NPS Meter

Net Promoter Score via de KCM

De Net Promoter Score is de laatste jaren een veel ingezette KPI. De Net Promoter Score meet in welke mate klanten uw bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving. Het concept is in het begin van de 21ste eeuw ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company, en Fred Reichheld. Het begrip werd in eerste instantie populair door het boek 'De ultieme vraag' van Fred Reichheld en is sindsdien omarmd door toonaangevende wereldwijd opererende bedrijven als de standaard voor het meten en verbeteren van klantenloyaliteit.

NPS voor een cultuurverandering in jouw organisatie

Is de NPS al een cultuur of bedrijfsfilosofie? De NPS is simpel en toch niet eenvoudig. Het inzicht dat klanten die je aanbevelen ook meer opleveren, is simpel. Het meten is op zichzelf niet moeilijk. De NPS is namelijk in één vraag te meten. Véél moeilijker is het om de NPS in je onderneming te implementeren. Ga je direct alle targets op NPS overzetten of eerst een aantal pilots doen en werknemers faciliteren om de NPS ook echt te benutten voor continue verbetering van je dienstverlening?

 

NPS leidt hoe dan ook tot meer focus op de klant. Een bedrijfsbreed actueel NPS getal geeft aan wat klanten op dit moment van je dienstverlening of merk vinden. De NPS score zegt iets over klantwaarde en de omzet van vandaag en morgen.

 

Enkel het meten van NPS leidt niet tot succes. Om daadwerkelijk verbeteringen klantloyaliteit & winstgevende groei mogelijk te maken, is betrokkenheid van je medewerkers cruciaal, net als het hebben van de juiste bedrijfsprocessen en de softwaretooling om realtime informatie te leveren. Maak het mogelijk voor jouw medewerkers om direct te kunnen reageren op de feedback van klanten en gebruik NPS data om resultaten te verbeteren.

 

5 handige tips

  1. Stel, afhankelijk van de uitkomst, een of twee relevante vervolgvragen bij de NPS-vraag.
  2. Gebruik de antwoorden om je organisatie te verbeteren en je accountmanagers te voeden met informatie om hun klanten te kunnen bedienen.
  3. Gebruik de meest voorkomende punten van ontevredenheid om je bedrijf structureel te verbeteren en deel en bespreek dit met je klanten. Daarmee laat je zien: u beantwoordt onze vragen niet voor niks en u gaat er ook zelf de vruchten van plukken.
  4. Vraag promoters om een introductie bij hun relaties. Dat staat gelijk aan het gericht uitrollen van een rode loper voor je accountmanagers bij nieuwe klanten (in plaats van met hagel schieten).
  5. Haal het beste uit bestaande klanten. Voor veel (B2B) organisaties geldt: met 80 procent van hun klanten is de relatie en dienstverlening nog niet optimaal. Met alle gemiste kansen (dus omzet) van dien.

Transactionele en relationele NPS metingen

NPS metingen kunnen grofweg worden onderverdeeld in twee categorieen. Relationele en transactionele metingen.

 

Relationele metingen worden op een willekeurig moment onder een willekeurige klant-/ doelgroep uitgevoerd. Het doel van deze meting is om, ongeacht de (recentelijke) ervaringen van klanten met een organisatie, te meten hoe hoog de NPS score is. Doordat er maar een beperkt deel van de bevraagde klanten een recentelijke ervaring met de organisatie hebben gehad kunnen organisaties op basis van dit cijfer een algemeen beeld vormen van de mate waarin hun organisatie wordt aanbevolen.

 

Transactionele metingen worden zo spoedig mogelijk na een transactie (een contact, aankoop, doorlopen van een proces etc.) gedaan. Het doel van deze meting is om heel gericht op de transactie de score te meten om zodoende te kunnen zien hoe de klant de transactie heeft beleefd. Met deze concrete resultaten kunnen organisaties zich heel gericht ontwikkelen.

 

De KCM is zeer geschikt om zowel relationele als transactionele metingen te verrichten. Interessant is het om te zien wat de verschillen zijn en waardoor deze ontstaan. Doordat de KCM alle resultaten in een overzichtelijk dashboard presenteert kunnen verschillen direct worden afgelezen, oorzaken worden gevonden en verbeteracties worden uitgezet.

 

Hoe werkt de NPS/ hoe bereken je de NPS?

De NPS score geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat iemand je aanbeveelt. Scores worden verdeeld op een schaal van 0 tot 10, waarbij 10 staat voor 'zeer waarschijnlijk' en 0 voor 'onwaarschijnlijk'. Op basis van de antwoorden worden de uitkomsten vervolgens in drie groepen verdeeld:

 

  • Promotors (score van 9-10)
  • Neutrals (score van 7-8)
  • Detractors (score van 0-6)

 

De Net Promotor wordt berekend door het % detractors af te trekken van het % promotors. De uitkomst wordt op een schaal van -100 t/m +100 weergegeven. Hoe hoger het cijfer, hoe beter de verhouding promotors vs detractors en hoe meer je wordt aanbevolen!

 

De NPS methodiek wordt volledig door de KCM ondersteund en levert snel inzicht wie jouw ambassadeurs zijn. Vanuit andere touchpoints binnen een onderzoek kun je inzichten verwerven in wat de belangrijkste redenen voor het ambasadeurschap zijn, maar ook waarom klanten zich van je afkeren.

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat de KCM voor jou kan betekenen?

Ontdek hoe wij jou en jouw organisatie kunnen helpen de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren en jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Naam *
E-mail *
Telefoon *
Bedrijfsnaam
* Verplicht