Customer Journey: ervaar de emoties van uw klant

Customer Journey: ervaar de emoties van uw klant

Customer Journey: ervaar de emoties van uw klant

Standaard klanttevredenheidsmetingen en klantonderzoeken geven vaak niet voldoende inzicht. Om dit inzicht te krijgen, dient er gekeken te worden naar de basis van klantgedrag, namelijk emoties.

 

 

 Interactie

 Denkt u eens terug aan een heel positieve of negatieve ervaring met een bedrijf. Wat deed dat met u en wat heeft u toen gedaan?

 

Klanten ervaren een bedrijf via diverse interactiekanalen (zoals web, contact center en digitale factuur) tijdens allerlei interactiemomenten. Deze interactiemomenten vinden bijvoorbeeld plaats als iemand klant wil worden, een product/dienst aanschaft en gebruikt of een verhuizing regelt.

 

 

 De contacten die klanten met een bedrijf hebben veroorzaken emoties. Dit kunnen positieve emoties zijn maar ook negatieve emoties. Het is van belang om inzicht te hebben in deze emoties aangezien emoties belangrijke beinvloeders zijn van gedrag. Negatieve emoties bij klanten kunnen tot gevolg hebben dat klanten minder uitgeven bij een bedrijf, overstappen naar de concurrent of gaan klagen over een bedrijf. Positieve emoties daarentegen zorgen ervoor dat klanten (weer) tevreden zijn over een bedrijf, positief spreken over de dienstverlening of besluiten om klant te blijven en meer producten/diensten af te nemen.

 

 

 Consistente klantervaring

 Steeds meer bedrijven realiseren zich dat het bieden van een prettige en consistente klantervaring (‘customer experience') zeer belangrijk is voor het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen.

 

 

 In grote organisaties zijn veel organisatieonderdelen betrokken bij de inrichting van het klantproces. Dit maakt het complex en tijdrovend om een prettige en consistente klantervaring te bieden. Het klantcontact is versnipperd over verschillende afdelingen, er is sprake van ‘silo's'. Elke afdeling ziet slechts een klein stukje van de klantreis. De klant echter ervaart al deze stukjes. Om de klantbeleving te verbeteren dient dan ook de gehele ‘klantreis', ‘customer journey', in acht te worden genomen.

 

 

 Ook is er vaak sprake van ‘inside out' denken; er wordt gedacht vanuit de organisatie, en niet vanuit de klant. Om het ‘inside out' te doorbreken dienen medewerkers weer te voelen wat hun klanten voelen. Dit zorgt voor sense of urgency.

 

 

 Customer Journey

 De Customer Journey methode maakt het mogelijk om in korte tijd met alle benodigde stakeholders het verschil te maken in de klantervaring.

 

 

 Centraal in de methode staan het meten van emoties van klanten en het zelf beleven van die klantemoties om de 'sense-of-urgency' nog meer aan te wakkeren. De methode richt zich op bedrijven met grootschalig klantcontact, zoals energiebedrijven, telecomoperators, banken en verzekeraars. Klanten hebben met deze bedrijven contact via verschillende interactiekanalen, zoals internet, het contact center en brieven.

 

 

Het Customer Experience model geeft inzicht in de elementen van de customer experience en de invloed die deze uitoefenen op de klantemoties en het klantgedrag. Populair gezegd: het Customer Experience model bevat ‘de knoppen om aan te draaien' om te komen tot een goede klantervaring.

 

 

Het model bevat:

•service elementen: ‘knoppen waaraan gedraaid kan worden'

•emoties: bij klanten opgeroepen emoties

•klantgedrag: door emoties beïnvloede gedrag/gedragsintenties van klanten

•business impact: financiële consequenties van het gedrag van klanten voor het bedrijf

 

 

Drie stappen

De Customer Journey methode bestaat uit drie onderdelen: meten, ervaren en verbeteren.

 

1. Meten van de klantervaring:

Een Customer Experience meting brengt de emoties in kaart die klanten ervaren tijdens de verschillende momenten in de ‘klantreis'.

 

 

2. Zelf ervaren wat klanten voelen:

Voor het echte ‘aha'-gevoel worden medewerkers die betrokken zijn bij een klantproces verrast met ‘teasers' die de huidige ervaring van klanten simuleren. Het zelf ervaren is een effectieve manier om de 'sense-of-urgency' te bereiken.

 

 

3. Verbeteren van de klantervaring:

In een workshop met de diverse betrokken medewerkers wordt de nieuwe klantreis ontworpen. Deze wordt vervolgens nader uitgewerkt met een kleinere groep stakeholders. Hierbij worden de prioriteiten, quick wins en langere termijn oplossingen in kaart gebracht en koppelingen met bestaande initiatieven gerealiseerd.

 

 

Bedreigingen goede klantervaring

•Afdelingssilos (web, callcenter, brieven, kantoor, monteur)

•Inside-out denken

•Klantprocessen ontwerpen als administratief proces

 

 

Creëren van een consistente en prettige customer experience

•Ontwerp de hele end-to-end klantervaring vanuit klantperspectief

•Verkrijg commitment en empathie bij betrokken afdelingen en MT

•Investeer gericht in de klantervaring en klantemotie

 

 

 

Bron: logistiek.nl/ Nicole de Koning


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....