kaarten tegen de borst houden. Het kan een nare werksfeer veroorzaken en in cruciale gevallen kun je orders verliezen. Soms is het uit angst de positie kwijt te raken maar vaak gewoon ook om de baas te kunnen spelen. Kennis is pas vruchtbaar als het gedeeld wordt ten bate van allen. Daar komt bij, een negatief aspect van de huidige jachtige tijd, dat de kennis aan actualiteit inboet naarmate de tijd voortschrijdt en die lijkt steeds sneller te gaan.

 

Kennis veroudert snel

Kennis is geen asset (meer) maar wel noodzakelijk. Geen grondstof is in zo’n ruime mate beschikbaar als kennis. Maar niets veroudert ook zo snel. De manager is niet meer de kennisdrager, eerder de generalist. Hij is afhankelijk van specialisten in de klantenteams. Kennismanagement is bijna een logistiek proces geworden. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers enerzijds continu over de juiste kennis beschikken en anderzijds dat die kennis niet verdwijnt als de medewerker opstapt?

Het gaat erom de juiste hoeveelheid kennis in de juiste vorm op het juiste tijdstip bij de kennismedewerker beschikbaar te hebben, een vraaggestuurd proces. Dat kan niet meer zonder deze te automatiseren. Er bestaan softwareoplossingen die deze kennis volstrekt automatisch classificeren en categoriseren, waardoor deze real-time en voor allen beschikbaar is. Dit geldt niet alleen voor de anders moeizaam toegankelijke kennis in de organisatie maar ook voor die op het internet vergaard kan worden. Het vermogen dit te ontwikkelen en beschikbaar te stellen, maakt medewerkers ook mobieler. Bovendien vangt dit de nadelen van verloop makkelijker op.

Kennis van zaken

Dit houdt in dat opdrachtgevers en collega’s gericht kunnen adviseren en vragensteller  doeltreffend kunnen helpen. Dat wil zeggen dat je hun vragen in één keer goed kunt beantwoorden. Heb je eenmaal een reputatie opgebouwd, dan kun je zelfs een adviesfunctie innemen bij complexe zaken en een bijdrage leveren aan het verbeteren van producten of processen.

 

Hoe lopen de hazen?

Hoe de hazen bij je opdrachtgevers lopen is heel belangrijk. Het versterkt het wederzijdse vertrouwen, als je daarbij maar niet overdrijft. Sommige gaan zover dat ze zelfs privégegevens bijhouden maar dat kan doorschieten. Het is niet leuk elk jaar een felicitatie te krijgen waar het automatisme vanaf druipt.

Het kan zich ook uitstrekken tot zaken die op andere afdelingen of divisies lopen, die je directe opdrachtgever zelf niet kan weten. Dat geldt vooral bij grote concerns. Het betekent bijvoorbeeld kennis hebben wie deel uitmaken van het beslissingstraject. Je kunt daardoor wellicht in een vroeger stadium nieuwe aanvragen zien aankomen of tijdig voorkomen dat er opdrachten verloren zouden gaan.

 

Investeer in relevante kennis en verbaas je klanten!

 

Bron: workimprovers.nl/ Ger Boeyink

 

 

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....